EXCLUSIVO – A Redion, nova denominação da Europ Assistance, apresenta sua identidade global após um processo de rebranding que unifica operações de assistência e benefícios para colaboradores, que representam € 5,8 bilhões anuais.
Liderando o mercado mundial de benefícios para colaboradores e ocupando a segunda posição global em assistência e seguro-viagem, a companhia conta hoje com 12 mil colaboradores, distribuídos em 190 países.
No Brasil, a transformação tecnológica acompanha esse crescimento e está ancorada em quatro pilares principais: melhorias de eficiência, robustez de infraestrutura, aceleração das jornadas digitais, dados & IA.
Desde o início de 2026, no pilar de robustez de infraestrutura, a companhia implementou melhorias significativas em segurança da informação, como revisões de métodos de autenticação multifator em todos os sistemas críticos e avanço no tratamento de vulnerabilidades com uso de IA, posicionando a infraestrutura do Brasil de forma mais segura junto ao mercado.
De acordo com Paulo Hussar, diretor de Tecnologia da Informação da Redion no Brasil, com três décadas de experiência em TI e Operações, a área de tecnologia deve funcionar como suporte para alavancar ganhos para o negócio.
“A tecnologia é hoje essencial para o mercado de assistência, que enfrenta desafios complexos de integração com perfis variados de clientes”, explica. “Mesmo com a inclusão de novos serviços, estamos conseguindo trabalhar para atender o mercado em parceria com a Generali e o Grupo Bradesco, aproveitando contratos globais para entregar mais eficiência e redução de custos”, destaca.
Na gestão orçamentária, a empresa alcançou reduções expressivas de 23% em custos com AWS e consumo de serviços de geolocalização – alavanca importante no negócio de assistência. Ações como otimização de fornecedores, consumo mais equilibrado de serviços e participação em eventos globais têm funcionado na busca por melhorias de eficiência.
Entre os projetos recentes, a empresa segue avançando na atualização e evolução tecnológica. A implementação de novas plataformas voltadas à gestão da qualidade e à automação de processos internos tem gerado ganhos expressivos para as áreas de negócio da Redion.
“Criamos células dedicadas à automação de processos internos, como faturamento, tratamento de sinistros e processos financeiros. O uso de plataformas NoCode aliadas a recursos de IA tem apoiado nossa busca por uma melhor experiência para o cliente interno, além de contribuir para a redução da dependência de sistemas legados presentes há muitos anos na companhia”, comemora Hussar.
Canais Digitais: aceleração rumo ao atendimento digital
A Redion estabeleceu uma meta ambiciosa para os próximos dois anos: atingir 70% de atendimento digital. Desse indicador, projeta alcançar 50% até o final de 2026, com crescimento acelerado desde o início do ano.
A estratégia de digitalização está estruturada em um plano de ação robusto e é mensurada com alguns indicadores que apoiam as áreas de negócio: Open Digital, que mensura clientes que iniciaram o acionamento pelo canal digital e prosseguem com atendimento humano. O segundo indicador, chamado internamente de Full Digital, mede a jornada completa de ponta a ponta no ambiente digital, com zero intermediação humana.
Segundo Hussar, os indicadores mostram evolução consistente desde 2024. No segmento automóvel, por exemplo, os indicadores Open Digital saltaram 6 pontos desde dezembro até maio deste ano. No caso dos indicadores Full Digital, o avanço foi similar, subindo de 26% para 32% no mesmo período, totalizando um aumento de 12 pontos da jornada digital para os clientes.
No segmento residencial, a empresa trabalha para manter patamares elevados. O Open Digital opera em torno de 48% a 50% do total de atendimentos, enquanto o Full Digital responde por aproximadamente 37% da operação.
A integração com aplicativos dos parceiros e clientes representa outro pilar da estratégia digital. A Redion vem trabalhando para conectar seus serviços aos apps e super apps de clientes, permitindo que a jornada de acionamento aconteça diretamente nas plataformas desses parceiros, sem necessidade de migração para outro ambiente.
Já faz parte da demanda de novos clientes a habilitação do acionamento e acompanhamento da jornada através de ferramentas digitais, reduzindo intervenção humana. Além disso, a companhia também acelera os investimentos na linha de seguro-viagem, com atualização tecnológica constante nas plataformas B2C e B2B2C.
