EXCLUSIVO – Ganhar escala é, sem sombra de dúvidas, um caminho para que as empresas encontrem resultados mais expressivos. A massificação de produtos e serviços é um fenômeno que vem acontecendo ao longo dos anos, mas só ganhou espaço na saúde com a entrada no mercado de empresas com modelos de negócios alternativos aos planos de saúde tradicionais, cujos custos tornaram a contratação quase proibitiva para uma enorme parcela da população.
Para ocupar este espaço, a TEM Saúde criou um modelo de negócio viável para distribuição de serviços de saúde em massa. Sua característica de baixo custo e contratação desburocratizada permitiu a distribuição através de parceiros, que hoje inclui varejistas, bancos, financeiras, seguradoras, empresas de benefícios, associações, entre outros. Na criação de seu produto, a TEM Saúde eliminou o risco de sinistro com os cartões pré-pagos de saúde. “Nosso produto precisava ter as mesmas características já apresentadas em outros serviços distribuídos em modelos massificados”, explica Mariana Esteves, vice-presidente e sócia da TEM Saúde. Outro fator importante para entrada no mercado foi a flexibilidade operacional. “Comercialmente, nossa capacidade de criar produtos modulares e simplificar o processo de venda foi fundamental no segmento de afinidades”, lembra Mariana Esteves.
O negócio, que nasceu em 2014, surgiu quando seus sócios fundadores, Tuca Ramos e Igor Pinheiro, identificaram no mercado a carência de um modelo de saúde que se posicionasse entre o SUS e os planos tradicionais.
A empresa, por uma questão estratégica, estruturou-se jurídica e operacionalmente como um meio de pagamento. O objetivo era se diferenciar dos cartões de desconto convencionais disponíveis no mercado. “Ter um modelo de negócio transacional foi uma decisão que nos custou muito mais investimento e esforço operacional, mas nos colocou à frente da concorrência e também de possíveis entrantes. O modelo permitiu monitorar todas as etapas da jornada de utilização do cliente, e nos garantiu a capacidade de captar e acumular esses dados ao longo dos últimos 10 anos”, explica a VP.
Para Mariana, “a robustez operacional conferida por esse modelo de negócio também nos colocou em uma posição privilegiada quando os bancos começaram a olhar para a distribuição de serviços de saúde. Somos a única empresa com uma solução transacional, whitelabel e totalmente integrável, inclusive nas etapas de pagamento dos serviços. Por isso nós temos alguns dos grandes bancos e adquirentes como parceiros da casa”.
Para a executiva, essa combinação de conhecimento dos usuários e robustez operacional deu à TEM uma capacidade incomparável em criar produtos personalizados para cada um de seus parceiros. “Nenhum projeto na TEM é igual ao outro. Isso só foi possível porque desde o início desenvolvemos nosso sistema pensando em modularidade, então nossos serviços e características de negócio são 100% parametrizáveis”, completa.
Em 10 anos, a TEM Saúde evoluiu do cartão pré-pago para o cartão digital e, depois, para Conta Saúde, uma carteira digital para uso exclusivo em serviços de saúde.
A Conta Saúde permitiu diversificar as formas que o cliente pode usar para pagar pelos serviços de saúde. “Hoje o cliente já pode realizar recargas parceladas em sua carteira e futuramente deverá inclusive encontrar formas de financiamento dos serviços, mas nosso desafio sempre foi permitir também o pagamento direto ao prestador de serviço sem perder o rastreio sistêmico das utilizações, não queríamos abrir mão de ter dados e o controle do processo operacional. Recentemente desenvolvemos uma solução tecnológica que resolveu essa questão”, comemora Mariana.
Rede de prestadores de serviços
Para tornar seu cartão de acesso à saúde escalável, a TEM construiu uma ampla rede médica, odontológica e laboratorial, que se tornou um importante ativo na transformação do seu negócio.
Com uma rede credenciada de saúde multidisciplinar e informações comportamentais dos usuários foi possível segmentar os prestadores para criar o que a TEM vem chamando de Ecossistema de Saúde.
Com um grande portfólio de serviços, conectados entre si por protocolos próprios de saúde, o Ecossistema apresenta sua nova proposta de entregar ao mercado Linhas de Cuidado que permitem aos parceiros oferecerem jornadas de utilização customizáveis ao nível do usuário. O mais importante, nesse caso, são os protocolos definidos para cada linha de cuidado e quais recomendações esse usuário vai receber na sequência.
Além do atendimento médico e ambulatorial, os clientes têm a possibilidade de acessar programas de cuidados por perfil, como por exemplo, TEM Mulher, TEM Viva Leve e TEM Acolher. “A ideia é cuidar da saúde preventiva, não apenas quando o cliente fica doente, queremos estar presente na vida dele, todos os dias”, completa Mariana.
Tecnologia aplicada à operação
A tecnologia faz parte do DNA da TEM Saúde desde a sua fundação. “Nascemos como uma solução de pagamentos, controlamos os dados de consumo em tempo real e agora estamos buscando melhores jornadas com autosserviço e IA, mas sempre pensando phygital. A TEM é uma empresa que valoriza o contato humano desde sempre. Mesmo automatizando muitos processos para permitir escala, nosso concierge é o coração da operação. Ele garante que cada cliente tenha sempre o que precisa. E monitoramos a satisfação com pesquisa NPS”, pontua Mariana.
