Revista Apólice – Edição 171

 

entrevista | Marcos Eduardo Ferreira

Conquistando a liderança

O presidente do Grupo BB Mapfre, Marcos Eduardo Ferreira, conta como foi a integração das duas empresas e os produtos que estão impulsionando a companhia ao topo do setor

APÓLICE: A fusão entre os dois Grupos está totalmente concluída?

Marcos Eduardo Ferreira: Sim, do ponto de vista do negócio, a união entre o Banco do Brasil e a Mapfre está concluída. Esse processo foi um gran­de desafio, pois tínhamos de integrar as operações e as pessoas. Tínhamos uma equipe proveniente de diferentes origens. Tínhamos, ainda, de harmoni­zar as operações do Grupo, unificando processos, planejamento estratégico, gestão de custos, demonstrações con­tábeis, informações gerenciais, gestão tributária, entre outras. Aliado a isso, tínhamos de integrar todos os sistemas de back office, o que foi feito via ferra­menta SAP, e elaborar a reorganização societária do Grupo. Tudo isso foi feito neste primeiro ano, com grande sucesso.

A união dos colaboradores nos permitiu potencializar resultados, uni­ficar normas, gerir novos processos de pagamentos e serviços administrativos. O processo de compras e contratos também foi centralizado, o que nos permitiu ganhos financeiros viabili­zados em renegociações em condições vantajosas.

Do ponto de vista do negócio, a união entre o Banco do Brasil e a Ma­pfre nos trouxe a singularidade de ser o Grupo com a maior capilaridade em dis­tribuição. As inúmeras possibilidades oferecidas pelas nossas redes passaram, assim, a fazer parte do horizonte das equipes técnicas do Grupo e instigan­tes perspectivas para a ampliação dos negócios começaram a ser trabalhadas na base dos clientes.

A integração das carteiras de segu­ros de Auto da Mapfre e da Brasilveí­culos foi realizada, com reestruturação de processos internos e melhorias nos padrões de atendimento.

Foi, enfim, um primeiro ano de muito aprendizado, um trabalho árduo que tivemos muito orgulhoem cumprir. Todasas partes envolvidas na cadeia de valores do Grupo estão apoiadas forte­mente nessa integração e o resultado está sendo muito positivo, tanto para os colaboradores quanto para os clientes e parceiros de negócio.

APÓLICE: Neste primeiro ano de operação conjunta, a empresa cresceu de acordo com o esperado? Como foi a evolução dos números?

Marcos Eduardo Ferreira: Sim, nosso crescimento tem sido maior do que o do mercado e no primeiro semes­tre de 2012 registramos forte expansão nos negócios, em todos os ramos em que atuamos. Registramos R$ 5 bilhões em prêmios emitidos – crescimento 15% maior que o mesmo período em 2011 – e lucro líquido de R$ 648 milhões. Em danos, o resultado em prêmios líquidos foi 19% superiores a2011. Aárea de vida consolidou a primeira colocação no ranking de seguros de pessoas, com participação de mercado de 19% e a área de automóveis faturou quase R$ 2 bilhões em prêmio, com 141 mil clientes atendidos e indenizados.

Os números reforçam o sucesso da união de dois grandes Grupos do setor de seguros e a consolidação da parceria, em total sintonia com o planejamento es­tratégico traçado para 2012. Crescemos, melhoramos os resultados, empregamos mais pessoas e investimos em todas as nossas operações. Os resultados, com as informações em detalhes, por carteira, foram apresentados em fevereiro.

APÓLICE: Foram criados novos pro­dutos?

Marcos Eduardo Ferreira: Sim. Em vida, houve a preocupação de inserir o Grupo em novos nichos de mercado e também aprimorar produtos do portfo­lio. Assim é que os produtos de crédito protegido para os clientes do Banco do Brasil foram um enorme sucesso. O mesmo ocorreu com o produto dirigido a pequenas e médias empresas, o seguro BB Empresa Flex, do tipo Capital Glo­bal, que superou 12 mil novas apólices vendidas apenas no 1º semestre de 2012. Reformulamos, também, o seguro edu­cacional, comercializado por meio da Rede Mapfre; desenvolvemos produtos massificados para a Área de Canais e implementamos mais de 100 novas apólices de seguros empresariais neste primeiro ano de parceria.

Marcamos também presença no mercado de microsseguros, com o Mapfre Decessos Você Tranquilo, que garante um valor segurado de R$ 2.500 para a realização de um funeral digno para qualquer membro da família do segurado, além de 12 cestas básicas no valor de R$ 100 e assistência psicológica aos familiares.

Em rural lançamos o BB Seguro Agrícola Faturamento e o Faturamento Agrícola Protegido. Também lança­mos o Seguro Florestal no canal BB e apresentamos em2012 aoperação de custeio antecipado da safra e o Seguro Mega Produtor Estes são apenas alguns exemplos de produtos lançados com grande sucesso em 2012.

APÓLICE: Empresas estrangeiras ain­da demonstram interesse pelo mercado brasileiro?

Marcos Eduardo Ferreira: Não só o setor de seguros, mas diversos segmen­tos de negócios têm atraído o interesse de empresas estrangeiras, já que nossa economia vem apresentando solidez e assim devemos permanecer no médio prazo. Com o incremento da renda da população nos últimos anos, os seguros passaram a ser interessantes para várias camadas de consumidores, portanto existe potencial de crescimento, o que atrai investimentos do exterior. É bom que seja assim – competitividade gera produtos inovadores e com melhores preços e nós estamos totalmente foca­dos nisso.

APÓLICE: Como a seguradora ab­sorveu o fim da cobrança de custo de apólice? Haverá aumento significativo dos prêmios em 2013?

Marcos Eduardo Ferreira: Vemos a extinção como uma evolução natural do mercado, o que é positivo. Nossa estru­tura de custos, gestão administrativa e produtos nos permitem sermos bastante competitivos frente a esse novo cenário.

APÓLICE:O anúncio de desestatiza­ção do IRB-Brasil Re muda alguma coisa para o mercado?

Marcos Eduardo Ferreira: Entendo que isso é resultado também natural do amadurecimento do mercado, impul­sionado pela própria atuação do IRB na consolidação dos resseguros. Agora, o mercado fica mais dinâmico e há opor­tunidades para o IRB e outras empresas, de acordo com suas competências.

APÓLICE: Você acredita que o setor está investindo de forma correta em sustentabilidade? Ou esse conceito ainda está longe da prática?

Marcos Eduardo Ferreira: Sus­tentabilidade deve estar entre os obje­tivos prioritários de qualquer empresa, portanto é prática – e prioridade – no Grupo BB e Mapfre. Entendemos que, além das ações corriqueiras de redução de desperdícios, eliminação de custos desnecessários e economia de recursos, criar produtos inovadores, com melhor custo x benefício para os segurados, por exemplo, que protejam melhor as pessoas, as empresas e seu patrimônio, tem um efeito de sustentabilidade muito importante.

Da mesma forma, patrocinar uma exposição como a do Impressionismo, com um resultado de público extraordi­nário, tem um efeito de valorização da cidade e das pessoas que certamente tem um fundamento sustentável da maior importância. Nossa iniciativa da Aca­demia de Sustentabilidade já capacitou 650 corretores de seguros, em linha com o PSI – Princípios para Sustentabilida­de em Seguros –, lançado na Rio +20, que incentiva a realização de ações em parcerias com a cadeia para promover o tema. Então, o conceito e as práticas de sustentabilidade são já marcas do Grupo.

APÓLICE: Excluindo o setor de saúde, o Gurpo BB Mapfre já é líder de mercado. Qual é o ponto forte do Grupo: produtos ou serviços para os consumidores?

Marcos Eduardo Ferreira: Diria que é justamente a perfeita sinergia entre os produtos e os serviços agre­gados prestados aos nossos segurados. Possuímos um dos mais amplos portfó­lios de produtos do mercado, além de unidades de negócios especializadas, presença territorial abrangente e distri­buição multicanal. Tudo isso, aliado a um esforço constante de inovação e de gestão eficiente de custos e a uma equipe altamente capacidade, colocou o Grupo nessa posição de liderança.

APÓLICE: Como está a relação com os corretores de seguros? Continuam com a política de não oferecer condições diferenciadas aos clientes do Banco do Brasil?

Marcos Eduardo Ferreira: O Grupo BB e Mapfre possui uma diretoria, que é a Diretoria Geral Rede Mapfre, res­ponsável pela distribuição de todos os produtos comercializados pelo Grupo por meio dos corretores de seguros. Esta diretoria tem, entre as suas respon­sabilidades, prospectar e desenvolver canais de distribuição, com corretores. A Mapfre tem um compromisso com os corretores de seguros, como parceiros de negócio, inclusos na visão de futuro da companhia. Este compromisso tem como premissa reconhecer e promover a profissão de corretor, que é o profis­sional recomendado e habilitado para ofertar nossos produtos e serviços aos clientes.

O Banco do Brasil amplia a capa­cidade de oferta dos produtos comercia­lizados, mas não há conflito com a rede. A consolidação da parceria trouxe ao mercado a credibilidade de um Grupo sólido, com tradição de mais de 200 anos no Brasil, aliado a uma das seguradoras mais técnicas e competentes do mundo. Isso se reflete em bom atendimento ao segurado em todos os pontos, além de pre­ços compatíveis entre os diferentes canais.

APÓLICE: Você acredita que o mercado ainda possa passar por mo­vimentos de consolidação? O Grupo tem apetite para incorporar outras empresas?

Marcos Eduardo Ferreira: O mer­cado vem fazendo um movimento interessante de fusões e parcerias estra­tégicas, justamente porque vê potencial para crescer aqui no Brasil. É uma ten­dência e acredito que esse movimento continuará.

