EXCLUSIVO – A relação entre seguradoras e clientes durante o processo de sinistro foi o centro do debate da Roda de Conversa do CQCS, realizada na terça-feira (6), em São Paulo. Com o tema “A indenização como oportunidade para transformar a percepção de valor do seguro”, o encontro reuniu representantes de seguradoras e insurtechs para discutir como tecnologia, comunicação e atendimento podem influenciar na jornada do consumidor.
Para Gustavo Doria, fundador do CQCS, a discussão passa pela necessidade de aproximar a linguagem do mercado da sociedade. Segundo ele, o setor ainda precisa tornar mais clara a mensagem sobre o papel do seguro e transformar a comunicação em torno do sinistro.
“A indenização é o coração do negócio”, afirmou Doria, ao defender que as empresas avancem na forma como explicam o funcionamento do seguro ao consumidor. Para ele, a tecnologia deve ser utilizada como ferramenta para melhorar processos, mas não como substituta da relação humana.
Na avaliação de Renato Roperto, vice-presidente de Sinistros, Backoffice e Contact Center da Allianz, a transparência é um dos principais elementos da relação com o segurado. Ele destacou que a clareza sobre o que foi contratado pode fazer diferença justamente no momento em que o cliente mais precisa da seguradora. “A transparência e a certeza do que contratou são a principal ponte entre a importância do seguro para o consumidor”, disse.
Roperto também citou o avanço da tecnologia nos processos de atendimento e regulação, mas ponderou que a digitalização não elimina a necessidade de interação humana. Para ele, a presença das equipes continua importante, inclusive na prevenção a fraudes e no relacionamento após o processo de indenização.
No Bradesco Seguros, o diretor de Produtos e Operações de Auto/RE, Sant’Clair Lima, destacou que a digitalização também mudou a dinâmica de relacionamento entre os diferentes agentes do mercado. Segundo ele, tecnologia e comunicação podem tornar a tomada de decisão mais simples e dar maior clareza aos processos envolvendo sinistros e indenizações. “A tecnologia e a comunicação tornaram a relação com o cliente muito mais fluida”, destacou.
Rafael Ramalho, vice-presidente de Auto, Vida e Massificados do Grupo HDI, chamou atenção para outro ponto: a comunicação durante o próprio processo de sinistro. Segundo ele, esse é um momento de maior sensibilidade para o consumidor e exige respostas mais rápidas e uma abordagem menos burocrática.
“O sinistro é um momento muito difícil para o cliente. É nesse momento que nós, como seguradoras, temos que usar os nossos meios para deixar o processo o menos pesado possível”, comentou.
Na avaliação do executivo, o avanço tecnológico também tem levado as empresas a olhar novamente para o atendimento humano. “Quanto mais nós investimos em tecnologia, mais queremos fortalecer ainda mais o lado humano”, disse.
A roda de conversa fez parte da agenda que antecede o CQCS Inovação 2026 que acontece em novembro.
Nicholas Godoy, de São Paulo
