EXCLUSIVO – A transformação digital mostra que a tecnologia avançou no mercado segurador, mas a integração dos processos legados continua sendo um dos grandes desafios. Para Fernando Wolff, fundador da Tech for Humans, o próximo movimento será mais profundo: rever processos concebidos décadas atrás e reconstruí-los com o apoio da inteligência artificial.
A avaliação não parte apenas da observação do mercado. Wolff acompanha a evolução tecnológica das seguradoras há quase duas décadas. Em 2006, quando o Google ainda iniciava suas operações no Brasil, criou uma empresa voltada ao marketing digital e à geração de leads. Alguns anos depois, passou a atender o setor segurador, primeiro desenvolvendo soluções para comercialização digital e, posteriormente, criando um dos primeiros projetos de atendimento via WhatsApp para a Porto, quando o aplicativo ainda nem possuía uma plataforma oficial para empresas. Pela empresa fundada posteriormente, a Smart, participou da implantação de soluções utilizadas por praticamente todas as grandes seguradoras e empresas de assistência do País, experiência que lhe permitiu conhecer de perto a operação das companhias.
Foi justamente essa convivência que o levou a uma conclusão que hoje orienta o trabalho da Tech for Humans. “O mercado fez um enorme esforço para digitalizar processos, mas manteve praticamente os mesmos fluxos de trabalho. Colocou uma interface moderna sobre processos que foram desenhados para uma realidade completamente diferente”, afirma.
Na prática, segundo ele, muitas atividades deixaram de ser realizadas em papel, passaram a acontecer em aplicativos ou plataformas digitais, mas continuam exigindo as mesmas etapas, aprovações e conferências existentes antes da transformação digital. Essa lógica, na avaliação do executivo, pesa diretamente sobre a estrutura de custos das seguradoras.
Quando se discute o preço do seguro, é comum que o debate recaia sobre a sinistralidade ou sobre os custos de comercialização. Wolff entende que existe outro componente que recebe menos atenção. “O sinistro não é o principal responsável pelo custo da operação. Grande parte desse peso está nos processos internos das seguradoras”.
Ele cita como exemplo o próprio mercado financeiro. Instituições tradicionais investiram durante anos na digitalização de serviços, mas preservaram estruturas operacionais complexas, abrindo espaço para novos concorrentes que nasceram com processos mais simples. “O risco para o mercado segurador é semelhante. Uma empresa mais enxuta consegue operar com custos menores porque nasce sem carregar toda essa estrutura construída ao longo do tempo.”
É justamente sobre esses processos que a Tech for Humans concentra seus projetos de inteligência artificial. A companhia voltou ao mercado segurador tendo novamente a Porto Seguro entre os primeiros clientes e, desde então, passou a desenvolver projetos também para grupos como Allianz, MAPFRE e Bradesco Seguros.
O principal foco hoje está na jornada de sinistros de automóveis. Para Wolff, uma das primeiras mudanças deve ocorrer já na abertura do aviso de sinistro. “Hoje existem operações em que o cliente responde cerca de quarenta perguntas para registrar um sinistro. Em muitos casos, um vídeo consegue fornecer praticamente todas essas informações”.
Mas, segundo ele, o problema não termina no primeiro atendimento. Depois que o veículo chega à oficina, o segurado normalmente deixa de acompanhar o andamento do reparo. Não sabe se o atraso decorre da falta de peças, da autorização da seguradora ou da própria oficina.
A proposta da empresa é utilizar inteligência artificial para integrar essas informações e oferecer ao cliente uma visão completa da evolução do serviço, ao mesmo tempo em que reduz o tempo de pagamento às oficinas e melhora o fluxo financeiro da rede credenciada.
A discussão sobre inteligência artificial inevitavelmente leva ao tema das fraudes. Ferramentas capazes de gerar imagens, vozes e documentos sintéticos costumam ser apontadas como um novo desafio para as seguradoras. Wolff reconhece esse cenário, mas acredita que a própria tecnologia tende a oferecer mecanismos mais sofisticados de detecção.
Na saúde suplementar, a empresa desenvolve projetos voltados principalmente à análise de reembolsos e ao apoio às equipes responsáveis pela identificação de inconsistências. A inteligência artificial não toma decisões automaticamente, mas aponta situações que merecem uma investigação mais detalhada, reduzindo o tempo gasto na triagem dos casos. Outra frente envolve modelos de renegociação de contratos empresariais inadimplentes e estudos para tornar mais precisa a avaliação de risco de carteiras corporativas.
Um dos estudos conduzidos pela empresa, em parceria com a Universidade Federal de Itajubá (Unifei), prevê a utilização de drones para o primeiro atendimento de acidentes. A ideia é que sensores embarcados no veículo identifiquem automaticamente uma colisão e acionem um equipamento instalado em bases distribuídas por rodovias ou áreas urbanas. O drone faria uma avaliação inicial da ocorrência, registraria imagens, auxiliaria na caracterização do acidente e poderia acionar serviços como polícia, ambulância e assistência da seguradora antes mesmo do contato telefônico do segurado.
Para Wolff, esse tipo de iniciativa ilustra uma mudança de paradigma que começa a ganhar espaço no setor. Em vez de simplesmente acelerar atividades já existentes, a inteligência artificial passa a redesenhar a própria forma como os serviços são prestados.
Na avaliação do executivo, esse será o principal desafio das seguradoras nos próximos anos: abandonar processos concebidos para outra realidade e construir uma operação capaz de aproveitar o potencial das novas tecnologias sem apenas reproduzir, em ambiente digital, a burocracia do passado.
Kelly Lubiato