APÓLICE: Como a comercialização eletrônica é tratada dentro do Grupo? Vocês já têm parcerias com sites de vendas via internet?

Marcos Eduardo Ferreira: Em 2012 o Grupo BB e Mapfre começou a vender seguro auto no Facebook, na carona das empresas que usam as redes sociais para fazer negócios. O BB Seguros lançou a sua “loja virtual” no social commerce, por meio da qual é possível fazer cota­ções, comprar e renovar seguros pelos mesmos preços que nas agências e ter­minais eletrônicos. Fomos os primeiros, entre as seguradoras, a usar a rede como plataforma de negócios, o que demonstra o nosso pioneirismo no ambiente digital, onde todo mundo está conectado. Esta é uma tendência, e o Grupo continuará investindo na comercialização eletrôni­ca, mas sempre respeitando a atuação do corretor de seguros.

APÓLICE: Produtos de microsseguros continuarão a ser comercializados den­tro do Grupo ou vocês pretendem criar uma empresa específica?

Marcos Eduardo Ferreira: Em ja­neiro deste ano, tivemos autorização da Susep para comercializar os microsse­guros por meio de seis seguradoras do Grupo. Fomos os primeiros a receber a autorização e somos o principal player a atuar neste segmento. A distribuição dos produtos continuará focada na estratégia multicanal, que prevê a dis­tribuição dos produtos via corretores, rede bancária e parcerias com redes de correspondentes, que alcançam mais de 25 mil pontos de distribuição em todo país.

Os nossos produtos de microsse­guros estão sendo preparados para ser lançados. Temos mais de 30 produtos em nosso portfolio que têm como foco as classes populares e um dos nossos projetos para democratização de se­guros foi selecionado pela Federação Interamericana de Seguradoras (Fides) e será subvencionado pela Federação.

Estão no foco os seguros populares de pessoas, agrícola, danos e outras modalidades, voltadas não somente às populações urbanas, como também a pequenos produtores rurais. A estraté­gia do projeto contempla pesquisa de campo, desenvolvimento e aplicação de seguros para atender às necessidades das classes D e E.

 

opinião
por Denise Bueno*
Seguradora pretende voltar à liderança

2013 promete ser um ano de forte competição em full potencial. Esse é o nome dado ao plano de ataque do grupo AIG para voltar a liderança mundial, perdida em setembro de 2008, quando foi socorrida pelo governo dos EUA com um aporte de US$ 182 bilhões. Quatro anos depois, quitou a sua dívida com o governo americano e acaba de colocar no ar uma campanha institucional agradecendo aos contri­buintes americanos a ajuda pontual no momento agudo da crise financeira.

Para Jaime Calvo, que assumiu o comando da operação brasileira no final de 2012, chega de crise. A palavra é opor­tunidade. “Brasil e China são os principais países na mira dos investimentos dos acionistas da AIG. Pensamos no longo prazo. Então mãos à obra”, diz ele, decidido a construir uma história de sucesso do grupo no Brasil com o apoio da matriz. “Todo o board esteve aquiem dezembro. Visitamos clientes, corretores, parceiros”, conta. Parceiros? “Temos interesse em associações que façam sentido”, comenta, lembrando que a sociedade com o Unibanco, que durou 11 anos (1997 a 2008) foi um grande sucesso.

Independentemente de ter um parceiro que acelere o ritmo de crescimento, a AIG constrói uma operação com foco no crescimento das vendas de seguros para corporações, famílias e indivíduos. Os produtos vão das complexas apólices para riscos cibernéticos até o seguro de carro online. Microsseguro pode vir a fazer parte do portfólio, caso o grupo conquiste algum parceiro que tenha foco nas apólices de menor valor. “Esse é um nicho que requer grande investimento”, diz.

A prioridade atual é crescer com sustentabilidade, garan­tindo a qualidade de serviço e inovação, duas características que fizeram da AIG a maior do mundo no passado. Para isso, todos estão envolvidos em elencar o que é necessário para o crescimento, considerando-se sistemas, back-office, con­tratação de pessoas, treinamento, escolha de parceiros bem como áreas geográficas com potencial e nichos de mercado em que a AIG pode fazer a diferença. “Lançamos o seguro ambiental há anos e até hoje nosso produto se destaca entre os concorrentes”, comenta.

Para fazer e acontecer, é preciso ter as pessoas certas e bem treinadas. Em três anos, o número de funcionários saltou de uma dúzia para 310, e deve encerrar 2013 com mais 150 que estão em fase de contratação. Duas vagas foram preenchidas recentemente. Um executivo do Bradesco foi contratado para a filial de Curitiba e um do Itaú para a de Belo Horizonte, informa Fábio Cabral, cujo cargo é uma novidade até mesmo dentro do grupo AIG. Ele é o responsável pela venda e também pela subscrição de seguros gerais. “Minha missão é otimizar a sinergia entre as duas equipes para que a seguradora cresça com rentabilidade”, diz ele, que divide esse desafio com o de criar gêmeas idênticas que nasceram em novembro passado.

Aos olhos dos executivos, o Brasil tem muitas oportuni­dades e é preciso estar preparado para aproveitá-las diante de um cenário tão competitivo. “Estamos analisando diversas frentes de negócios. As consultorias já fizeram o trabalho delas e agora cabe a nós avaliarmos o que precisamos para o conselho aprovar na reunião trimestral que aconteceem Nova York. Apróxima é no final de fevereiro”, conta ele em um descontraído almoço.

A meta dos executivos da AIG é passar de um market share de 0,5% em seguros patrimoniais para 3,7% em 5 anos. Um passo importante conquistado foi a capacidade de US$ 250 milhões por risco no contrato de resseguro com a matriz. Estão previstos 15 produtos inovadores para serem lançados em 2013 para os clientes corporativos.

Em linhas pessoais, segmento que o grupo praticamente começa a desenvolver, a meta até 2017 é ter participação de 1,2%. Isso sem considerar uma fusão ou compra de canal de vendas. “Uma parceria pode mudar muito tudo isso”, diz Calvo. Ou seja, a AIG está decidida a ser líder no mundo e para isso precisa crescer rápido no Brasil. Sinal de que teremos muitas notícias daqui para frente do grupo

* Denise Bueno é articulista da Revista Apólice

 

especial serviços | vistoria

Soluções para o mercado de seguros

Produtos e serviços da Dekra auxiliam na redução de custos, na melhoria da seleção de risco, na prevenção de fraudes e agilizam os processos de seus clientes

O cenário macroeconômico de 2013 promete um ano de grandes desafios ao merca­do brasileiro de seguros. A expectativa de um PIB em torno de 1%, o fim da redução do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) para os automóveis, que aqueceu o segmento no ano passado, e a alta e crescente competitividade entre as empresas já esboçam o que está por vir. Somam-se a isso fatores como a redução da taxa básica de juros (Selic) em 2012 e a extinção da cobrança do custo das apólices.

Por outro lado, o Brasil ainda confi­gura terreno fértil para o setor, sobretudo para o seu braço automotivo, que vem crescendo a dois dígitos nos últimos anos. A ascensão da taxa de investimen­to, o acesso da população ao crédito e o baixo índice de desemprego são fatores que mantêm o consumo interno aquecido, criando boas expectativas às operações das seguradoras, que buscam incluir cada vez mais em suas bases as classes C e D, que constituem fatia robusta da economia.

De olho neste contexto competitivo e cheio de oportunidades, o Grupo DEKRA Brasil – multinacional alemã, líder em serviços para o mercado automotivo – vem desenvolvendo produtos e serviços espe­cíficos para atender às necessidades do segmento. Pela frente, empresas segurado­ras e corretoras de seguro terão a missão de solucionar a equação crescimento das vendas x diminuição de custos. A DEKRA entra como grande aliada, oferecendo ser­viços que auxiliam na equalização dessa operação para seus clientes.

Seleção de risco

De acordo com levantamento da Confederação Nacional das Empresas de Seguros (CNseg), em 2011 o número de fraudes contra o mercado de seguro de carros aumentou 14% em comparação ao ano anterior. Foram mais de R$ 194 milhões em prejuízos, porém, as suspeitas de fraudes podem chegar a R$ 1,3 bilhão.

Para Mário Cassio Maurício, diretor da Área de Atacado da DEKRA, um dos principais motivos desse crescimento é que 40% da frota segurada não passam por vistorias especializadas com a perio­dicidade adequada.

“Hoje em dia, nenhum veículo passa por vistorias periódicas, isso significa que, durante anos, a companhia de segu­ros protege um automóvel sem saber se ele mantém os padrões de fábrica, se as características informadas na apólice cor­respondem ao bem segurado e, pior, se ele ainda existe. O registro anual por meio da vistoria especializada inibe adulterações e mantém atualizadas as informações sobre o risco que está sendo assumido pela companhia, o que faria diminuir as incidências de fraude”, argumenta.

Com o objetivo de mensurar a proteção e classificação de risco que a vistoria prévia traz às seguradoras, a DEKRA projetou o Índice de Redução de Risco (IRR). Apu­rado de janeiro a dezembro de 2012, o levantamento demonstrou que a companhia evitou mais de R$ 12 bilhões em riscos para seus clientes. Isso significa que a cada R$ 1 investido, a DEKRA retorna R$ 170 em seleção de risco para o mercado segurador. “Esta proporção revela como é vantajoso às seguradoras investir em vistorias espe­cializadas e periódicas. Os resultados são contratos mais seguros e, por conseguinte, menor prejuízo”, constata o executivo.

