Não é nenhuma novidade para o mercado segurador que a maioria das pessoas enxerga o seguro apenas como um mal necessário quando, na verdade, ele vai muito além disso. “Elas sentem medo, sabem que os riscos são grandes, mas não pensam na forma histórica e sociológica do produto. O seguro reuniu as incertezas, a previdência e o mutualismo e nos deu a segurança de que seria possível administrar o resultado desses riscos mediante a uma pequena colaboração de cada um”, lembrou a consultora e advogada Angélica Carlini durante a II Semana da Qualidade, promovida pela Tokio Marine em 15 de setembro, Dia do Cliente.
Extremamente técnica e sem espaço para erros, a atividade já começa a apresentar mudanças em razão da sociedade contemporânea: tecnológica e de risco, que vive em meio a constantes mudanças. Logo, a dúvida é como atender a este público, que ainda reúne em suas características o individualismo e a despolitização. Não é preciso ir tão longe para descobrir a resposta. “Analisando o perfil do novo cliente, é possível entender como as experiências e vivências de quem atua na linha de frente das seguradoras podem ser aprimoradas para que o segurado perceba a qualidade no atendimento em seu cotidiano”, destacou Angélica.
Judicialização e legislação
Enquanto o Brasil abriga 204 milhões de habitantes, o número de demandas judiciais chega a 105 milhões. Como as demandas têm pelo menos duas partes litigantes, somam-se, em tese, 210 milhões de partes em litígio. “Temos mais gente processando do que habitantes, gerando uma enorme perda no mercado. Perdemos investimentos, energia criativa e custo operacional”, afirmou.
Muitas das ações são resultantes do atendimento equivocado prestado pelas seguradoras, com a falta de informações, o descumprimento de prazos e a ausência de solução para os problemas. O aborrecimento do cliente pelo serviço mal prestado é multiplicado e a qualidade no atendimento pode ajudar as empresas do setor a ir contra a maré que afoga o País.
Contudo, é importante lembrar que as ações judiciais em seguros também contam com outras origens. A era do direito é uma delas. “Chegamos finalmente a um conceito concreto de cidadania, em que nunca vamos parar de ter direitos. Mas muitas vezes o consumidor não entende que, em seguros, ele é parte da mutualidade”, declarou Angélica.
Confiança dos dois lados
A ausência de confiança por parte do cliente ainda é uma barreira a ser superada. “Se não partimos do pressuposto de confiança, nunca teremos contratos satisfatórios para ambas as partes. As seguradoras não receberão as informações que precisam e os consumidores nunca se sentirão seguros e tranquilos com a contratação do serviço”, finalizou Angélica, listando alguns tópicos que garantem a eficiência da atividade.
✓ Redigir claramente os contratos de seguros;
✓ Ser honesto e verdadeiro com os consumidores;
✓ Fornecer informações eficientes e qualificadas;
✓ Oportunizar informação, prática ainda pouco utilizada via meios eletrônicos e publicidade.
No vídeo, Angélica Carlini comenta sobre a relação do mercado com o novo consumidor de seguros:
Lívia Sousa
Revista Apólice
