Conforme o estudo realizado pelo IBRC - Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, em parceria com a revista Exame, que gerou o Índice Nacional Exame/IBRC de atendimento ao cliente, Seguros foi o segundo melhor setor avaliado pelos consumidores, ficando atrás apenas de ‘cosméticos’, num total de 15 segmentos estudados. Três seguradoras - Porto Seguro, SulAmérica e Brasilveículos - ficaram entre as 25 melhores companhias em atendimento do Brasil, segundo o relatório que levou oito meses para ser formatado. Na opinião de Alexandre Diogo, presidente do IBRC, que coordenou pessoalmente o estudo “seguros tem um item importante a considerar: a forte concorrência”. “Trata-se de um mercado em consolidação, com os bancos entrando de sola. Isso faz com que as seguradoras se diferenciem pelo atendimento e ‘papariquem’ mais o seu cliente, que é quem efetivamente ganha com isso”, avalia ele.
Para chegar ao ranking final, o IBRC desenvolveu uma metodologia capaz de mensurar a qualidade do atendimento através de quatro etapas distintas, que transcendeu em muito a simples avaliação de SACs/call centers, que analisou mais de 500 empresas, listando 100 finalistas, dentre as quais destacamos as 25 melhores, as 25 piores e as cinco melhores colocadas em 15 setores A primeira etapa foi uma pesquisa quantitativa nacional, realizada com mais de 3.000 pessoas, em 150 cidades brasileiras, para saber do consumidor quais empresas haviam nos últimos 12 meses atendido bem, deixado aquela boa impressão, de que tanto se fala, e quais não haviam correspondido às expectativas, tendo atendido mal. Dessa fase saíram 100 empresas (50 melhores e 50 piores) que prosseguiram nas duas etapas seguintes. A primeira etapa valia 20 pontos. Na segunda fase, foram analisados os processos internos dessas empresas, que impactariam diretamente na qualidade do atendimento, valendo mais 20 pontos; Em seguida, foram testados, por uma equipe de auditores, como efetivamente ocorriam esses atendimentos, por meio da ferramenta de mistery client, com mais 20 pontos possíveis de alcançar.
O último passo, que valia 40 pontos, foi dar a oportunidade ao cliente de dar uma nota à
empresa citada e deixá-lo livre para dar sua opinião, por meio de uma pesquisa qualitativa com um grupo médio de 15 clientes ativos de cada uma das 100 finalistas.
O Índice procurou saber, assim, quais os fatores primazes para um atendimento de qualidade; como se divide entre front office e back Office; por que ainda atendemos mal; o que exatamente é atender bem, na cabeça do brasileiro; que empresas são consideradas eficazes em atender; o quê de diferenciado elas fazem; e quais são e onde estão errando, as que pior atendem.
Os setores com menos de cinco ranqueados, assim ficaram por não terem mais representantes entre as 100 selecionadas e as linhas de corte, foram determinadas pelas cores:
Ø 100 a 78,0 pontos - 25 melhores (verde)
Ø 77,9 a 46,7 pontos - Intermediárias (branco)
Ø 46,6 a 00,0 pontos - 25 piores (vermelho)
Seguradoras (notas)
Porto Seguro 85,7
Brasil Veículos 84,7
Sul América Seguros 80,9
Mapfre Seguros 71,9
Bradesco Seguros 71,4
A.B.
Revista Apólice