Autoatendimento

Para responder à demanda do merca­do de seguros por maior agilidade, redu­ção de custos e diminuição das fraudes, uma das grandes novidades do Grupo é o Posto de Autoatendimento DEKRA. O serviço, como o nome sugere, é uma vistoria veicular que dispensa a presença física de um técnico.

O Posto de Autoatendimento é pro­gramado para atender os clientes 24h por dia, sete dias por semana. Para realizar a vistoria, o proprietário estaciona seu veí­culo na estação e por meio de um terminal automatizado aciona o serviço. As sete câmeras, estrategicamente posicionadas, fazem o resto do trabalho, registrando todas as informações e dados necessá­rios do automóvel, bem como seu estado de conservação. Além disso, o Posto de Autoatendimento permite que o usuário deixe um depoimento por voz, para regis­trar qualquer informação a mais que ache necessária constar no laudo.

“São várias tecnologias atuando ao mesmo tempo no Posto de Atendimento DEKRA. Além do registro completo por imagem do veículo, há a possibilidade do depoimento por voz, a captação da imagem da pessoa e da documentação do bem, assim como a assinatura biométrica do proprietário, ou seja, o reconhecimen­to pelas digitais”, destaca Maurício.

Segundo o executivo, estas característi­cas são componentes fortes contra fraudes, já que todos os dados do bem e do cliente são registrados pelo sistema. Além disso, contribuem para um processo de vistoria mais sustentável, lembra Maurício. “Esse novo conceito de vistoria produz menor im­pacto ambiental, já que dispensa a emissão de documentos em papel e contribui para reduzir os quatro milhões de quilômetros rodados mensalmente pelos nossos técni­cos, que têm de se deslocar constantemente para realizar as vistorias solicitadas”.

Regulação de Sinistro

Outro ponto de atenção do setor de seguros está ligado à forma correta e transparente de se realizar o atendi­mento dos casos de sinistro. Para isso, o Grupo DEKRA Brasil conta com a Jopema, empresa do grupo especializada em regulação de sinistros de automóvel, residências e empresas, que se uniu à companhia no final de 2011.

Neste processo, os inspetores e su­pervisores da companhia detectam todos os danos causados ao bem que passou por um algum tipo de sinistro. A partir desse levantamento, é elaborado um laudo que dá a base necessária para a seguradora realizar a indenização. “Nosso trabalho é apontar os procedimentos necessários e os custos envolvidos para trazer o bem sinistrado ao seu estado anterior”, ilus­tra José Roberto Macéa, presidente da Jopema e diretor de Desenvolvimento de Negócios e Marketing da DEKRA.

Segundo o executivo, o Grupo DEKRA oferece aos seus clientes uma solução integrada de gestão de sinistros, que contempla todas as etapas essenciais do processo. Assim, a companhia atua desde a abertura do sinistro, passando pela apuração dos danos e custos, tramitação dos documentos exigidos e atendimento das necessidades do segurado, e encerra o ciclo somente no momento em que a indenização é realizada.

Macéa esclarece que com a expe­riência mundial da DEKRA, aplicada à prática da regulação de sinistros, é possível oferecer novos conceitos para o mercado, que apresentem soluções para a gestão completa do processo. “Na Europa, a DEKRA auxilia seus clientes em todas as etapas de um sinistro, mesmo que seja uma colisão entre veículos de países di­ferentes. Isso significa tratar de condições contratuais e legislações diferentes, o que requer sistemas e técnicas de gestão muito precisos”, explica. “Essas soluções inte­gradas possibilitam atender e cuidar dos processos de sinistros com mais agilidade, competência e redução de custos”, avalia.

Além disso, o diretor lembra que o fato de o Grupo DEKRA somar expertises e informações da regulação de sinistro com as recolhidas na vistorias prévias gera um diferencial inédito no mercado, já que os dados de uma apoiam a prática de outra. “Isso significa que com as informações coletadas por um é possível enriquecer a execução e experiência do outro, deixando ambos os processos mais seguros e rápi­dos”, defende. “Por exemplo, no caso de uma regulação de sinistro de um veículo que já tenha passado por uma vistoria pré­via conosco, é muito mais certeiro e ágil identificar quais são os reais danos sofridos, já que se tem o parâmetro exato do estado anterior do veículo”, completa Macéa.

Serviço Focado

Serviços customizados e atendimento das necessidades de seleção de risco es­tão entre as exigências mais recorrentes do mercado de seguros. Em resposta a isso, o Grupo DEKRA lançou o Smart, processo em que foram revisadas as bases de todos seus produtos e serviços, tanto os voltados para atacado quanto aos de varejo, adaptando-os à realidade de cada um dos seus clientes.

“Cada vez mais é importante às companhias seguradoras identificar os riscos que os distintos perfis de clientes acarretam às suas carteiras. Ao mesmo tempo, os serviços que prestamos a eles devem estar de acordo com os produtos que desenvolvem e com as necessidades de seus clientes. Por isso, estamos tornando nosso portfólio totalmente customizado, o que incrementa agilidade e qualidade para as empresas parceiras”, afirma o diretor responsável pela área de atacado do Grupo DEKRA Brasil, Mario Cássio Maurício.

Paralelamente, o grupo DEKRA está atualizando o sistema de coleta de dados de sua plataforma móvel. Até então, a compa­nhia utilizava o sistema operacional Win­dows Mobile, em processo de substituição pelo Android. “A mudança aumentará a ra­pidez e precisão das vistorias da DEKRA, tanto nas realizadas em domicílio quanto no posto”, completa o executivo.

Fidelização

Em um mercado a cada ano mais competitivo, disputado por grandes se­guradoras nacionais e internacionais, é fundamental que as companhias do setor disponham de recursos que, aliados ao bom serviço, fidelizem os clientes já exis­tentes e chamem a atenção daqueles que estão com a concorrência.

Em meio aos diversos serviços com­plementares, como assistência residen­cial, entre outros, uma forma atrativa de conquistar o cliente é auxiliá-lo durante a troca do veículo, contribuindo para que ele adquira um bem seguro e em bom estado.

Um serviço que as seguradoras podem oferecer aos consumidores é o DEKRA Garantido, vistoria que faz uma análise completa do histórico do veículo, onde são analisados mais de 76 itens, pos­sibilitando uma avaliação eficiente do bem prestes a ser adquirido e, posteriormente, segurado. Entre os pontos vistoriados estão quilometragem adulterada, histó­rico de acidentes, queixa roubo ou furto em aberto, multas, recall, numeração de motor, chassi, entre outros pontos.

“Atuamos em um mercado que lida com diversos riscos diários e o sucesso das empresas do setor está diretamente atrelado à utilização das ferramentas corretas. Em primeiro lugar, é importante comprovar a autenticidade e a veracidade do bem. Os crescentes golpes aplicados por quadrilhas organizadas fazem com que consumidores de boa fé adquiram veículos clonados, adulterados, com estrutura danificada, que podem ser os responsáveis por acidentes e inúmeros prejuízos materiais aos proprietários e, consequentemente, às seguradoras”, explica Luís Carlos Neca, diretor de Serviços de Varejo da companhia.

Além de ajudar o proprietário do veículo, este tipo de avaliação é uma ferramenta que ajuda a aprimorar a se­leção de risco das seguradoras, uma vez que o serviço verifica todo o histórico e as características de identificação do bem que está prestes a integrar a base da companhia. “Com o DEKRA Garantido, esses riscos são reduzidos, já que a visto­ria detalhada verifica todos estes pontos críticos”, completa o especialista.

“Por meio da avaliação, podem ser apontadas as eventuais alterações das características padrões da montadora. Dessa forma, há mais confiança tanto para o consumidor quanto para as em­presas seguradoras. É uma situação em que todos saem ganhando”, diz.

Agilidade nos processos

Outra maneira de incrementar a produtividade e, por conseguinte, as mar­gens de empresas de seguro, é assegurar a agilidade dos processos internos das companhias, que devem seguir padrões eficazes em todas as frentes de atuação.

O Grupo DEKRA Brasil possui uma área específica neste segmento. Trata-se da frente de Negócios de Consultoria, que apresenta serviços como: auditoria de processos, cliente oculto e implantação de processos personalizados.

“Esta frente do Grupo DEKRA possui grande expertise em processos de qualidade, pois importou das suas unidades europeias as regras rígidas do continente. Partindo da experiência inter­nacional, trouxemos em 2010 os serviços para o Brasil, onde já estão totalmente consolidados”, esclarece Roberto Grego­ri, diretor responsável pela área.

De acordo com o executivo, a ava­liação da qualidade do atendimento e dos serviços prestados, por meio de simulações, é um ponto estratégico para as companhias, pois este tipo de análise permite melhorias em seus processos internos, reduzindo os ruídos negativos e o número de reclamações de seus clientes.

Para a implantação dos processos padrões nas diversas filiais de uma compa­nhia, os especialistas da DEKRA estudam a fundo seus procedimentos e, junto com o cliente, elaboram um checklist detalhado de todos os pontos que devem constar em cada uma das unidades de atendimento. “Mas o serviço não para por aí. Depois disso, nossos profissionais realizam visitas frequentes, agendadas ou não, aos locais que passaram pelo treinamento, certifi­cando-se de que todos os processos estão de acordo com o padrão exigido”, ressalta.

Já o Cliente Oculto, é uma forma de auditoria cujo objetivo é medir o grau de eficiência e qualidade dos serviços prestados pelas companhias e suas redes autorizadas. Ferramenta hoje bastante utilizada por grandes montadoras.

Expansão orgânica

Visando o aprimoramento constante, exigido pelo mercado, em relação à oferta o final de 2012 está em curso no Grupo DEKRA Brasil um grande plano de expan­são de seus negócios no País, que agregará ainda mais competitividade à empresa no mercado de serviços automotivos.

