A partir do conceito ASG (Ambiental, Social e Governança), a Ouvidoria Brasilprev, que em sua essência representa o cidadão, trabalhou para garantir de forma estruturada a sincronicidade e a aderência a esses critérios, contribuindo para maximizar resultados.
A Brasilprev tornou público os seus cinco compromissos com a sustentabilidade, com metas definidas até 2026, e as utiliza como guia para as decisões estratégicas da companhia. Nesse contexto, a Ouvidoria se reestruturou para fortalecer sua contribuição estratégica.
O case foi estruturado e alinhado ao propósito da Brasilprev de transformar o jeito como o brasileiro prepara seu futuro, promovendo o desenvolvimento sustentável.
“Nesse contexto a Ouvidoria privilegiou alinhar e tangibilizar as práticas do ASG na área de forma a contribuir para maximizar resultados sustentáveis e proporcionar melhores experiências com todas as partes que se relacionam conosco”, acrescenta Luciana Galvão, Ouvidora da empresa.
Para realizar tudo isso, a Brasilprev empregou recursos humanos, com reuniões e participações em debates nacionais e internacionais, e mais de 140 horas de treinamentos, workshop de sensibilização, possibilitou vivenciar as limitações físicas e visuais dos mais longevos.
Com este trabalho a empresa conseguiu um novo sistema de “Governança de Ouvidoria”, com inclusão de valores de transparência, equidade, prestação de contas e incorporação dos princípios da ONU. O índice de reputação subiu de 6.6 para 9.0 e o Voltaria a Fazer Negócios de 46,3% para 78%, no site Reclame Aqui. A Brasilprev também conseguiu o selo do Procon SP de Empresa Verificada e RA 1000, de reputação pública.
Foi feita também a entrega de Ouvidoria Interna para colaboradores, fortalecendo a gestão participativa, democrática e transparente – diálogo, igualdade, confidencialidade com foco em prevenção de questões morais e sociais, além do fomento à diversidade e inclusão. Para o público 60+, projeto estruturado ao atendimento personificado e acolhimento geracional, tecnológico e cultural, e criação de trilhas de acessibilidade geracional.
No campo ambiental, foi possível minimizar os impactos do negócio, com meta de 100% de compensação de gazes de efeito de estufa.
Na parte operacional, mais de 10 ações focadas em ASG foram realizadas, como:
– Análise da Jornada de 19 anos de Ouvidoria para a garantia da maturidade de atuação;
– Estruturação da Governança da Ouvidoria alinhada aos princípios IBGC;
– Incorporação dos princípios da ONU;
– Auditorias semestrais métricas de conformidade
– Humanização: integralidade do cuidado;
– Acolhimento: individualizado e personalizado;
– Recomendações: gestão melhorias “do pontual ao coletivo”;
– Ouvidoria interna colaboradores: reestruturação com foco em prevenção e diálogo;
– Personificação público 60+: ressignificar processos e experiências;
– Compensar 100% das emissões de gases de efeito de estufa.
