A inteligência artificial, os algoritmos de precificação e a análise automatizada de imagens estão transformando toda a cadeia do seguro automóvel. Para as seguradoras, a automação de processos internos diminui custos operacionais, eleva a eficiência e abre espaço para modelos inovadores como o seguro por quilômetro rodado, por hora ou embutido na própria compra do veículo, inclusive em contextos de mobilidade conectada e cooperativa. Para o cliente, o impacto aparece em preços potencialmente menores para bons condutores, maior transparência e serviços mais rápidos e acessíveis via canais digitais.
Ao mesmo tempo, surgem desafios relevantes que não podem ser deixados de lado. São eles a proteção de dados pessoais, o uso ético da telemetria, o risco de discriminação algorítmica e a necessidade de regulação (e aí a conversa concentra-se na Superintendência de Seguros Privados, a Susep) atualizada para acompanhar a velocidade das inovações.
De forma irreversível, o automóvel agora fala por sensores. As câmeras anotam cada freada. No painel dos veículos mais modernos um modem traduz o jeito de dirigir. As seguradoras, que antes vendiam papel e promessa, aprenderam a ouvir esses refinados dados tecnológicos e passaram a cobrar não só pelo carro, mas pelo comportamento que quem o pilota revela. APPs oferecem descontos como quem oferece um bálsamo: “dirija devagar, ganhe paz… e restituição”. É mais ou menos por aí.
Como funciona, no entanto, mais detalhadamente, essa nova realidade na jornada operacional da apólice, ou seja, desde sua origem até sua chegada ao segurado? A IA é aplicada na precificação, passando por integração com plataformas de venda, subscrição, modelos preditivos, segmentação de riscos e sinistros até a vistoria pelo celular, reconhecimento de imagens, prevenção de fraudes, assistentes virtuais etc.
Diretor-executivo de sinistros, back office e contact center da Allianz Seguros Renato Roperto explica que, ao menos na seguradora em que trabalha, a inteligência artificial vem transformando, sobretudo, a jornada de sinistros, tornando-a mais simples, rápida e transparente para os clientes. “O segurado pode iniciar todo o processo de forma digital, enviando informações e imagens diretamente pelo celular. A IA entra em ação tanto na identificação dos danos quanto na definição do fluxo mais adequado para cada caso. O grande diferencial dessa tecnologia é permitir que os esforços humanos sejam direcionados para situações mais complexas, enquanto sinistros de menor monta passam a ser tratados de forma muito mais ágil. O objetivo não é apenas otimizar a eficiência operacional, mas também aprimorar a experiência do cliente no momento em que ele mais precisa de suporte”, diz Roperto.
Diretor de automóvel da Zurich Seguros no Brasil, João Merlin reforça que a tecnologia vem tornando a jornada do seguro automóvel mais integrada, desde a cotação até o atendimento ao segurado em caso de sinistro. Na origem do processo de venda (na cotação do seguro), dados, algoritmos e modelos analíticos apoiam a precificação, segmentação de riscos, subscrição e integração com plataformas de venda, sempre com o objetivo de tornar a oferta mais adequada ao perfil do cliente e dar maior agilidade ao processo comercial. Ao mesmo tempo, diz Merlin, decisões sensíveis seguem exigindo critérios técnicos, governança e supervisão humana.
No sinistro, Merlin explica que a transformação é ainda mais perceptível tanto para o segurado quanto para o corretor. “A avaliação de danos pode começar a partir de fotos enviadas pelo próprio cliente, por meio de link recebido após o acionamento da assistência virtual ou da central de atendimento. A inteligência artificial analisa as imagens, identifica peças, estima o tempo de reparação em casos simples, permite aprovação automática quando a oficina escolhida integra a rede referenciada. Em determinadas situações, o prazo médio de aprovação, que antes era de cerca de nove dias, pode cair para um dia”, afirma o executivo.
A Zurich também utiliza recursos digitais para dar mais transparência e previsibilidade à jornada. “O Timeline, por exemplo, permite ao cliente acompanhar por WhatsApp e e-mail as etapas do reparo do veículo, reduzindo dúvidas e contatos sobre o andamento do serviço. No conjunto, a aplicação de dados, automação e IA contribui para uma operação mais rápida, com melhor experiência para o segurado, apoio à prevenção de inconsistências e mais tempo para que os especialistas atuem nos casos que exigem análise técnica mais aprofundada”, acrescenta Merlin.
