Só quem já passou por um assalto à residência, um acidente grave ou perdeu um familiar sabe que é doloroso falar sobre o assunto. Disposto a poupar o cliente de novos imprevistos, o Grupo Caixa Seguros criou uma central de relacionamento exclusiva para atendê-lo na hora de comunicar um sinistro.
“Essas ocasiões são sempre muito delicadas. O cliente está no olho de um furacão de emoções e, por isso, precisa de um atendimento mais humanizado”, explica o superintendente de relacionamento com o cliente, Antonio Portero Campoi. “Nessas horas, a última coisa que ele quer é uma abordagem fria e despreparada para lidar com seus sentimentos”, afirma.
Todo atendimento feito pela nova célula de relacionamento do Grupo é personalizado. Quando o cliente ou beneficiário liga na Central de Sinistros, conversa sempre com a mesma equipe de atendentes. Isso permite um atendimento mais íntimo e evita que ele repita a situação inúmeras vezes, o que, certamente, o faz sofrer.
Resultado
A nova estratégia tem agradado aos clientes e beneficiários que acessaram o atendimento. Recentemente, o paranaense Fábio de Souza, de Londrina, teve a casa assaltada e perdeu, dentre outros bens, televisão, computador e videogame. “Quando cheguei do trabalho com a minha família e vi que a casa tinha sido arrombada, perdi o chão. Foi uma sensação horrível”, lamenta Fábio. “Na mesma hora, entrei em contato com a Caixa Seguros e a pessoa que me atendeu foi bem compreensiva durante toda a conversa”, afirma o cliente do seguro residencial, que já recebeu a indenização a que tinha direito.
Dentre os pré-requisitos para trabalhar na nova central destacam-se ter competência técnica, experiência como atendente e inteligência emocional. “Todos passaram por treinamento específico e rigoroso. E para aprimorar ainda mais o atendimento, a equipe é acompanhada constantemente por psicólogos e fonoaudiólogos”, completa Campoi.
J.N.
Revista Apólice
