EXCLUSIVO – Atualmente, os clientes posicionam as seguradoras entre os dois provedores preferidos para aconselhamento sobre bem-estar físico e financeiro. É o que aponta o estudo World Life and Health Insurance Report (Relatório Mundial de Seguros de Vida e Saúde), realizado pela Capgemini e da Qorus. O relatório forneceu insights sobre as preferências dos consumidores, além de um roteiro para as seguradoras oferecem Wellness-as-a-Service para usuários individuais ou em grupos.
“São muitos fatores que juntos constroem esse cenário. Há uma questão geracional, em que há algum tempo vemos o aumento de interesse em cuidados com a saúde emocional por parte de gerações mais novas. E, apesar do excesso de informações ao qual essas gerações são expostas, devido à internet e redes sociais, é esse acesso ilimitado à informação que dá ferramentas para que elas possam cuidar da sua saúde emocional de forma mais efetiva. Além disso, vivemos em um tempo que se transforma muito rápido e somos mais expostos aos diversos desafios que o mundo pós-moderno vive, como pandemias, incertezas econômicas, clima político instável e até questões naturais, como o aquecimento global”, afirma Raquel Imbassahy, diretora de Gestão de Saúde Populacional da SulAmérica.
Segundo a executiva, o objetivo da companhia é promover a saúde integral oferecendo produtos que cuidam da saúde física, emocional e financeira dos clientes. A empresa fornece serviços como a plataforma de telemedicina Saúde na Tela e programas, linhas e iniciativas de Gestão de Saúde Populacional com foco na Prevenção a Saúde, além das ações e campanhas mensais de educação em saúde. Focando na saúde mental, a seguradora disponibiliza o serviço do Psicólogo na Tela, além do programa Única Mente, que visa prevenir, diagnosticar e tratar os principais problemas emocionais.
Apesar do estudo apontar que 37% e 24% dos segurados entrevistados classificaram as seguradoras como seu principal parceiro potencial para bem-estar físico e financeiro, respectivamente, a maioria das empresas do setor não se concentra em engajar os clientes e educá-los para adotar e usar consistentemente soluções de bem-estar. Segundo o relatório, apenas 8% das seguradoras têm a capacidade de oferecer esses serviços. Os resultados da pesquisa sugeriram que as insurtechs estão à frente das companhias tradicionais nos principais recursos de hiperpersonalização.
Para Alessandro Cogliatti, diretor de Experiência do Cliente da SulAmérica, cabe às empresas compreender seu real papel frente à vida do beneficiário, que já tem a seguradora como uma referência de aconselhamento sobre assuntos de bem-estar físico, emocional e financeiro. “A seguradora tem a capacidade de coordenar uma jornada de saúde do beneficiário, e ajudá-lo a navegar pelo sistema da forma mais eficiente possível. A partir desse pensamento, pode-se desenvolver diversas iniciativas que promovam a prevenção e a manutenção da saúde integral”.
O relatório também constatou que, globalmente, 65% dos clientes de seguros costumam aderir a iniciativas relacionadas à bem-estar como serviço, enquanto no Brasil este índice é de 78%. “Os dois anos de pandemia influenciaram muito no comportamento de consumo de muitas pessoas, principalmente em relação à saúde. Além da preocupação em se cuidar, as transformações que o mercado de saúde passou nesses últimos anos colaboraram para essa nova forma de acesso à saúde. Um ótimo exemplo é o serviço de telemedicina, que foi regulamentado aqui no Brasil durante a pandemia.”, diz Cogliatti.
Ainda segundo o estudo, no Brasil apenas 11% das seguradoras têm tecnologias como inteligência artificial e machine learning para analisar dados e oferecer produtos voltados ao bem-estar como serviço. De acordo com Cogliatti, a velocidade das inovações tecnológicas, tanto no mercado de saúde quanto em outros segmentos em todo o Brasil, se deve principalmente a fatores como a disponibilidade de profissionais e capacidade de investimento de cada empresa. “Mudar esse cenário implica em o Brasil colocar em prática sua estratégia de desenvolvimento, investindo em iniciativas de fomento ao mercado de tecnologia e buscando proximidade com países referência no assunto. Hoje, temos dificuldades em atrair, desenvolver e reter talentos, e por isso o Brasil ainda é um mercado pouco atrativo para esses profissionais, principalmente estrangeiros”.
Para o executivo, ao investir em tecnologia e soluções para o bem-estar dos clientes, as seguradoras podem alcançar uma maior retenção do segurado e conquistar novos consumidores. “Quando falamos em tecnologia, por exemplo, estamos falando de um cliente que, durante sua jornada de uso de um determinado produto ou serviço, experimenta a agilidade, personalização e contextualização, que são elementos que agregam valor e uma melhor experiência de uso. Da mesma forma, quando falamos de soluções para o bem-estar, outro exemplo é um cliente que durante sua jornada com a empresa percebe o cuidado genuíno, através da oferta de programas que ajudam a cuidar da saúde de forma personalizada”.
O relatório conclui que essa jornada vai exigir que as seguradoras repensem suas ofertas, onde devem investir e como devem monetizar suas propostas. Cogliatti reforça que é extremamente importante as empresas realizarem pesquisas e se planejarem para atender a essa nova demanda, pois para criar ofertas mais atrativas é necessário saber qual o real valor gerado para o cliente. “Sem conhecer a fundo quem é o seu cliente (mapeamento de personas) e seus desejos e necessidades (jornada do cliente), certamente você irá criar produtos e serviços que não vão atendê-lo. E esse processo de mapeamento e descoberta precisa ser contínuo, para que seu produto e serviço possam ser atualizados à medida que as necessidades dos seus clientes mudem”.
Nicole Fraga
Revista Apólice
