Desde a última semana, os segurados de Residência podem avaliar a satisfação do processo de sinistro da Allianz Seguros. Com isso, os clientes que tiverem um sinistro residencial receberão duas pesquisas, uma na etapa de comunicação e outra após o pagamento da indenização.
Ainda em julho, os clientes passarão a classificar o atendimento da seguradora logo após a compra do seguro de Residência e também de Automóvel. As implementações fazem parte do Voice of Customer (VoC), plataforma digital, sistêmica e global do Grupo para coletar feedbacks dos consumidores imediatamente às suas jornadas com a marca.
“Escutar os nossos clientes, canal de vendas e parceiros é a nossa prioridade e o VoC é uma das principais ferramentas para promover essa aproximação com os consumidores. Por meio de notas, que vão de uma a cinco estrelas, comentários e conversas com segurados, conseguimos analisar e otimizar continuamente os processos internos da empresa”, afirma Luiz Cartolano, diretor executivo de Marketing e Transformação da seguradora.
A implementação do VoC no Brasil começou em setembro de 2020 para o produto Automóvel, com a Liquidação de sinistro após pagamento da indenização ou retirada do veículo da oficina e, em março deste ano, avançou para a notificação de sinistro. As notas e os comentários da etapa de Liquidação são publicadas no site da companhia, com acesso a qualquer internauta. Atualmente, a área de Sinistros da companhia têm classificação geral de 4,4 estrelas, com 86% das opiniões positivas.
Como funciona o Voice of the Customer (VoC)
O objetivo do Voice of the Customer é avaliar a experiência dos consumidores durante a sua jornada com a Allianz em uma escala de cinco estrelas. Em caso de avaliações com três estrelas ou menos, a empresa tem como processo entrar em contato com o respondente em até 24hrs e encerrar o caso no prazo de 48hrs.
“Os resultados colhidos neste programa nos permitem colocar, de fato, o cliente no centro de todas as nossas iniciativas e decisões, além de nos possibilitar a responder de forma específica e imediata às suas solicitações e preocupações”, confirma Cartolano.
A nota e os comentários são obtidos a cada interação. A Allianz envia, por e-mail uma pesquisa questionando a satisfação do cliente em relação aos serviços prestados. O VoC considera cinco pontos de contato: Venda e Emissão; Renovação e Cancelamento; Sinistro; Resolução de Problemas e Comunicação. Para cada um deles há um processo específico de avaliação, que será implementado gradualmente nos produtos de Automóvel, Residência, Vida e Saúde ao longo de 2021.