Com adequação societária, inaugura­ção de produtos e serviços, provenientes da matriz europeia, e novas aquisições, a empresa estipulou como meta um cresci­mento orgânico de 15% ao ano até2015. Aexpectativa é que a empresa cresça cerca de 50% nos próximos três anos.

De acordo com o CEO da empresa Scott Griggs, o projeto está alinhado às estratégias mundiais da DEKRA, forne­cedora internacional de serviços para o setor automobilístico. “A companhia é líder do segmento na Europa e uma das maiores entre as empresas internacionais. Atualmente, a DEKRA Brasil possui a maior rede de vistoria do País, com mais de 250 postos fixos e 2.500 cola­boradores, atendendo a mais de 4.800 municípios. Em média, avaliamos R$ 60 bilhões em riscos por ano, número que pretendemos expandir já este ano”, diz.

Nova Direção

Após a adequação societária, feita no final do ano passado, a nova diretoria do Grupo DEKRA Brasil passa a ser estruturada da seguinte forma.
Scott Griggs
O CEO do Grupo DEKRA Brasil é formado em Engenharia pela Universidade Politécnica de Michigan (EUA).
Com mais de 30 anos de experiência, atuou durante 12 anos na América Latina, com passagem por empresas renomadas, como Bureau Veritas e Underwriters Laboratories. Em 2011 veio para o Brasil e depois de um ano assumiu a liderança do grupo DEKRA no país.

José Roberto Macéa
Responsável pela área de Desenvol­vimento de Negócios e Marketing do grupo. O executivo é fundador, e ainda presidente, da JOPEMA. Macéa é forma­do em Tecnologia em Cerâmica Nuclearpela IPEN/USP.

Luis Claudio Ohara
Formado em Administração de Empresas pela USP o executivo recém incorporado ao grupo, assume a função de Chief Financial Officer (CFO).

Mário Cassio Maurício
À frente da área de Atacado do grupo, Maurício está há quinze anos na DEKRA. É formado em Administração de Empresas pela EAESP-FGV e pós-graduado em negócios.

Roberto Gregori
Responsável pela área de Negócios de Consultoria, está no Grupo desde 2012. O profissional é pós-graduado em Marke­ting e Vendas pela Universidade Bonn (Alemanha).

Luís Carlos Rodrigues Neca
À frente dos serviços de Varejo do Grupo, compartilha doze anos de história com a DEKRA. Neca é formadoem Gestão Empresarialpela Fundação Getúlio Vargas (FGV).

 

especial serviços | prestadores

Prestadores de serviços facilitam rotina das seguradoras

Em diversas áreas dentro das companhias é possível encontrar empresas terceirizadas colaborando com a agilidade e eficiência no atendimento ao cliente e ao corretor
Na busca pela otimização dos resultados e para facilitar a vida do segurado e do cor­retor, as seguradoras já são adeptas da terceirização de algumas atividades. Entre as que são terceirizadas, estão a regulação de sinistros, defesa judicial, laudos técnicos, serviços de segurança e limpeza, assistências etc. “Alguns prestadores de serviços atuam para várias empresas, outros têm con­tratos de exclusividade. Alguns atuam numa determinada região, outros em todo o território nacional, e ainda outros no exterior. Alguns prestam serviços em mais de uma área, outros são altamente especializados. Cada prestador oferece os serviços que desejar e cada seguradora contrata o que lhe parecer melhor”, anali­sa o advogado especializado em seguros Antonio Penteado Mendonça.

A terceirização de serviços já é uma realidade das empresas brasileiras, como mostram os dados estatísticos do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Esta­tística), por exemplo. A última edição da PAS (Pesquisa Anual de Serviços, que traz informações sobre a estrutura produtiva do setor de serviços não financeiros no Brasil), referente a 2010, indica que a receita opera­cional líquida do setor de serviços teve alta de 11%. Entre 2007 e2010, areceita líquida das empresas de serviços acumulou um crescimento real de 31,6%, sendo que em quatro segmentos a variação acumulada foi superior a este resultado: os serviços de ma­nutenção e reparação (63,0%); as atividades imobiliárias (59,8%); os serviços prestados principalmente às famílias (44,9%) e os serviços profissionais, administrativos e complementares (44,9%).

A maior parte das empresas atua no segmento de serviços prestados às famílias (31,3% do total). Também se destacaram, quanto à receita, os serviços de informação e comunicação (R$ 233,5 bilhões ou 26,9% do total) e os serviços profissionais, administrativos e comple­mentares (R$ 220,8 bilhões ou 25,4% do total). Juntos, estes três segmentos responderam por 81,2% da receita ope­racional líquida dos serviços.

Anda segundo o IBGE, a prestação de serviços terceirizados e temporários, entre 2003 e 2010, liderou o avanço das vagas formais (crescimento de 36,5%). Só a terceirização empregou mais de 1,5 milhão de pessoas entre 2009 e 2010. Há no Brasil, mais 37 milhões trabalha­dores formais – vale dizer, com carteira assinada. Destes, 22,2% do total – 8,2 milhões – são trabalhadores empregados em empresas prestadoras de serviços especializados.

Sistema mapeia prestadores de serviço

Com a demanda por prestadores de serviços especializados no mercado de seguros crescendo, a CNseg montou um sistema que visa agregar informações das empresas que têm neste segmento o seu foco de trabalho.

O endereço eletrônico www.cpsa. cnseg.org.br, que já está no ar, abriga o Cadastro de Prestadores de Serviços de Apoio ao Mercado de Seguros (CPSA).

Desenvolvido pela Central de Servi­ços da CNseg, o CPSA pretende facilitar o acesso a escritórios de advocacia, em­presas de tecnologia da informação, de auditoria, de marketing e comunicação, de recursos humanos, de consultoria, dentre outras, cujas atividades não sejam relacionadas diretamente às atividades fins das seguradoras, mas que possam prestar serviços de apoio.

Entre os pré-requisitos para o cadas­tramento estão a necessidade de a empre­sa possuir CNPJ em situação regular na Receita Federal, ter uma atividade econô­mica que se enquadre na lista disponível no sistema e expertise na prestação de serviços para o mercado segurador.

“Sendo elos relevantes na cadeia de valor do setor segurador, é importante mapear a existência e a atuação dos prestadores de serviço e compartilhar essas informações entre os participan­tes do mercado, de forma a fortalecer o relacionamento com tais parceiros e, consequentemente, com os consumidores”, afirmou Paulo Kurpan, superintendente de Planejamento e Estratégia da Central de Serviços e Proteção ao Seguro da CNseg.

A ferramenta foi lançada em de­zembro de 2012 e disponibiliza gratui­tamente informações sobre prestadores de serviços de apoio com experiência ou conhecimento no mercado de seguros. “A ferramenta pode ser útil para as segura­doras, corretoras e resseguradoras, uma vez que agiliza a busca por prestadores, tornando o desenvolvimento do setor mais dinâmico”, reitera Kurpan.

Atualmente, o CPSA possui 25 pres­tadores de serviços cadastrados, entre escritórios de advocacia, empresas de tecnologia da informação, de auditoria, de marketing e comunicação e de recursos humanos. Estão fora do escopo as ofici­nas mecânicas, os estabelecimentos de saúde, os corretores de seguros, peritos, leiloeiros, entre outros. A inclusão no ca­dastro é realizada pelo próprio prestador de serviços, que deverá concordar com o regulamento do CPSA, que contém aspectos legais e operacionais, e revalidar seus dados anualmente. “É importante destacar que a ferramenta da CNseg não
serviço da própria região para executar o serviço. Muitas vezes, acaba saindo mais em conta do que deslocar funcionários próprios até o local, ainda mais se for para realizar apenas um serviço.

Ainda se levarmos em conta o seguro automóvel, a maior carteira do mercado, a maioria das seguradoras oferecem hoje aos segurados uma relação de oficinas credenciadas para atendê-los em caso de sinistro. Essa rede é também oferecida aos terceiros, vítimas de acidentes cau­sados pelos segurados.

“As razões que induzem as segura­doras a oferecerem esta vantagem são de ordem econômica e mercadológica. Nego­ciando com uma oficina a sua inclusão na lista de oficinas referenciadas, a segurado­ra, em função do movimento potencial da oficina, consegue reduções significativas de preços no custo dos reparos. Criando parcerias com essas oficinas, as segurado­ras, através de um contato mais próximo, que lhe permite checar a qualidade dos serviços prestados, garante ao segurado um serviço de reparo eficiente e, portanto, menos sujeito a eventuais problemas”, ob­serva Antonio Penteado Mendonça.

Vidros

“Alguns serviços passaram a ser tão importantes quanto o próprio seguro. Eles agregam valor ao seguro”, afirma o diretor da Autoglass, Fernando Carreira. Um deles é o reparo e a troca dos vidros automotivos, item que pode ser incluído no seguro – através de cobertura específica contratada.

Hoje, diz Carreira, há seguradoras que não vendem o seguro automóvel sem a cobertura para vidros. Outras compa­nhias já registram 90% das apólices de automóvel com coberturas para vidros. É um serviço agregado que toma cada vez mais importância no mercado, pois muitas vezes o segurado pode ter um sinistro envolvendo apenas os vidros do automóvel. Neste caso, o contato dele será basicamente com a prestadora de serviço que arrumará o vidro. “Daí a importân­cia, para a seguradora, de ter entre seus prestadores de serviços uma empresa de qualidade, pois é ela quem representará a seguradora neste momento. Se o cliente for mal atendido, ele associará esse mau atendimento ao nome da seguradora”, explica Carreira.