As cotações de seguro de massificados geram dados e insights importantes para a criação de massa de análise. Estes dados, aliados a uma IA preditiva, histórico do cliente e dados e consultas externas, tornam o processo de cotação e precificação mais rápido, barato, seguro e eficaz. Essa é a opinião do especialista Ramon Soares Teles, gestor executivo da Autovist, empresa de vistorias digitais com IA. “Já o processo de aceitação e avaliação do bem é mais complexo. Depende de outras variáveis importantes como antifraude, análise comportamental e gatilhos de segurança. Antes, o que precisava ser verificado presencialmente pode ser feito via processo digital”, enfatiza Teles.
Para o usuário final, o especialista assevera que a tecnologia pode acelerar processos com segurança, melhorar a experiência do cliente e criar soluções flexíveis e versáteis, como, por exemplo, a vistoria guiada, que auxilia o usuário do começo ao fim.
Com quem esta a subscrição?
Fábio Morita, diretor-executivo de automóvel, massificados e vida da Allianz Seguros: “A IA automatiza tarefas e amplia a capacidade de análise, mas as decisões seguem baseadas na experiência e no julgamento técnico das equipes. Nesse cenário, o papel do corretor ganha ainda mais relevância com uma atuação mais consultiva na prospecção e orientação aos clientes, enquanto a tecnologia simplifica os processos operacionais.”
Ramon Teles rechaça qualquer possibilidade de a IA substituir o analista: “O que temos percebido é que existem diversas IAs para cada etapa do processo. Atualmente é possível utilizar a IA no atendimento via WhatsApp e webAPP, na análise preditiva de dados, no reconhecimento automatizado de danos do veículo e suas informações básicas como placa, chassi e outros dados importantes, na aprovação automática comparando os dados recebidos com os dados do veículo, dentre outras IAs. Dessa forma, todas estas tecnologias auxiliam muito o analista a tomada de decisão com base na regra de aprovação da seguradora, tornando o processo muito mais rápido, flexível, eficaz, mas também mais seguro.”
João Merlin é pontual: a IA não substitui o analista. “A Zurich utiliza a tecnologia para dar mais agilidade e conveniência para o cliente e para o corretor, mas que a função humana segue sendo indispensável para garantir excelência e humanização no atendimento. A IA e a tecnologia são utilizadas em etapas de apoio, especialmente em casos mais simples, padronizados e com informações suficientes para leitura automatizada. O papel do analista passa a ser mais direcionado à revisão de situações delicadas, tratamento de exceções, validação técnica e tomada de decisão em processos que exigem julgamento, experiência e responsabilidade. No seguro automóvel, a tecnologia ajuda a organizar informações, acelerar análises e reduzir atividades manuais”, justifica.
Com isso, argumenta Merlin, os especialistas conseguem dedicar mais tempo aos casos que realmente demandam interpretação técnica, como danos de maior complexidade, divergências nas informações, suspeitas de inconsistência ou situações que precisam de avaliação individualizada. “O corretor também ganha uma função ainda mais estratégica. Em uma jornada cada vez mais digital, ele continua sendo a referência de confiança para orientar o cliente, explicar coberturas, apoiar a escolha da proteção mais adequada e acompanhar momentos sensíveis, como o sinistro. A tecnologia simplifica etapas, mas a relação consultiva permanece essencial para transformar informação em decisão segura para o segurado”, salienta.
Novo olhar, novos resultados
Para Morita, os ganhos de produtividade já são claros, sendo impulsionados pela automação e pelo melhor uso de dados. “Na Allianz, conseguimos expandir a carteira com ganhos de eficiência operacional e sem necessidade de crescimento proporcional da estrutura. Hoje contamos com respostas mais rápidas, menos atividades manuais e maior eficiência operacional, o que permite que as equipes foquem mais em análises complexas e no atendimento a clientes e corretores”, revela.
