Sudeste – A Confederação das Seguradoras realizou a 8ª edição da Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, em São Paulo. O evento reuniu profissionais do setor de seguros, representantes do governo, de entidades de defesa do consumidor e da sociedade civil, dispostos a debater aperfeiçoamentos nas relações entre consumidores, mercado e demais públicos.
Em sua mensagem de abertura, a vice-presidente da CNseg, presidente da FenaSaúde e sponsor (patrona) da ênfase do consumidor do planejamento estratégico da CNseg, Solange Beatriz Palheiros Mendes, destacou o consumidor como “foco da atenção, missão e trabalho da entidade”, principalmente, na visão do presidente da Confederação, Marcio Coriolano, que colocou a educação em seguros na agenda de prioridades do setor. Por estar participando do Insurance Forum, que integra a agenda do G-20 realizado na Argentina, Coriolano enviou sua mensagem: “É preciso comemorar os avanços do setor nas relações com o consumidor. Temos progredido para adotar as melhores práticas nessa área e para o melhor entendimento do consumidor sobre o setor e seus produtos”.
A presidente da FenaSaúde ressaltou ainda que, cada vez mais, as empresas buscam compreender as expectativas e necessidades do consumidor. “Não podemos esquecer que o consumidor é a razão de ser do nosso negócio e, respaldado pelo Código de Defesa do Consumidor, está cada vez mais empoderado e consciente, assumindo papel preponderante, nas relações de consumo.”
Em seu pronunciamento de abertura, o presidente do Sindseg-SP, Mauro Batista, também pontuou o conhecimento como fator estratégico e a importância do entendimento mútuo. “Temos feito grandes esforços e investimentos para entender mais o cliente e para que ele também entenda o nosso segmento, que tem características bem peculiares. O seguro é indispensável à vida humana”.
O diretor-presidente substituto da ANS, Leandro Fonseca da Silva, admitiu os desafios que o setor ainda enfrenta, mas lembrou também os avanços já feitos nos últimos 10 anos. “De fato, os problemas existem e jogar luz sobre eles nos ajuda a ter um setor melhor. Mas não vamos perder de vista a evolução”. Ele citou o alto índice resolutivo do sistema de intermediações criado pela ANS: a cada 5 reclamações, 4 são resolvidas.
O superintendente da Susep, Joaquim Mendanha de Ataídes, apontou o canal de ouvidoria como ferramenta fundamental para garantir a qualidade. Segundo ele, “um mercado de seguros forte requer um regulador forte e um consumidor bem protegido e mais bem informado, frentes nas quais a Susep vem atuando por meio da supervisão contínua das seguradoras para avaliar o cumprimento das normas, visando a antecipação de problemas”.
Representando os órgãos de proteção do consumidor e destacando a importância do diálogo, a secretária nacional do consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Ana Lúcia Vasconcelos, ressaltou com exemplos os pontos a serem melhorados. “Tivemos muitos avanços, mas ainda precisamos de melhorias. Ainda temos contratos de difícil compreensão e contratos por adesão, que não aceitam alterações. Outro problema é a capacitação adequada dos profissionais para comercialização de seguros, como nos casos de garantia estendida”.
A conferência contou também com os painéis: “A falácia da racionalidade e do comportamento do consumidor”; “O papel das ouvidorias como ferramenta estratégica de melhoria de produtos e processos”; “Tecnologia aplicada ao desenvolvimento de produtos e processos centrados no consumidor”; “O papel das ouvidorias como ferramenta estratégica de melhoria de produtos e processos”; “Colóquios de proteção do consumidor de seguros: trajetória e perspectivas – painel de procons e seguradoras” e “O princípio da reserva do possível”.
CNseg lança livreto
A CNseg também lançou o livreto “Canais de Atendimento” durante a 8ª a Conferência. A publicação apresenta as diferenças de cada canal disponível aos consumidores – Central de Atendimento, SAC, Ouvidorias – e explica as funcionalidades de cada modalidade. O livreto está disponível também em versão eletrônica, podendo ser consultado no portal da CNseg.