Metade dos atendimentos realizados pela Autoglass, em todo o Brasil, é pro­veniente de parceria com as seguradoras. Entre as metas para este ano, conta o diretor, está melhorar seis unidades (entre reformas e inaugurações) e divulgar a cobertura dos faróis, lanternas e retrovisores. “Ainda é novidade para alguns corretores e queremos conscientizar sobre a importância desta cobertura. Em grandes cidades, onde há muitas motos, o retrovisor é um item mui­to demandado. Além disso, se incluso no seguro, o custo diluído no prêmio acaba sendo mais barato do que se for comprado individualmente”, avisa o executivo.

Gerenciamento de riscos, rastreamento e monitoramento

Em alguns segmentos, como o se­guro de transportes, algumas atividades podem ajudar a diminuir o risco de si­nistros como roubos, furtos e acidentes. É o caso das empresas de gerenciamento de riscos. Para realizar este serviço, elas usam ferramentas como rastreamento, monitoramento da rota do veículo que transporta a carga, telemetria (tecnologia que permite a medição e comunicação de informações de interesse do operador ou desenvolvedor de sistemas) e análise do histórico do motorista. Ações preventi­vas, como o treinamento dos motoristas em direção defensiva, já fazem parte também da atividade de gerenciamento de riscos.

“60% do PIB brasileiro é transportado por rodovias. O volume e os valores mo­vimentados são muito grandes e precisam ser protegidos, porém, para que o custo do seguro se torne viável, a atividade de geren­ciamento de riscos pode auxiliar”, racio­cina o presidente da Gristec (Associação Brasileira das Empresas de Gerenciamento de Riscos e de Tecnologia de Rastreamento e Monitoramento), Cyro Buonavoglia.

Em 2011, o valor de cargas segu­radas chegou a R$ 1 bilhão e, em 2012, a expectativa era da cifra subir para R$1,1 bilhão. As cargas mais roubadas, comenta o presidente, são formadas por mercadorias como cigarros, medicamen­tos, eletroeletrônicos, pneus, fios e cabos, entre outros.

De acordo com ele, as seguradoras trabalham, hoje em dia, com uma média de três ou quatro gerenciadoras. Ele aler­ta que para uma gerenciadora ser eficaz, precisa ter uma estrutura básica de fun­cionamento, o que inclui contingência de energia, sistema de comunicação, prédio e servidores duplicados. “É uma atividade na qual não pode haver falhas, pois não podemos nunca perder de vis­ta a carga do cliente. Imagina se falta energia? A operação não pode parar, daí a necessidade de ter tudo duplicado”, insiste Buonavoglia.

Ainda no ramo de seguro transpor­tes – setor que arrecadou cerca de arre­cadação de R$2,7 bilhões em 2012 –, a regulação de sinistros também pode ser feita por empresas terceirizadas. “Uma boa prestação de serviço, feita com hones­tidade, transparência e lisura, permite uma economia substancial nos atendimentos com vistas às despesas de SOS/salvamento de carga (frete de transbordo, chapas, guin­chos etc), além de minimizar em muito o prejuízo das partes”, avalia José Carlos Serra, diretor da Serra e Company.

A empresa atende sinistros de transporte em regime de plantão 24h nas modalidades Nacional, Internacional e RCF-DC. A maior parte da produção da Serra e Company é proveniente de parceria com as seguradoras na elabora­ção de relatórios contendo apuração de causa, natureza, circunstâncias e fixação de prejuízos, conforme o contrato de seguro.

Para2013, ameta é realizar 10 mil vistorias. “Visando melhor atender nos­sos clientes, temos interesse em entrar na área de ressarcimento. Para tanto, estamos aprimorando e nos fortalecen­do há quase 1 ano. Queremos também expandir na área de engenheiros próprios para melhor servir aos nossos principais clientes”, completa o diretor.

Assistências

Além de atividades que fogem do foco do negócio da seguradora, há alguns serviços ofertados por ela aos seus segu­rados que visam facilitar a vida destes, sem que seja necessário que ocorra o sinistro. Hoje, muitos seguros vêm com assistências acopladas e podem ser utili­zadas pelos segurados nas mais diversas ocasiões. Elas vão desde a assistência para a simples troca de pneu, no caso do seguro automóvel, à coleta de móveis usados e itens para reciclagem, no seguro residencial. “É importante ressaltar que o serviço tem que ter utilidade prática”, reforça Mendonça.

“O grande segredo é fazer com que os prestadores representem bem a em­presa perante o segurado. Ele tem que reconhecer os valores das companhias”, conceitua Minarelli, da Liberty.

 

especial serviços | prestadores

O primeiro consumidor

Companhias buscam soluções para as atribuições que fogem de seu core business

Terceirizar é uma ferramenta mui­to interessante para as segurado­ras, principalmente com o obje­tivo de otimizar os processos e deixar com os técnicos apenas o que fizer parte do foco de ação da empresa. Levan­tamento de dados na rua, por exemplo, é uma tarefa que demanda muito tempo e dinheiro e, portanto, não necessita de um técnico da seguradora. Entretanto, a minuciosa análise destes dados deve ser realizada por alguém que esteja engajado com a política da seguradora.

Porém, as empresas se esmeram na escolha dos parceiros que, fatalmente, se­rão a sua imagem perante o consumidor. O vice-presidente da SulAmérica, Matias de Ávila, explica que “a seleção depende da avaliação de infraestrutura e considera pré-requisitos operacionais (ferramentas de acesso a Web, recursos de telefonia e equipamentos), estruturais (base opera­cional, frota de veículos próprios e manu­tenção), comerciais (carteira de clientes) e de recursos humanos (identificação dos funcionários, programas de incentivo/ crescimento profissional, registros legais) e ações de sustentabilidade”.

Além disso, é cumprido um crono­grama de treinamento e avaliação, cuja periodicidade depende de cada empresa. “Os treinamentos priorizam as questões comportamentais (abordagem e condução do atendimento ao cliente) e técnicas (precauções de segurança durante a pres­tação). As avaliações são feitas através de simulações de atendimento, observando a abordagem dos profissionais para cor­reta identificação dos pontos passíveis de melhoria”, complementa Ávila.

Fernando Valentim, diretor de si­nistros da Chubb, diz que a seguradora passa todo o treinamento técnico de como ela deseja determinadas avalia­ções. “ É importante mostrarmos como é a cultura da empresa, quais são nossos valores, para que o cliente não perceba que está sendo atendido por uma empre­sa terceirizada”.

Um exemplo de áreas terceirizadas são as oficinas e guinchos, que prestam serviço na reparação e atendimento a ve­ículos sinistrados, respectivamente. “A SulAmérica monitora constantemente a qualidade de atendimento, pois nossa prioridade é sempre garantir a maior satisfação possível a nossos segurados”, destaca o vice-presidente. Outras ativi­dades na área de sinistros também são terceirizadas, principalmente as que envolvem o atendimento e a regulação do sinistro, dependendo da complexi­dade que o caso tem, no caso da RSA. “Em atividades como, por exemplo, a Assistência 24 horas, as ações são sem­pre supervisionadas por um membro interno da RSA Seguros para garantir a qualidade e excelência na prestação dos serviços”, conta Leonardo Semenovitch, diretor de Sinistros da seguradora.

Os executivos sabem que, para o cliente o que é mais importante é a velo­cidade com que as informações tramitam entre os prestadores, seguradores e corre­tores. “Procuramos fazer o básico muito bem feito. A essência do que o cliente deseja é ser atendido rapidamente, com presteza, e saber quando e quanto vai receber, em caso de sinistro”, completa Valentim, da Chubb.

Algumas áreas estratégicas como, por exemplo, subscrição e aceitação de riscos, além da liquidação de sinistros, não são terceirizadas. “A RSA Seguros se preocu­pa com a qualidade dos serviços prestados por suas equipes parceiras e avalia caso a caso a terceirização de serviços. A subs­crição – que é a precificação do risco com base em informações colhidas durante a vistoria – é um processo que não é ter­ceirizado, sendo realizado pela própria companhia”, informa Semenovitch.

Outra área em que as seguradoras costumam terceirizar os serviços é a de contratação de pessoal e administração de alguns serviços de recursos humanos. Segundo Marcus Pompili, diretor de Recursos Humanos da Chubb, aumen­tou significativamente a quantidade de empresas que atuam neste setor. “Contratações demandam muito tempo, porque o trabalho de avaliação de pes­soas requer tempo. Com a terceirização, chegamos aos candidatos mais capaci­tados em bem menos tempo”, sintetiza Pompili, mostrando que outro trabalho que gera demanda nas seguradoras é a administração de folha de pagamento, que exige constante atualização do seu responsável.

 

aquisição | seguradora

Grupo japonês manterá duas marcas no Brasil

Apesar da venda de 88% das ações para a Yasuda, Marítima garante que continuará com a marca no mercado, já que uma quer os seguros empresariais e a outra, os massificados
Após anunciar a aquisição de 88% das ações da Marítima, o grupo Sompo Japan – presente no Brasil por meio da Yasuda – afirma que quer manter as duas marcas em operação no País. A negociação girou em torno de R$ 200 milhões e aguarda aprovação de órgãos reguladores brasi­leiros (Susep, Cade e ANS) e japoneses. As ações restantes (12%) ficarão com a família Vidigal, fundadora da Marítima.

A manutenção das duas marcas, se­gundo os executivos das duas companhias, é justificada pela diferença nos focos de atuação. Enquanto a Yasuda focará nas carteiras de transportes e seguros empresa­riais, a Marítima manterá forte atuaçãoem massificados. Omicrosseguro, inclusive, está no radar da seguradora. “Estamos intensificando os estudos para em breve ingressar no segmento”, garante Francisco Caiuby Vidigal Filho, atual diretor vice-presidente da Marítima. Com a conclusão da negociação, o executivo responderá pelo cargo de diretor presidente da seguradora. Já a Yasuda, presidida por Hidenori Endo, ficará sob o comando de Mikio Okumura, hoje diretor executivo da Marítima e diretor presidente da Sompo Japan no Brasil.

