“O uso das redes sociais ainda está muito aquém das suas possibilidades”. Esta é a opinião do professor de Planejamento em Social Media na pós-graduação da FAAP, Jeff Paiva, que também atua como publicitário especialista em interatividade. Por enquanto, o uso é apenas para relacionamento, mas pode avançar para a prestação de serviços e prevenção. Com a evolução do modo de uso e a propagação de celulares e tablets, além da facilidade no acesso à internet, as pessoas têm a possibilidade de se comunicar mais e melhor.
O mercado ainda subutiliza o potencial das redes, exatamente porque ficam reproduzindo o approach mais suavezinho que os comerciais de mídias tradicionais usam, onde ninguém ousa falar de sinistro, de prevenção, do que o seguro realmente cobre. “Ficam naquela de qualidade de vida, a sua tranquilidade vale mais, esquecendo que esta é uma oportunidade”, alfineta Paiva.
“Acho que nas redes pode ser feita uma aproximação mais direta no dia a dia, e pode ser citada a prevenção, o que o seguro pode oferecer de compensação, através de estudo de caso, ferramentas de medição de risco entre outras coisas”, sugere o especialista.
Paiva afirma que hoje “é preciso construir canais de comunicação para que estas pessoas possam acionar”, estimula. Entretanto, para oferecer um bom serviço ao consumidor é necessário ter uma equipe interna preparada e bem treinada. “Esse preparo passa por uma equipe multidisciplinar, que entenda as características destas mídias, que são diferentes”, explica, ressaltando que envolve marketing, atendimento ao cliente e conhecimento dos produtos e serviços. As empresas precisam de alguém que entenda das mídias, mas não necessariamente precisa ser contratado para isso.
“Eu recomendo sempre que a pessoa saiba pelo menos o mínimo possível de como é a comunicação, as possibilidades de integração e de conversa e troca de informações entre empresa e cliente”, pontua Paiva.
Para o trato com o corretor de seguros, este também é um canal fundamental. “É uma ferramenta de endomarketing sensacional para estímulo e manutenção de ofertas e atualização sobre produtos”,
Por enquanto, o que vemos nas mídias sociais é uma continuação dos comerciais realizados para a televisão. Porém, a evolução será rápida. Paiva sublinha que é possível fazer uma via de mão dupla com o segurado ou com o futuro cliente. “Para o público jovem, por exemplo, que tem seu risco agravado pela idade no seguro de automóvel, podem-se criar cursos online, calculadoras de risco e mostrar, de maneira mais profunda e planejada o que ele representa”.
As empresas devem lembrar que, de alguma forma, já estão presentes nas redes sociais. Aquelas que adotam as mídias sociais estão em melhor posição para, positivamente, fazer parte de um diálogo – criado por elas e a respeito delas. Empresas inteligentes monitoram a web com cuidado, aprendem com isso e estão prontas para participar de uma discussão. “Quanto mais adquirem experiência nas mídias sociais, verificam que estas oferecem uma oportunidade para estabelecer contatos significativos, genuínos e pessoais”, esclarece Filipe Bonetti, CEO da UBF Seguros.
Neste cenário, a cultura interna das empresas também está evoluindo e elas têm que se acostumar com a ideia de que suas marcas estão sendo mais faladas hoje, de forma mais clara, seja para o bem ou para mal. Isso porque as redes sociais deram voz ao consumidor. Se alguém tiver uma experiência ruim com uma seguradora, ela vai expor esta situação na rede. Antes uma informação ruim acabava restrita a um pequeno grupo. Hoje, na hora de contratar um seguro, as pessoas podem dar uma busca no Google atrás de informações. Para as empresas isso parece assustador e muitas delas ainda não se conscientizaram de que esse é um caminho sem volta.
Segundo a diretora de marketing da Liberty, Adriana Gomes, para entrar neste novo mundo, a seguradora tem uma equipe dedicada ao marketing digital que inclui o monitoramento, estruturação e manutenção dos perfis nas redes sociais. A equipe elaborou um fluxo de atendimento às demandas recebidas por meio das mídias sociais que envolve diversas áreas.
Para se precaverem, as empresas buscam ferramentas que utilizam palavras-chave para monitorar o movimento na internet. Segundo Paiva, isso é fundamental para se antecipar aos fatos negativos e também para identificar as novas oportunidades.
O que deve ficar muito claro é que o monitoramento faz parte da presença no mundo digital. “Hoje participar de redes sociais é tão importante quanto ter o site. Entretanto, não adianta estar presente sem atuar. Mais de 60% das pessoas que utilizam internet estão nas redes sociais”, completa Paiva.
Início do trabalho
Na UBF, como empresa integrante da Swiss Re Corporate Solutions, a primeira etapa no uso das mídias sociais consistiu em implementar uma plataforma global de colaboração entre funcionários da organização, o que tornou-se a pedra angular da cultura colaborativa. “Os colaboradores criaram uma série de grupos comunitários, apoiando de iniciativas de e-learning, a geração de ideias e passaram a compartilhar conhecimentos de diversas formas”, descreve Bonetti.
As melhores práticas e comportamentos identificados na plataforma interna prepararam o Grupo para estender o seu alcance às mídias sociais externas: por exemplo, o Twitter (@swissre) oferece uma lista do conteúdo mais recente no Swissre.com e tweets sobre eventos específicos, tais como informações para jornalistas e clientes sobre “Les Rendez-vous de Monte Carlo”.
O objetivo principal do trabalho desenvolvido nas redes sociais é estreitar ainda mais a relação com o cliente, mostrando que o Grupo Bradesco Seguros está presente nos principais canais de relacionamento. Esse é um excelente caminho para conhecermos o cliente que utiliza as redes. “Nosso foco é a satisfação do cliente. Ele deve se sentir seguro independente do canal que utilize para se manifestar”, informa um comunicado divulgado pela assessoria de imprensa da companhia. A opinião do cliente manifestada por qualquer canal de relacionamento tem a mesma relevância. As redes sociais são uma nova forma de comunicar e buscamos conhecer cada vez mais as novas ferramentas, pois o mercado é muito competitivo e precisamos nos adaptar sempre.
Confira a reportagem completa na última edição da Revista Apólice (fevereiro – 159)
Kelly Lubiato
Revista Apólice
