A Comissão de Ouvidorias da CNseg acaba de eleger o novo presidente. O advogado Silas Rivelle, atual ouvidor do Grupo Seguros Unimed, assume o cargo com o desafio de implementar os indicadores de eficiência das ouvidorias e incentivar sua utilização como canal de aproximação do mercado segurador de órgãos reguladores e de proteção ao consumidor.
Segundo o novo presidente, uma das principais missões das ouvidorias hoje é ampliar a capacidade de resolução de conflitos no âmbito interno das empresas. “O cliente, muitas vezes, reclama por não ter recebido a informação necessária no momento da contratação do seguro ou durante a vigência e execução do contrato. Por isso, nosso esforço deve ser no sentido de tornar a ouvidoria como o canal prévio de procura do segurado antes de ingressar na justiça ou nos órgãos de defesa do consumidor. Ainda, difundir a cultura de que a reclamação não deve ser encarada como um problema e sim como um case, o que ajudará em muito no trabalho de apresentação de recomendações de melhorias”, explica.
O executivo destaca também a importância da atuação das ouvidorias nas redes sociais para a aproximação com o cliente. “Hoje, a maioria das empresas já recebe reclamação por meio das novas mídias. É um canal direto com o cliente e muito eficaz. É uma tendência, e o mercado já se adapta a essa nova realidade, mas ainda acreditamos no potencial dos outros canais”, ressalta Rivelle.
Nova regulação
Em abril, duas novas normas entraram em vigor no mercado segurador e de saúde suplementar. A Resolução Normativa 323, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), e a 279, do Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP), garantiram a obrigatoriedade da implantação de ouvidorias no setor em novos moldes. “Mesmo sem as resoluções, a maior parte das empresas de seguros já tinha implantado uma ouvidoria. Agora, o trabalho é de adaptação e de qualificação constante”, explica o novo presidente da Comissão.
A Comissão de Ouvidorias da CNseg, criada em 2005, conta atualmente com a participação de mais de 40 empresas, que representam 95% da receita do mercado segurador.
J.N.
Revista Apólice