“Em alguns segmentos temos pro­dutos semelhantes, mas cada uma tem sua marca e sua história. O objetivo, ao manter as duas, é uma complementar a outra”, disse Luiz Macoto Sakamoto, diretor executivo da Yasuda Seguros.

A meta de ambas as empresas para 2013 é crescer 20%. Apesar do foco em públicos diferentes, haverá em breve unificação das áreas comercial, de tecno­logia da informação, desenvolvimento de produtos e back office.

De olho no Brasil

Hoje o Brasil é o país mais estratégi­co para o grupo fora do Japão, uma vez que representa 60% dos prêmios de segu­ros da Sompo no exterior. De acordo com o diretor gerente da Sompo Japan Insu­rance, Hiroyuki Yamaguchi, a escolha do Brasil como foco da internacionalização foi baseada na estabilidade política, no contínuo desenvolvimento econômico e do mercado de seguros e na presença da subsidiária Yasuda. Yamaguchi afirma que uma das principais políticas do grupo é a estratégia de negócios no exterior. Se­gundo ele, apesar do Japão ter registrado R$ 190 bilhões em seguros de acidentes em 2011, “nos últimos 10 anos o mercado de seguros japonês vem se estagnando. “Nossa perspectiva futura em relação ao Japão não é tão otimista, devido ao cená­rio de baixa natalidade, população cada vez mais velha e baixo índice de venda de automóveis”, alega o executivo. Com isso, é natural que o grupo segurador queira expandir sua atuação – atualmente está presente em 29 países -, e registra R$ 30 bilhões em prêmios anuais. Em2014, acompanhia se une a outro grupo japonês: o Nipponkoa Insurance. Juntos, somarão R$ 48 bilhões em faturamento anual.

 

especial serviços | regulação

Foco na expansão e na qualidade do atendimento

Dois anos após a bem-sucedida união com o Bureau Veritas, a Auto Reg quer expandir o número de filiais e vistorias realizadas diariamente. Com o aumento do trabalho, há também a demanda por profissionais bem preparados e o investimento em capacitação
A Auto Reg foi fundada em 1995 com o objetivo de pres­tar serviços diferenciados no mercado segurador. Com mais de 18 anos no mercado, possui atualmente filiais em todo o território nacional e aten­de às principais seguradoras do mercado automotivo. A união da Auto Reg com o grupo Internacional Bureau Veritas, em janeiro de 2011, fortaleceu as operações já existentes no mercado brasileiro e garantiu sua expansão para o mercado automotivo internacional.

A Auto Reg continua com o foco em seu objetivo de prestar o melhor serviço para o mercado de seguros e ser uma em­presa de qualidade em todos os estágios da regulação de sinistro. A empresa conta com uma plataforma de tecnologia da informação avançada e, no mercado de seguros brasileiro, foi precursora no uso de vários equipamentos que tornaram a re­gulação de sinistro mais rápida e eficiente.

Para aumentar sua presença no territó­rio brasileiro, a Auto Reg planeja abrir mais filiais durante este ano. A última inaugu­ração foi a 30º filial em Uberlândia e estão previstas novas unidades em Goiânia, Juiz de Fora e Vitória, todas para o primeiro se­mestre de 2013. “Nossa atuação é nacional, mas valorizamos o atendimento regional. Atualmente já possuímos atendimento nacional para alguns clientes ”, afirma o diretor José Gimenez. Com isso, o objetivo é estar mais próximo aos clientes.

Além da expansão nacional, a Auto Reg o Bureau Veritas estão de olho em outros países. “O primeiro foi a Argen­tina, onde a empresa atua com regulação desde agosto de 2012 e outras oportuni­dades serão países da América Latina, Europa e África”, relata José Gimenez

Para2013, aexpectativa é crescer de20 a25%, acompanhando o crescimento do mercado e o atendimento a novos produtos e clientes.

O atendimento em ramos elemen­tares, agrícola e residencial já é uma realidade. Iniciado em agosto de 2012, hoje a Auto Reg possui uma célula ex­clusiva para este atendimento localizadaem Curitiba. Aestratégia é a mesma do automóvel, utilizar a rede Auto Reg aten­dendo com rapidez e próximo ao cliente.

Projeto 2015

Em 2011 o Grupo Bureau Veritas lançou mundialmente o projeto de cres­cimento para 2015, no qual uma das estratégias é o foco nos países emergen­tes. Em termos quantitativos, a America Latina conta hoje com 8 mil funcionários e deve chegar a 17 mil funcionários na visão do grupo.

A Auto Reg, como empresa integran­te do grupo, aderiu ao “Projeto2015”, no qual os pilares são Atendimento, Segu­rança e Treinamento. A meta é abrir nove filiais novas, objetivando escalabilidade e maior presença regional; criação de cé­lulas exclusivas com o intuito de atender de forma exclusiva o cliente e também a diminuição de custo médio, controle das rotas dos peritos, com melhorias nos padrões de SLA e, finalmente, preparar o profissional de regulação automotiva.

A Escola Técnica Auto Reg

Para alcançar o crescimento desejado e manter a qualidade de atendimento já reconhecida pelo mercado, é preciso ter profissionais qualificados. Notando que há uma demanda crescente por bons profissionais, mas escassez da mão-de-obra já preparada, a Auto Reg sentiu a necessidade de formar, por si própria, os profissionais.

Neste momento de forte investimen­to da empresa em seus colaboradores e na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, a Auto Reg foi pioneira na implantação do primeiro centro de formação de vistoriadores dirigido exclusivamente para a atividade de re­gulação de sinistros: A Escola Técnica Auto Reg.

A E.T.A. foi formulada em conjun­to com uma empresa especializada no ramo de treinamento em seguros. “É baseada em treinamentos presenciais mais a utilização de tutores em campo no desenvolvimento de novos profissio­nais encurtando o tempo de treinamento e garantindo que os procedimentos dos clientes serão atendidos em sua totali­dade”, conta Ricardo Gimenez, diretor adjunto da Auto Reg.

Com base em sua experiência de mercado, a Auto Reg concentra todo o seu know how em regulação de sinis­tros, em treinamento prático, aplicando-o aos novos colaboradores de forma condizente com a realidade exigida pelos seus clientes. O resultado será a melhoria contínua de seus colaborado­res e a troca de experiências concretas para o aprimoramento das atividades dos vistoriadores de sinistros.

No final do ano passado, duas “turmas piloto” do Programa de Ca­pacitação Inicial foram formadas nas filiais de São Paulo e Campinas. “Es­tamos iniciando o ano de 2013 com o treinamento na filial de Belo Horizon­te e Porto Alegre”, comenta o diretor adjunto. O contínuo aprimoramento dos profissionais que já integram o quadro de funcionários da empresa também faz parte dos objetivos da Es­cola. “A partir de fevereiro”, continua Gimenez, “vamos iniciar as turmas de reciclagem de procedimentos dos peritos com a conclusão prevista para julho deste ano, garantindo que todos os colaboradores estejam alinhados com o objetivo da empresa em prestar serviços com qualidade“.

 

especial serviços | RC

Atuação antes e depois da venda do seguro

Zênite possui área técnica altamente capacitada para auxiliar na subscrição do risco, na assistência legal e na regulação do sinistro
Há 20 anos, a Zênite iniciou suas atividades no Brasil e foi uma das pioneiras no de­senvolvimento do seguro de Responsabilidade Civil na área da Saúde, em meados dos anos2000. A experiência de quase 40 anos no mercado de seguros dos sócios foi fundamental para o sucesso do negócio. Não havia banco de dados nem estatísticas no mercado em relação ao risco da prestação de serviços profis­sionais na Saúde, muito menos clausula­do específico, políticas e critérios para aceitação do seguro, principalmente em relação às Pessoas Jurídicas (Hospitais, Clínicas e Laboratórios).

“O mercado segurador não dispunha de informações, através dos órgãos re­presentativos dos profissionais da área da saúde, suficientes para subscrição do risco, considerando as frequências e severidades das reclamações por parte dos pacientes”, lembra Felippe Moreira Paes Barretto, sócio-diretor da Zênite. Diante desse quadro, e aproveitando uma experiência Internacional, a Zênite se estruturou para preencher esta lacuna junto aos seguradores que atuam no seguro de responsabilidade civil dos profissionais e estabelecimentos da área da Saúde, oferecendo serviços que agregam valor ao produto.

A empresa dá suporte neste seg­mento ao mercado de Seguros nas áreas técnica, atendimento/assistência legal e regulação de sinistros. Cada setor pos­sui sua particularidade sendo possível integrá-los de maneira que a operação crie uma sinergia nos resultados.

Área Técnica

A subscrição dos riscos é funda­mental para o sucesso da carteira. Neste caso, uma equipe técnica formada por médicos, dentistas e advogados espe­cializados em direito médico é capaz de estimar os fatores de risco de Pessoas Físicas e Jurídicas na contratação e re­novação, subsidiando o segurador para que possa ou não aceitar o risco.

“É importante destacar a inspeção de risco nas instituições de saúde, cujo principal objetivo é identificar o risco segurável, fornecendo informações para aceitação, aceitação com restrição ou não aceitação daquele risco/cliente”, ressalta Barretto.

