EXCLUSIVO – Para melhorar a experiência do cliente e a operação das empresas, executivos do mercado de seguros devem priorizar os investimentos em infraestrutura de TI para digitalizar serviços. A pesquisa Gartner CIO and Technology Executive Survey 2023 reuniu dados de 2.203 CIOs (Chief Information Officers), incluindo 91 companhias do setor espalhadas por 81 países, com aproximadamente US$ 15 trilhões em receita e US$ 322 bilhões em gastos com Tecnologia da Informação.
“A digitalização traz agilidade e simplicidade para processos que antes eram burocráticos, facilitando o contato e interação com os clientes e parceiros de distribuição”, afirma Marcelo Alvalá, diretor de Tecnologia & Operações da Zurich. Segundo o executivo, investir em tecnologia pode atrair clientes e colaboradores que antes não tinham interesse na indústria e produtos/serviços de seguros.
O estudo da Gartner constatou que a Consumer Experience foi mais citada entre os entrevistados do que outros focos estratégicos, como aumento de receita ou desenvolvimento de novos produtos e serviços, para apoiar a transformação digital. Na Zurich, foi disponibilizado um chatbox para os segurados, com diferentes autosserviços, que utiliza Inteligência Artificial estruturada em uma FAQ para responder algumas perguntas relacionadas aos seguros e assistências da seguradora. Além disso, os seguros massificados contam com ferramentas de IA no momento da regulação, reduzindo o tempo de espera do cliente para uma solução do sinistro.
A pesquisa também apontou que a maioria das seguradoras vem buscando investir em tecnologias na nuvem. De acordo com Alvalá, a companhia vem investindo na estruturação de ambientes em nuvem e na migração de aplicações para essa tecnologia. “Atualmente, já temos mais de 1/3 de todos os nossos servidores com suas aplicações migradas para a nuvem, e um horizonte de 12 meses para concluir a movimentação das demais. Restarão apenas alguns poucos sistemas que hoje residem em nosso computador Mainframe, que passarão pelo mesmo processo num período um pouco mais longo do que o apontado”.
Segundo o relatório, mais da metade dos CIOs entrevistados devem focar esses investimentos em Modernização de Aplicações, Cibersegurança/Segurança da Informação e Business Intelligence /Analytics. “A nossa arquitetura de aplicações precisou ser redesenhada para operarmos com um amplo catálogo de APIs que, dentre outros benefícios, promovem uma fácil integração dos sistemas que processam os seguros com os canais digitais da companhia”, diz Alvalá. O executivo afirma que a empresa também conta com uma área de Data Office, composta por especialistas e ferramentas voltados a modelar e analisar dados com vistas a encontrar oportunidades de aprimorar a experiência do cliente.
Outro insight da pesquisa foi que a automação continuará sendo uma necessidade em 2023, porém as seguradoras precisarão aplicar essas ferramentas para dar suporte a áreas que antes eram negligenciadas ou consideradas muito complexas. De acordo com o diretor de Tecnologia & Operações da Zurich, a empresa está aplicando uma ferramenta de mercado especializada em robotização. “Já contamos com mais de 84 robôs em produção, sendo que a difusão desses mecanismos se dá com a atuação de um time especializado em projetos de processos, que possui certificação Lean, em conjunto com a equipe de tecnologia, que implementa soluções de automação através de robôs”.
Segundo o estudo, as companhias devem priorizar iniciativas digitais e 45% dos entrevistados desejam fazer isso para melhorar a experiência do cliente. Alvalá reforça que, para que as seguradoras ofereçam uma jornada simplificada ao consumidor, é preciso entender qual é o perfil de cada segurado e suas necessidades. “Definimos nossa estratégia multicanal, em parceria com a Gartner, com o objetivo de racionalizar as melhorias nos canais de atendimento. De acordo com a complexidade do serviço, disponibilizamos e priorizamos o atendimento na camada digital, híbrida ou humana. Assim, conseguimos focar o atendimento humanizado e personalizado para situações que requerem esse tipo de assistência”.
A pesquisa também apontou que, para obter sucesso nos investimentos em TI e experiência do cliente, é necessário que os líderes de TI contribuam com talentos para a área. Alvalá reforça que o engajamento e reconhecimento da equipe da área acaba impactando na jornada do segurado. “Adotamos ações que garantem o engajamento da equipe. Dentre elas podemos citar programas de reconhecimento e premiação periódica, por votação democrática, dos profissionais que mais contribuem no desenvolvimento de soluções, bem como para a disseminação dos comportamentos de cultura preconizados pela Zurich, mapeamento das competências técnicas e comportamentais críticas para o melhor desempenho das funções, trilhas de carreira profissional, planos de treinamento e capacitação, além dos benefícios oferecidos a todos os colaboradores e que podem ser atrativos, como a jornada flexível e o modelo de trabalho híbrido. Ao investir no engajamento dos colaboradores, eles estão mais aptos a pensar nas necessidades do cliente como foco e em soluções que possam atendê-las”.
Nicole Fraga
Revista Apólice
