A Ikê Assistência Brasil terceirizou o trabalho de telemarketing para a Vidax. Com isso, abriu espaço para seu foco principal: o serviço de assistência 24 horas.
A empresa reduziu, no último ano, em mais de 50% o tempo de resposta aos pedidos de assistência feitos por clientes na estrada, na rua ou em casa. A qualidade do atendimento chegou a 80% no período. Os resultados fazem parte das metas de reestruturação da Ikê no Brasil. Uma das principais ações deste processo foi a transferência de seu setor de telemarketing. Um dos principais focos da empresa é as seguradoras, que hoje usam a assistência como chamariz de seu produto.
“Fazemos com que a assistência não seja mais um brinde gratuito agregado a um produto principal, mas uma fonte geradora de receita para o nosso cliente”, informa o CEO da Ikê no Brasil, Anderson Lagoa. Segundo ele, houve um investimento em consultorias até se chegar ao nome da Vidax. “Depois de meses de pesquisa chegamos a um parceiro capaz de desenvolver o mesmo trabalho que fazemos hoje. Isso fecha uma de nossas metas de crescimento, que é focar na assistência e faturar mais, porém mantendo a qualidade do serviço de telemarketing especializado”, completa. A Vidax, empresa que está há 15 anos no mercado de contact Center, e é especializada em soluções e serviços de relacionamento.
Para se adequar às demandas locais, a empresa de origem mexicana vem passando por um processo de “tropicalização” de suas ferramentas, adaptando-as ao mercado e à cultura brasileira. O processo objetiva o crescimento continuado dentro do mercado de empresas que não possuem serviços de assistência 24 horas própria no país. Este nicho representa hoje 40% do mercado e gira cerca de 80 bilhões de dólares. Essas empresas representam uma demanda ainda pouco explorada no Brasil.
Com apoio de sua matriz no México, a empresa brasileira também inicia o processo de certificação ISO 27 001, que certifica a qualidade no controle e gestão de segurança de informações. O selo é um requisito no Brasil para lidar com dados de cartão de crédito, por exemplo.
J.N.
Revista Apólice