Através de uma metodologia basea­da em legislação e boas práticas nacio­nais e internacionais, os auditores de risco são capazes de identificar eventuais não conformidades, que podem gerar um possível processo, e assim sugerir cláu­sulas restritivas na apólice, enquanto não forem sanados os problemas. “Como já ocorre no seguro de transportes, a Zênite atua nos serviços de gerenciamento de risco, necessário na área da saúde, pois possibilita que o segurado tenha condi­ções de minimizar seus fatores de risco estruturais, técnicos, assistenciais de todos os seus setores e parceiros, enfim, garantindo que a probabilidade de erro seja cada vez menor”, avalia o executivo.

Atendimento a sinistro e assistência legal

Este é um momento ímpar. O pro­fissional da área da saúde quando se depara com conflitos com seu paciente, que possam levar a uma reclamação na esfera administrativa, criminal ou cível, sente a necessidade de uma orientação. Muitas vezes querem conversar com um advogado ou um colega que tenha experiência, inclusive na qualidade de assistente técnico.

Neste momento crucial, a segura­dora, através da Zênite, disponibiliza ao segurado a oportunidade de sanar as dúvidas, tranquilizando-o para que continue exer­cendo a sua profissão. Algumas dessas dúvidas são assuntos que não fazem parte do objeto do seguro de responsabili­dade civil profissional mas, mesmo assim, os profissionais não deixam de ser orientados.

“É possível analisar a necessidade, ou não, de fazer a notificação à seguradora do evento que possa resultar numa even­tual e futura reclamação”, adianta Barretto.

Regulação de Sinistros

Quando implantou estes serviços, a Zênite detectou que, além do aviso de sinistros e documentos que geraram a reclamação (judiciais ou não), havia a necessidade de um relatório de regu­lação elaborado por uma equipe multi­profissional que contemplasse, além das informações básicas, a evolução clínica, a relação médico x paciente, a análise do nexo de causalidade e o dano reclamado pelo paciente.

Barretto explica que sem a análise profunda de algumas premissas, o técnico em seguro não é capaz de operacionalizar a regulação com eficiente resultado, por exemplo: análise da data e motivo do fato gerador da reclamação, sua proba­bilidade de êxito, o adequado valor para a constituição das reservas de sinistros avisados, a constatação de que aquele fato já era ou não de conhecimento do segurado (principalmente nas apólices com retroatividade), eventuais exclusões de cobertura em função dos procedimen­tos e/ou medicamentos aplicados e tantas outras situações complexas que envolvem os profissionais da área da Saúde.

“Muitos avisos de sinistro são redi­gidos pelos advogados que defendem o segurado e que apenas reproduzem parte da petição inicial e de sua contestação apresentada em juízo, sem necessariamen­te trazer ao segurador a situação fática do evento ocorrido, informação necessária para mensurar com maior precisão a pro­babilidade de êxito, isto sem considerar a eventual cobertura”, destaca Barretto.

Para o sucesso de todas estas ope­rações é imprescindível atualização constante da equipe técnica em relação à legislação específica da área da saúde, resoluções que regularizam a atividade, fornecendo, assim, uma fonte de infor­mação fidedigna à seguradora.

 

especial serviços | tecnologia

Solução otimiza aplicação de recursos das seguradoras

Produto surge para suprir necessidade de escala, performance e segurança na gestão operacional das seguradoras

Em tempos de concorrência acirrada, o planejamento e a agilidade na aplicação das decisões são funda­mentais para garantir o sucesso de qualquer empresa. Neste contexto, a Ampsoft oferece ao Mercado o SIES – Sistema Especialista para Seguros, uma solução ERP que permite realizar o planejamento dos recursos empre­sariais e atende os novos requisitos de negócios e as novas tecnologias. A equipe de desenvolvimento foi composta de profissionais das áreas de tecnologia, técnica atuarial, finan­ceira contábil e comercial de diversas seguradoras, gerando a concepção de um sistema inovador e abrangente para atender a indústria de seguros.

A solução SIES fornece às seguradoras todas as fun­cionalidades necessárias para a total operacionalização de seguros, utilizando-se de modelos de negócios para cada área operacional obter o máximo de eficácia, reduzindo assim os custos operacionais, administrativos e de tecnologia para níveis altamente competitivos.

Paulo Cezar Fonseca, diretor de tecnologia, explica que a solução “atende todos os requisitos legais definidos pela Susep, como plano de contas oficial, circulares, arquivos para exportação, quadros estatísticos, relatórios, informes e outros para todas as linhas de negócios de seguro”. O SIES já foi implantado em produção em diversas seguradoras do merca­do brasileiro para operar os produtos de Automóvel, Riscos Pessoais – VI, VG e AP, Agrícola, Garantia de Obrigações Contratuais, Garantia Estendida, Empresarial, Residencial, Condomínio, Fiança Locatícia, Proteção Perda e Roubo de Cartão, Prestamista, Riscos de Engenharia, RD Equipamen­tos, RC-Geral, dentre outros ramos de seguros.

O SIES ERP oferece como diferencial de negócios o subsistema de Engenharia de Produtos para todos os ramos e todas as funcionalidades para operacionalizar o resseguro privado e IRB para contratos proporcionais e não proporcio­nais em todos os tipos de cessões.

A solução SIES possui mais de 10 anos de maturidade e foi implantada em diversas seguradoras nas plataformas cliente/ servidor, web e integrações com mainframe. A versão atual na tecnologia Microsoft Framework .NET, SQL-Server 2008 R2, Windows Server e Cloud, continua utilizando os modelos de negócios da versão anterior e suas evoluções.

O executivo de tecnologia ressalta que o foco da empresa é o investimento em pesquisa e desenvolvimento de novos softwares, garantindo a evolução tecnológica contínua para sua linha de produtos. “Para isso, contamos também com a parceria da Microsoft e da Intel, oferecendo maior garantia para os nossos clientes, inclusive os que desejam realizar a sua operaçãoem Cloud Computing”.

Tecnologia de Implantação

A tecnologia .NET com SOA (Service-Oriented-Ar­chitecture), adotada pelo SIES, acompanha a evolução de hardware, software e comunicação, suprindo as necessidades das seguradoras para informatizar seus processos de negócios em novas tecnologias.

As arquiteturas de implantação são incrementadas de acordo com o crescimento da seguradora, garantindo escala­bilidade e preservando o investimento anterior.

As aplicações do SIES permitem a utilização de web ser­vices para comunicação e integração com sistemas externos e disponibilização de serviços em dispositivos móveis como: tablet, celulares, dentre outros.

 

negociação
por Richard Hessler Furck*
Gestão da experiência do cliente em seguros

Em um dos meus primeiros artigos neste espa­ço, lembrei a chamada “equação da satisfação”, que demonstra que para uma pessoa se sentir satisfeita com algo, depende das expectativas que ela alimenta, e se durante a experiência obtida, estas expectativas são de fato atendidas e percebidas. Não há, portanto, que se falar em satisfação quando não houver alguma expectativa. E não haverá satisfação se esta expectativa não for plenamente atendida. Esta relação de forças é particularmente complicada no ramo de seguros, pois uma grande parte dos consumidores está tendo acesso a este tipo de produto/serviço apenas agora, com a já tão falada ascensão das classes rumo ao crescimento patrimonial. Como estas pessoas entraram agora no mercado, grande parte delas não sabe quais os reflexos nefastos de sofrer um sinistro e perder seus bens.

O dilema do seguro, então, consiste no paradoxo de que o que gera uma experiência de consumo por parte do cliente e que a conquista sua fidelização é algo, na verdade, indesejado pelo próprio fornecedor. Diversos clientes não sabem o que esperar de um seguro, e, mes­mo que passem por uma experiência de atendimento a sinistro, seria razoável se perguntarem se, afinal, tudo o que lhes foi fornecido pela seguradora, é efetivamente o que deveriam ter recebido em troca do prêmio.

Bernd Schmitt é o autor de um conceito de marketing chamado C.E.M., ou “costumer experience management”, ou, gestão da experiência do cliente, através do qual se propõe que as empresas gerenciem e mensurem sua re­lação com os clientes a partir da experiência de consumo proporcionada pelo produto/serviço. Assim, uma empresa analisa não só o uso efetivo do produto, mas também passam a ser relevantes, sua embalagem, sua cor, o cheiro, a disposição nas prateleiras, o som que um cliente escuta em uma loja, o perfil dos vendedores e tudo o mais que possa criar uma experiência positiva pela marca.

Agora como isso pode funcionar em seguros? Como provocar experiências para o consumidor, se o efetivo uso do seguro em um sinistro é algo tão danoso para o resultado desta relação de consumo?

Uma solução para este dilema foi encontrada pelas melhores seguradoras do mercado, através da oferta de uma ampla e criativa gama de serviços adicionadas às apólices de seguros, predominantemente de automó­veis, residências, empresas e condomínios.

Nos últimos 15 anos, o mercado foi sendo gradati­vamente enriquecido por serviços acoplados às apólices, prestando assistência aos segurados e suas famílias, por chaveiros, eletricistas e encanadores até técnicos de informática, veterinários e pet shops. Esta estratégia propiciou aos consumidores de seguros, entrantes ou an­tigos, um atendimento de primeira qualidade, transfor­mando problemas cotidianos, em “pequenos sinistros” de baixíssimo custo médio, como uma chave perdida ou mesmo um pneu furado no meio de uma tarde chuvosa. E observe-se ainda que existe um poderoso efeito re­sidual, quando estes pequenos problemas envolvem as famílias dos segurados, que passam a cumprir um papel importante na avaliação e na validação dos serviços.

