Se existe uma área mais atenta à Experiência do Cliente no mercado segurador, esta é a área de Relacionamento com Clientes, responsável por acompanhar a jornada dos consumidores e apoiar a companhia no atendimento e na boa experiência dos mesmos dentro desse mercado. Na contramão da robotização, a Capemisa Seguradora preserva o atendimento humanizado, aliado aos novos atributos digitais, e implementou novos indicadores em um processo de reestruturação para alcançar resultados de excelência.
A gestão da seguradora com foco na Experiência do Cliente trouxe resultado inclusive no tempo de resolução de demandas. Até agosto deste ano, todas as mais de 102 mil ligações foram sanadas em até duas horas, o que representa um destaque para o setor. Em sua pesquisa de satisfação dentro da Central de Relacionamento, 88% dos chamados receberam a nota máxima 5. Sendo que a média para o atendente chegou a 4.84 e, para a companhia, 4,64.
“Conseguimos despertar no cliente satisfação, lealdade e confiança. Os indicadores são fundamentais para mensurar a produtividade, otimizar o desempenho das equipes e detectar possíveis vulnerabilidades”, comenta a gerente da área de Relacionamento com Clientes, Márcia Moratti.
Durante a pandemia, a área ganhou mais autonomia e implementou outros processos, assim como treinamentos para reforçar a humanização e proximidade durante os atendimentos, aléAm da linguagem das comunicações dos canais de relacionamento. Segundo Márcia, as iniciativas contribuíram para melhorar a jornada do cliente e para ampliar a percepção de valor da marca Capemisa, fortalecendo sua reputação junto ao consumidor final.
“Estivemos atentos ao decreto sobre as normas públicas de atendimento e também das práticas para a adoção do chamado “cliente oculto”, que mostra uma espécie de controle de qualidade. Outro fator observado de máxima importância foi a LGPD, que trata da segurança dos dados em toda essa estrutura”, relata Márcia.
Ela lembra que a companhia também lançou o “Meu Portal Capemisa”, o novo portal do cliente que, reformulado, ganhou novas funcionalidades, facilitando e agilizando ainda mais o contato com o público externo. “Assim como a Central de Relacionamento aposta em um contato humanizado, no portal atuamos com uma navegação extremamente simples e intuitiva. Queremos que o cliente tenha acesso fácil aos seus dados e ao que deseja de informação. Desta forma, também geramos satisfação ao final de cada consulta online. Esse é o futuro dos canais de atendimento: saber onde ser digital; e quando devemos explorar diálogo e compreensão”, explica a gerente de Relacionamento.
Ações para o Dia do Consumidor
Reforçando sua política de incentivo a um atendimento de excelência aos clientes, a seguradora fará ações especiais no Dia do Consumidor, 15 de setembro. Entre elas, no dia 16, uma palestra para seus colaboradores ministrada pelo professor da Escola de Negócios e Seguros (ENS), Samy Hazan, sobre boas práticas. O especialista é um dos principais palestrantes do mercado segurador no Brasil e falará sobre o tema será “Novas formas de criar valor no mercado de Seguros e Capitalização”.
