A corretora BR Insurance aposta no atendimento aos clientes via WhatsApp. A estratégia, utilizada desde o ano passado, aumentou a quantidade de clientes atendidos por dia, que saltaram de 100 para 200, e reduziu o tempo de resposta de mais de um dia para até duas horas.
“Foi uma troca extremamente positiva para a empresa e para os clientes. Nós reduzimos os processos, focamos no aplicativo e ganhamos tempo. Saímos de um modelo antigo de recebimento de demanda por e-mail para uma plataforma moderna e eficiente. Já o cliente passou a ter um retorno mais rápido e capacitado”, avalia a diretora de Personal Lines, Ana Badaró.
O modelo foi implantado para os seguros de Personal Lines, que englobam bike, auto, residência e viagem. Os atendentes digitam as mensagens em computadores conectados a celulares. Toda a conversa e os arquivos são salvos no PC e enviadas para o servidor. O cliente é atendido desde o primeiro contato até o auxílio a um eventual sinistro, passando pelo envio de documentos. Toda a comunicação entre a corretora e o cliente pode acontecer dentro do aplicativo. Hoje, 90% da base de clientes pessoa física utilizam o aplicativo para se comunicar a corretora.
“A solução foi centrada na própria filosofia de trabalho da BR Insurance: atendimento e proximidade ao cliente, utilizando a tecnologia como facilitadora. A partir daí, surgiu o projeto WhatsApp como canal preferencial para a venda de seguros para pessoa física. Para que a ideia se concretizasse, foi necessário à preparação dos consultores que passaram a utilizar essa ferramenta de atendimento online para agilizar os processos diários”, observa Ana.
