EXCLUSIVO – “A crise causada pela pandemia trouxe diversas mudanças na forma de nos relacionarmos com os consumidores. A maior delas foi o formato dos processos de atendimento, que passaram a ser realizados pelas equipes de maneira 100% remota, cada um trabalhando da sua casa”, explica Marcelo Amorim, diretor de Operações da Liberty Seguros.
Com a quarentena, diversas lojas precisaram fechar suas portas, e quem ainda não se encontrava em um ambiente digital teve que repensar essa questão. Muitas empresas tiveram que se adaptar para prestar atendimento aos clientes durante o isolamento social causado pela covid-19. No mercado segurador não poderia ser diferente.
Quando falamos sobre atendimento ao cliente, o relacionamento entre pessoas e empresa são a chave do sucesso do negócio. Com a recomendação das autoridades para que a população fique em casa e evite aglomerações, muitas seguradoras adotaram diversas medidas para proteger seus segurados, como, por exemplo, a realização de vistorias online, o envio de documentação online, aviso de sinistro pela internet e outras.
A tecnologia se mostra mais uma aliada importante nesse momento, pois muitas companhias estão implantando plataformas para se comunicarem com clientes ou até mesmo usando aplicativos já existentes, como o WhatsApp e o Messenger.
Segundo Mauro Peres, superintendente de Operações da Capemisa, um dos desafios que o setor está enfrentando nesse momento é que a digitalização ainda é um processo novo para muitos segurados e alguns acabam preferindo o atendimento presencial. “Direcionar esse público para os canais digitais acabou sendo um dos desafios. Por outro lado, também observamos outro grupo relevante de consumidores interagindo mais pelas redes sociais, havendo a necessidade de um retorno mais breve”.
De acordo com Lucia Sarraceno, superintendente de Canais Digitais da Zurich, o maior obstáculo durante esse processo foi adaptar os serviços ao ritmo acelerado de mudanças durante a pandemia. “Já investimos em digitalização, mas para proteger nossos clientes, parceiros de negócio e colaboradores tivemos que acelerar algumas entregas que estavam planejadas para longo prazo e fazer isso acontecer em poucas semanas”.
Peres afirma que as empresas terão que aprimorar o que já vêm fazendo de forma contingencial com seus canais diversificados e presença omnichannel. “Esse momento de pandemia empresta para a gente uma experiência de que esse é um futuro bem próximo, uma vertente definitiva. Os clientes estão cada vez mais exigentes e a necessidade trouxe uma vivência para além do atendimento convencional, por telefone ou presencialmente”.
Lucia ressalta também que as seguradoras não podem deixar de pensar em seus corretores nesse momento, pois é através do profissional que o cliente tem o primeiro contato com a empresa. “Acreditamos que a digitalização vai ser uma necessidade básica no novo normal e estamos trabalhando para conseguir ampliar nossos serviços de autoatendimento para todas as linhas de negócio e oferecer a experiência que cada cliente merece”.
Nicole Fraga
Revista Apólice
