A AXA no Brasil anunciou a unificação de sua diretoria de Sinistros, que passa a ser comandada por Priscila Nunes, até então superintendente de Massificados e Sinistros Digitais. A mudança faz parte da estratégia de expansão da seguradora no país e busca simplificar a gestão operacional, ampliar a capacidade de atendimento e preparar a estrutura para o crescimento das carteiras de seguros massificados.
Com a reorganização, a executiva assume a responsabilidade pela regulação de sinistros de todo o portfólio da companhia, além das áreas de Salvados, Ressarcimento e Prevenção à Fraude. A centralização pretende integrar operações que anteriormente estavam distribuídas em diferentes estruturas e reduzir etapas de gestão.
A reformulação acompanha mudanças recentes na área Comercial da AXA, que passou a organizar sua atuação com foco na massificação por canais de distribuição, substituindo o modelo anterior baseado em divisões regionais.
Na operação de Sinistros, a seguradora também está revisando suas esteiras de atendimento, com equipes organizadas de acordo com as características e necessidades de cada linha de seguro. O objetivo é ampliar a especialização técnica e aumentar a capacidade de processamento à medida que o volume de negócios cresce.
Segundo Priscila Nunes, a reorganização poderá abrir espaço para novas formas de atendimento aos parceiros comerciais. “Esse é um primeiro passo. Num futuro próximo, queremos avaliar a possibilidade de criar, dentro dessa estrutura, atendimentos dedicados por canais, para especializar ainda mais a operação”, explica.
Outra frente da transformação é o desenvolvimento de uma estrutura especializada em sinistros digitais. A companhia pretende ampliar o uso de tecnologia nos processos que exigem maior velocidade de resposta, preservando o atendimento consultivo em ocorrências de maior complexidade.
A proposta é adotar diferentes modelos de atendimento conforme as características dos sinistros. Em processos mais padronizados, a automação poderá contribuir para reduzir etapas operacionais. Já nos casos que demandam análise técnica aprofundada ou maior sensibilidade, a seguradora pretende manter uma atuação mais próxima dos segurados e parceiros.
A mudança também envolve a preparação das equipes para trabalhar com ferramentas digitais e utilizar a tecnologia como apoio à análise e à tomada de decisões.
Para Priscila, o avanço da digitalização precisa ser acompanhado pelo desenvolvimento de competências profissionais, especialmente diante do crescimento das operações massificadas.
“A unificação da operação de Sinistros é um passo decisivo para simplificarmos nossa gestão, reduzirmos camadas e entregarmos uma experiência cada vez mais ágil e fluida para parceiros e segurados. Ao mesmo tempo em que avançamos em digitalização, precisamos preparar as pessoas para esse novo modelo. Por isso, estamos criando competências específicas para inovação digital, sem perder de vista o olhar humano, que continua sendo essencial no momento do sinistro”, afirma.
Com a nova estrutura, a AXA busca alinhar a gestão de sinistros à expansão de seus canais de distribuição e ao crescimento do portfólio, combinando especialização técnica, automação e atendimento humano.