“Temos percebido que a redução de tempo e o ganho de escala é essencial e este foi o maior ganho com as tecnologias de consultas externas, utilização de OCRs e IA no processo”, revela Ramon Teles, da Autovist. O ganho em muitos casos, segundo o especialista, chega a 80% de redução no tempo das análises, mas isso depende de cada operação e cliente, segundo ele.
Tecnologia x fraude
As novas tecnologias tornam a fraude em auto mais sofisticada, mas também fortalecem de forma decisiva a capacidade de detecção e prevenção das seguradoras. Por um lado, golpistas já usam IA generativa para criar fotos, vídeos, laudos e boletins de ocorrência falsos, simulando danos inexistentes ou inflando valores de reparo e diárias de locação. Isso aumenta tanto o volume quanto o ticket médio das tentativas de fraude, pressionando a sinistralidade e prêmio do seguro auto. Por outro lado, algoritmos de visão computacional e análise multimodal passaram a identificar manipulações em imagens e documentos, cruzando dados de sinistros, comportamento do segurado e histórico de corretores em tempo real.
Assim, surgem motores de decisão que pontuam o risco de fraude, automatizam triagem, aceleram sinistros legítimos e concentram investigação apenas nos casos suspeitos. Consultorias estimam que, em escala global, a aplicação de IA em fraude pode evitar centenas de bilhões de dólares em perdas até a próxima década.
O impacto líquido depende, portanto, da maturidade tecnológica da seguradora. Onde há pouca governança, a IA empodera o fraudador. Onde há estratégia, dados e modelos robustos, ela vira um multiplicador de eficiência antifraude no seguro de auto.
O impacto, segundo João Merlin, está em ampliar a capacidade de identificar inconsistências com mais rapidez e critérios mais objetivos. A tecnologia, como o executivo da Zurich expõe, permite cruzar informações, reconhecer padrões e sinalizar situações que merecem análise adicional, o que torna a prevenção a fraudes mais eficiente dentro da operação. “No seguro automóvel, a IA ajuda a dar mais consistência à regulação ao apoiar verificações preliminares e reduzir decisões baseadas apenas em análise manual. O ganho está em separar melhor os fluxos: ocorrências sem indícios de irregularidade avançam com mais agilidade, enquanto casos sensíveis recebem avaliação mais aprofundada. Fraude é um tema que exige cautela. A Zurich utiliza tecnologia como ferramenta de apoio, mas mantém governança, critérios técnicos e revisão humana para decisões que possam gerar impacto ao cliente. A combinação entre automação e avaliação especializada ajuda a proteger a carteira sem criar barreiras desnecessárias para quem aciona o seguro de forma legítima”, assevera.
O impacto na redução de fraude é enorme, afirma Ramon Teles. “Utilizamos tecnologias que detectam fraudes invisíveis ao olho humano, como fotos repetidas de outros processos, fotos de fotos ou imagens tiradas de diferentes aparelhos, geolocalização obrigatória e uma série de outros gatilhos comportamentais que ajudam a proteger a operação das seguradoras”, garante o especialista.
Em síntese, a tecnologia deixa de ser apenas suporte operacional e passa a ocupar o centro da estratégia do seguro de auto. Redefinem-se, assim, o risco, o produto, o relacionamento e a experiência e prepara-se o setor para uma frota cada vez mais conectada, elétrica e, no futuro (que não está distante), autônoma. “A evolução do seguro automóvel envolve ganhos operacionais, novas formas de atendimento e uma relação mais transparente com o segurado, especialmente em momentos sensíveis como o sinistro. A prioridade é usar dados e inteligência artificial para resolver etapas com maior simplicidade, manter critérios técnicos bem definidos e garantir que casos de maior complexidade sigam com análise especializada”, conclui João Merlin.
No meio disso tudo, emerge o seguro auto que, por sua vez, foi transformado em diálogo contínuo entre o humano e a máquina. A confiança, antes selada em tinta e papel por seguradoras e corretores, agora é norteada por impressionantes modelos de inteligência artificial. No fim das contas, protegemos menos o metal que molda o veículo e mais o modo de estarmos (nós e o carro) no trânsito. Esse é um risco e uma promessa prometidos pelas novas tecnologias reinantes e divididos conosco, inclusive com seguradoras, insurtechs e corretores também.
*Matéria originalmente publicada na Edição #320 da Revista Apólice.