De olho no futuro, a executiva conta que a empresa vem investindo no desenvolvimento de uma assistente digital de saúde capaz de acompanhar e antecipar as necessidades dos usuários, promovendo uma vida mais saudável e prevenindo problemas de saúde.
Um exemplo disso é que a empresa acaba de lançar uma nova versão do seu aplicativo, já com uma primeira versão de Chatbot que deverá evoluir para a Assistente Digital de Saúde. Até o início
do 2º semestre de 2024, essas aplicações já têm releases programadas com muitas novas funcionalidades.
Planos para o futuro
A TEM Saúde conta com uma agenda forte para criar programas de saúde para novos públicos, atendendo o usuário não só quando ele precisa de consultas e exames. A meta agora é expandir a penetração da empresa nos canais B2B. Segundo Mariana, “quando nós iniciamos o negócio havia uma dúvida sobre o modelo ter algum conflito ou concorrência com os planos de saúde, hoje com as nossas novas Linhas de Cuidado nós conseguimos um modelo altamente aderente e relevante, inclusive para população coberta por planos de saúde. Nossos programas propõem prevenção e o cuidado contínuo, um modelo que pode contribuir de forma comprovada na redução da sinistralidade dos planos. O desafio agora é mostrar para o RH o quanto podemos ser eficientes em baixarmos a conta com planos”.
Depoimentos
“Após pesquisa e análises com nossa base de clientes, entendemos que um produto ligado à saúde era a prioridade zero. Assim, encontramos propósito com o produto oferecido pela TEM Saúde, em função da relação custo x benefício.
Estamos trabalhando em parceira com a TEM desde abril/20, juntos criamos o PagBank Saúde, que nada mais é do que uma customização do produto da TEM Saúde em White Label. Somos sócios de um projeto vencedor que só vem crescendo, nos últimos 04 meses, nossa base cresceu 21 vezes.
A TEM Saúde é um dos nossos principais parceiros, inclusive pela velocidade e flexibilidade para remodelar/customizar o produto e nos apoiar em campanhas e promoções.
A saúde e o bem-estar são um grande atrativo para a nossa marca. Somos um banco digital oriundo de uma operação muito grande de adquirência. Logo, temos clientes dos mais variados portes e o PagBank Saúde atende desde o cliente/empresa de maior porte até os microempreendedores”, afirma Cláudio Quaglia, gerente Geral de Seguros do PagSeguro.
“Na MAPFRE nós acreditamos que o seguro de vida não foi desenvolvido para ser utilizado apenas em caso de falecimento do segurado. Ele é um instrumento de proteção que oferece uma série de benefícios resgatáveis, que podem ser aproveitados em vida.
A prevenção é uma das premissas de nossa companhia e a saúde é primordial para auxiliarmos nossos clientes, ainda mais em um momento em que os planos de saúde são reajustados acima da inflação média e ficam pouco acessíveis para boa parte da população.
Desde o início da pandemia nós tivemos que nos adaptar às novas práticas e a telemedicina foi fundamental para que as pessoas pudessem ter um acompanhamento médico à distância. A parceria com a TEM Saúde é um ótimo exemplo. Por meio do MAPFRE Cuidando de Você, oferecemos um programa de saúde particular com desconto em consultas e exames em uma rede de parceiros.
Mas o diferencial é que além de toda a expertise em inovação, a TEM, nossa parceira no programa, está comprometida em promover uma transformação positiva no setor. No MAPFRE Cuidando de Você, por exemplo, oferecemos consultas presenciais em mais de 50 especialidades por apenas R$ 50, mais de 1500 tipos de exames laboratoriais e de imagem com até 70% de desconto e rede de dentistas para consultas, exames e tratamentos odontológicos e ortodônticos com preços reduzidos.
Na MAPFRE, estamos constantemente aprimorando nosso portfólio com assistências e benefícios que atendam às necessidades da população e dos nossos segurados, e que podem ser aproveitados em vida.
Saúde e o bem-estar são pilares fundamentais para uma vida plena. Nossa parceria visa fidelizar cada vez mais nossos clientes, com produtos que ofereçam qualidade e preços acessíveis”, diz Hilca Vaz, diretora Técnica de Seguro de Pessoas da MAPFRE.
“A maior riqueza de uma empresa reside em seu portfólio de clientes. Cuidar bem dessa carteira significa cuidar de pessoas, contribuindo para seu bem-estar geral e para o sucesso do relacionamento de longo prazo. Atender às necessidades básicas e proporcionar qualidade de vida, garantindo a satisfação do cliente, são elementos que agregam um diferencial competitivo.
A diferenciação primordial da TEM Saúde no mercado reside na qualidade e dedicação dos profissio-
nais que colaboram conosco. Eles se comprometem em atender nossos clientes com excelência, compreendendo as necessidades do nosso público, um exemplo disso é a preferência de nossos clientes pelo contato através de atendimento humano. Este é um aspecto que a TEM Saúde sabe e mantém, investindo constantemente nesse canal tão importante.
Saúde e bem-estar são fundamentais para nossa marca, proporcionando uma série de benefícios que incluem diferenciação no mercado, construção de confiança e fidelização dos consumidores. Estamos comprometidos em continuar investindo nesses aspectos para oferecer o melhor para nossos clientes, não renunciamos à nossa responsabilidade social corporativa”, afirma Jorge Sogayar Júnior, diretor Comercial e de Relacionamento da Afinz Seguros e Benefícios.
* Esta matéria foi publicada originalmente na Edição 295 da Revista Apólice
