EXCLUSIVO – A 2ª edição do evento “A força da comunicação no mercado de seguros”, evento promovido pela Freela, em São Paulo, reuniu representantes de empresas do mercado na Câmara de Comércio Árabe Brasileira (CCAB), em São Paulo, para discutir ‘a jornada da comunicação e do atendimento no seguro automóvel’.
Na primeira Roda de Conversa, Kelly Lubiato, editora da Revista Apólice, conduziu o papo entre Regina Macedo, superintendente de comunicação do Grupo Bradesco Seguros; Ednei Delfim, superintendente de comunicação e marketing da Lockton Brasil e Sandra Lima, superintendente de marketing e comunicação da Zurich Seguros, que contaram como usam a comunicação para conectar as empresas com o público interno e o consumidor.
Regina destacou que, no caso da comunicação interna, voltada para o colaborador, um dos desafios é criar conteúdo que promova engajamento desse público. “As pessoas são impactadas por muitas informações e isso dificulta conquistar relevância”, afirmou.
A executiva contou que a opção na Bradesco foi criar conteúdo que impactasse as pessoas por meio de canais tradicionais e também programas de vídeo feito pelos funcionários para os funcionários. “Queremos que os colaboradores se sintam protagonistas e conheçam o que a companhia oferece, não só em termos de produtos, mas em questões de sustentabilidade e entendam que elas estão construindo a empresa”, disse.
Ela disse que o formato deu tão certo que a liderança também quis participar e, nesse caso, foi pensado um outro formato: foi criado um bate-papo para que os líderes passassem a mensagem para os funcionários de um jeito mais próximo e interativo. “Temos funcionários no Brasil inteiro e a comunicação interna com interação em tempos de home office passou a ser fundamental”, destacou.
Pela Zurich Seguros, Sandra Lima, gerente de comunicação, destacou que o colaborador é o porta-voz da empresa e garantir a consistência da mensagem é um desafio. Ela ressaltou as transformações na forma de comunicar como conseguir que a cultura do mercado segurador permeie a conversa dos brasileiros. “Precisamos fomentar o seguro além do produto, precisamos falar do motivo que as pessoas devem considerar para estarem sendo protegidas”, disse.
A executiva disse ainda que já se nota uma mudança no mercado que não se posiciona mais pelo medo. “Estamos falando hoje em conscientização destacando benefícios, indo além do sinistro”, sinalizou. Sandra apontou que hoje são tantos dados que é possível segmentar de tal forma que seja possível tratar a pessoa como ela quer ser tratada. “E isso é fundamental”, sintetizou.
Ednei compartilhou sua experiência e afirmou que o marketing agrega a divulgação de produtos e prestação de serviço para clientes que queiram uma comunicação mais direcionada. Ele apontou que é mais fácil engajar as pessoas quando elas enxergam um propósito. “Para falar sobre produtos de previdência, por exemplo, podemos usar storytelling e apresentar todo o ciclo de vida de uma pessoa, para gerar identificação. Não falamos sobre as condições do plano. Isso vem depois que o consumidor tiver interesse na proteção”, destacou.
Para Sandra, no caso do colaborador, garantir a consistência da comunicação é um desafio. Ela salientou que hoje existem muitas ferramentas que permitem que a comunicação seja personalizada. Temos muitos dados e informações que permitem isso”, disse ela. Ela ressaltou ainda que a jornada de encantamento começa com uma conexão emocional.
Facilitando a comunicação
A segunda parte do encontro que abordou o Atendimento e Comunicação de Valor focou mais especificamente no seguro de atuomóvel. Denis Nogueira Severino, diretor de sinistros judiciais, grandes riscos e massificados da Allianz Seguros, explicou como a companhia faz para se comunicar com segurados, corretores e prestadores de serviço no seguro auto. “Temos desafios tanto com a comunicação interna, como com a comunicação externa para falar com as gerações que hoje consomem seguro”, ponderou.
Ele explicou que hoje 65% dos avisos de sinistro da Allianz acontecem por meio de aplicativo e a companhia optou por criar a jornada de atendimento porque muitas vezes o cliente não quer só o aplicativo ou a web.
Já Beto Rubim, diretor Executivo de Operações da Suhai Seguradora, falou das especificidades e experiência da companhia com seguro de motos. O executivo revelou que a companhia tem 50% de market share do mercado inteiro de motocicletas. Essa peculiaridade leva a companhia a buscar uma transformação em seus sistema e processos para melhorar o atendimento aos clientes.
Jacqueline Izabel Gomes da Silva, diretora de Clientes e Desempenho Comercial da Mafre Seguros, ressaltou o trabalho que a companhia faz para facilitar a linguagem e não fazer uso do segurês. “Buscamos uma comunicação assertiva e integrada. As comunicação é fundamental e é preciso que todos tenham essa consciência o cuidado de ser simples sem ser simplista”, disse.
Daniela Costa, superintendente de Marketing Corporativos da Wiz Concept, comentou a importância do corretor de seguros que é quem tem contato direto com o cliente e quem faz a ‘tradução” do que é e como funciona o seguro. “Essa função de simplificar é do corretor”, afirmou.