Agora, clientes que nunca sofreram (ou venham a sofrer) um sinistro de colisão e roubo, podem de fato aproveitar as vantagens de um seguro, tendo novas expectativas, novas experiências, gerando satisfação e, por conseguinte, fidelização. Sem que existissem estas pequenas oportunidades, um cliente só saberia se foi bem atendido quando tivesse sinistros. E assim, depois de tornar-se fiel, paradoxalmente, talvez ele mesmo deixasse de interessar à seguradora. No entanto, é extremamente comum, hoje em dia, que o cliente de seguros demonstre fidelidade a uma empresa, sem nunca ter tido um sinistro de monta, mas apenas por ter recebido a visita oportuna de um encanador ou eletricista em uma hora de necessidade. A criação de subprodutos, coberturas e assistências adicionais às apólices, representam uma inteligente e irreversível evolução do mercado, onde a expectativa do cliente é satisfeita pela experiência positiva da conveniência do serviço. É a credibilidade e a fidelidade sendo conquis­tadas pelas seguradoras a um custo infinitamente mais baixo do que o sinistro da apólice.

* Richard Hessler Furck é corretor de seguros, palestrante e consultor de empresas, e atua como professor de Pós-Graduação nos cursos de Negociação Estratégica e Venda Consultiva.

 

economia digital
por Thaís Ruco*

Vendem-se seguros, eletrodomésticos, bananas…

Com a migração da sociedade para o ambiente online, demandando a aquisição de produtos e ser­viços pela internet com mais comodidade e rapidez, surgem as mais variadas ideias para obter lucros neste cenário.

O mercado de seguros exige que seus profissio­nais tenham conhecimento para levar o assunto à população que ainda não tem a cultura de contratar seus produtos nem de dar a eles prioridade ao des­tinar seus rendimentos. Mesmo após habilitados, corretores de seguros se dedicam a estudar para garantir que os segurados estejam realmente pro­tegidos com as soluções mais adequadas.

Para quem vê de fora, parece simples selecionar uma apólice para o cliente. Imaginam que isso pode ser feito em massa, por um sistema na internet. Com certa frequência, surgem novas tentativas para ga­nhar dinheiro de forma genial com uma corretora online. Diferente de outros países, no Brasil as experiências de venda de seguros sem a consultoria de corretores não deram certo.

Chama a atenção uma matéria do empreendedo­ronline.net.br, intitulada “Seguros online são uma opção para o empreendedor digital”. Há quem acredite que o mercado de seguros seja formado por amadores. “Se você está procurando uma boa oportunidade de ganhar dinheiro na internet, cer­tamente o segmento de venda de seguros online é um campo a ser avaliado. O setor vem apresentando um crescimento significativo nos últimos anos e promete se manter nesse ritmo ainda por um bom tempo à medida que as pessoas usam cada vez mais a internet para procurar um seguro barato para garantir seu patrimônio. É aí que entra a figura do empreendedor do setor de seguros”, diz trecho da matéria.

“A tecnologia para a criação de um site de seguros online não é tão complicada como pode parecer. Tudo depende do serviço que você vai oferecer. Em alguns segmentos como seguros auto e seguros para motos o processo de cotação online é bem fácil uma vez que os parâmetros podem ser definidos dentro de uma rotina rodando no próprio site. Em outros casos, como os de seguro saúde viagem e seguro viagem internacional, a rotina exige um pouco mais de sofisticação por exigir uma melhor avaliação dos dados e consultas a tabelas espe­cíficas. A criação de um site de seguros online é apenas uma das várias opções de negócios online. Publicaremos outras matérias com sugestões de negócios”.

A matéria ganhou repercussão e foi republicada. Em outro site, leitores comentaram animadíssimos com a oportunidade. Um deles pareceu ansioso para criar o site – e começar a aprender sobre seguros. “Muito boa ideia! Vocês têm noção de quanto se gastaria para montar um site de seguros online para autos e motos? Grato!”. Recebeu uma resposta do site, curiosa: “Não, nunca tivemos esse tipo de experiência”.

Pareceu a mesma banalização da atividade de corretagem de seguros que gerou revolta em muitos profissionais quando foi noticiado que postos de ga­solina venderiam seguros – seguindo o precedente de lojas, supermercados, casas loterias. A indignação era legítima: “E na hora do sinistro, o segurado irá pro­curar o frentista?”. Em todos os casos há um corretor de seguros responsável pela operação, como reza a lei, mas não existe o atendimento consultivo.

A internet é uma poderosa ferramenta de negócios para o corretor de seguros, profissional do assunto, e sua presença física dá garantias a esse produto intangí­vel para a grande maioria das pessoas, que é o seguro.

Os corretores de seguros também lideram o mer­cado de certificação digital no Brasil, responsáveis pela emissão da maioria dos certificados digitais vigentes e pela defesa do uso dessa tecnologia para consolidar o comércio eletrônico de seguros. Com corretores de seguros habilitados comandando essa operação.

* Thaís Ruco é jornalista especialista em seguros e economia digital

 

comunicação e expressão
por J. B. Oliveira*

Não aumente nem complique…

É hábito comum, na linguagem popular, a colocação de fonemas – ou letras – onde não existem.

À guisa de exemplo, o sanduíche mais conhecido e solicitado entre todos é, para muitos, não de mortadela, mas de mortandela. No passado, ele era o mais barato, e até mendingos podiam saboreá-lo…

Naqueles velhos tempos, Zé Fidélis – pseudônimo de Gino Cortopassi (23.09.1910 – 15.03.1985) –, autodeclarado “O inimigo número da tristeza”, notabilizou-se pelas paródias que fazia em cima de músicas de sucesso e que eram tocadas nas emissoras de rádio e, no interior, no serviço de autofalantes das praças e dos “footings”. Tendo atingido em cheio o agrado do público, tornou-se famoso e chegou a se apresentar no Cassino da Urca e no Quitandinha. Em 1958, foi o pioneiro no Brasil em gravar um LP de 33 rotações (a nova geração nem imagina o que seja isso…) só com humorismo. Por 25 anos, escreveu, com o título de “O Saravulho”, a última página do jornal de sátiras “O Governador”, Ao longo de sua car­reira, gravou nada menos que 42 discos! Numa de suas paródias, diz à amada que, hipoteticamente, o abandonara: “E se algum dia tu me vires na cidade/ Todo posudo, todo cheio de vaidade/ Hás de lembrar de nossa casa tão bacana/ Onde todo dia tinhas mortadela com banana”!

Na fase de “elitização” desse até então humilde embutido, a propaganda de uma famosa marca: anunciava: “Mortadela: agora também ao alcance dos ricos”!

Entretanto, a lista não fica só em mortandela e mendingo, não. Outras palavras também recebem um “reforço” absolutamente desnecessário e incorreto. Há quem diga indentidade; indentificar; indêntico em lugar de identidade, identificar, idêntico. Não são todos que falam assim: apenas os inguinorantes! Certos casos de inclusão do n indevido nas palavras se dá porque quem as pronuncia faz analogia com aqueles vocábulos que, para formar o antônimo, acrescentam o prefixo in, como: feliz – infeliz; correto – incorreto; certeza – incerteza; conformado – inconformado etc.

Ocorre que, em alguns casos, o n é absorvido pelo vocábulo primitivo e desaparece como acontece em: regular – irregular; legal – ilegal; lícito – ilícito. Pode acontecer, ainda, a mutação dos termos, que é o que ocorre, por exemplo, em amigo – ina­migo – inimigo.

Somam-se a esses, os casos de pronúncia puramente viciosa, como nas palavras psicologia; opção; optar; satisfação; discussão e advogado, que muitos insistem em pronunciar como pissicolo­gia; opição; opitar; sastifação; sastifeito; discursão e adivogado ou – pior ainda – adevogado.

Já com certa palavra, muito usada no mundo feminino, mais uma vez se dá a analogia – isto é, comparação com termos ou situações – e o resultado é a incorreção. Um conjunto de fios pilosos, existente bem acima dos olhos, parece projetar sombra sobre a vista. Em razão disso, muitas são as pessoas que lhe dão o nome de sombrancelhas, em vez do correto sobrancelhas…

Ministrando o Curso de Oratória Moderna, tenho sempre o cuidado de orientar os participantes a usar a concisão, que traduzo como “a arte de falar pouco e dizer muito”. Explico que as coisas boas são sempre breves e simples. E exemplifico: namorar, no passado, era muito complicado. Não havia a facilidade e liberdade de hoje. Quando se conseguia marcar um encontro com uma garota, ela não podia ir sozinha: levava uma amiga. E para essa amiga, era preciso levar um amigo que, ao ser convidado, fazia a célebre pergunta: “Ela é bonita?” Se a resposta fosse um curto “Sim”, tudo bem. Se, entretanto, o amigo respondesse ao estilo de: “Ela é muito simpática; muito culta; bom papo; de excelente família…” o negócio era “bater em retirada”…

Na sequência, costumo escrever no flip-chart ou projetar na tela a fórmula H20 e pergunto: vocês beberiam isso? A resposta é um óbvio “Sim”, pois aí está a composição da água. Prossigo: mas pode ser que alguém ache isso muito simples e queira dar uma “ajeitadinha” para dar mais estética, assim: H202. Vocês beberiam isso? Como nem todos estão lembrados da Física, lem­bro que essa é a fórmula da água oxigenada. Uma leve alteração e o resultado é totalmente outro! Comento que há, ainda, quem goste de complicar um pouquinho mais. Escrevo nova fórmula: H2SO4 e reitero a pergunta: vocês beberiam isso? Não tentem. Isso É ácido sulfúrico!

Por essa figuração, fica bem claro o dano que o excesso e a complicação podem fazer na comunicação!

Aproveitando a referência à oratória, vale lembrar que só há dois tipos de discurso: os bons e os longos!

* J. B. é Consultor de Empresas, Professor Universitário, Advogado e Jornalista. É Autor do livro “Falar Bem é Bem Fácil”, e membro da Academia Cristã de Letras. – jboliveira@jbo.com.br | www.jboliveira.com.br

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