“A aceleração das nossas iniciativas de canais digitais exigiu reestruturação das equipes e elaboração de roadmap robusto com entregas tangíveis para nossos clientes ao longo da jornada”, explica o diretor de Tecnologia da Informação da Redion. “Nessa primeira fase, redesenhamos nosso atendimento de automóvel e residencial e implementamos a primeira fase do nosso CCO Digital. Além disso, habilitamos a nossa jornada digital para novos canais e novos clientes”, pontua.
Dados e IA como diferencial competitivo global
A mudança de marca globalmente para Redion vai além da identidade visual e envolve uma mudança estrutural mais profunda. A partir de agora, ela passa a exigir a integração genuína de capacidades de dados e IA sob uma única identidade.
Em outras palavras, isso significa uma estratégia de dados unificada e investimento conjunto em inteligência artificial (IA), permitindo que cada cliente e parceiro se beneficie de toda a escala que a empresa pode oferecer.
Conforme explica Paulo Hussar, o valor mais profundo dessa integração é estrutural. “Unificar as operações de benefícios para colaboradores e assistência sob uma única plataforma de dados cria uma amplitude de informações que abrange nossa análise de dados em vários aspectos: desde eventos de viagem, saúde e todo nosso ambiente de trabalho”.
De acordo com o executivo, a empresa coloca a IA como a alavanca de eficiência operacional mais significativa que possui e a divide em três grandes frentes: a primeira, em operações, pois a companhia implanta agentes de IA para tratar os processos desde o aviso de sinistro, triagem e rotear casos de parceiros, reduzindo o tempo médio de atendimento e aumentando a precisão; a segunda está no desenvolvimento de serviço junto aos parceiros, ferramentas baseadas em IA que melhoram a visibilidade geográfica e viabilizam inteligência contínua sobre o posicionamento de parceiros e concorrentes; e, a terceira, a gestão do conhecimento, arquiteturas baseadas em RAG que estão sendo construídas sobre dados proprietários de casos para acelerar a tomada de decisão por especialistas das equipes de assistência.
Segundo explica Paulo, a adoção de IA vem acompanhada de uma governança rigorosa. Todo sistema implantado opera dentro de uma arquitetura definida e segura, com limiares de escalonamento humano, processos de auditoria e monitoramento em tempo real. Em repatriação médica, resposta a acidentes de trabalho ou qualquer situação crítica, a IA apoia especialistas humanos, mas não substitui a decisão.
“Nossa estrutura de governança define com precisão quais decisões a IA pode tomar de forma autônoma e quais exigem validação humana”, explica Hussar. “A segurança e a privacidade dos dados são parte integrante da concepção de cada sistema desde o princípio, não acrescentadas posteriormente”, ressalta. “Esse é um padrão inegociável para um grupo que opera em mais de 200 jurisdições, muitas delas com exigências regulatórias rigorosas.”
Para o executivo, a IA já alterou a forma como as equipes trabalham, mas não o que elas representam, já que o setor de cuidado opera com base na confiança e a gestão de uma emergência médica, um desastre natural ou um luto exige empatia e responsabilidade. Esses atendimentos nunca serão automatizáveis.
“O que a IA elimina é o atrito que atrapalha a conexão humana: atrasos no roteamento, sobrecarga de documentação, lacunas de informação”, diz. “A Redion emprega tecnologia para entregar excelência e simplicidade em maior escala e com mais consistência do que era possível antes”, completa.
Operações e nível de serviço em alta
A estratégia de dados da Redion vai além da inteligência artificial e atinge diretamente a operação. A empresa investiu na construção e melhoria de indicadores de nível de serviço, buscando acurácia nos dados e rastreamento detalhado do atendimento.
Segundo Hussar, a companhia consegue hoje fazer um tracking completo do serviço desde o momento do acionamento até a recepção pelo cliente. “Essa visibilidade em tempo real permite identificar gargalos, antecipar problemas e tomar decisões baseadas em dados concretos”, explica.
O rastreamento abrange todas as etapas do atendimento: desde o momento em que o cliente aciona o serviço, passando pelo roteamento para o prestador adequado, até a conclusão do atendimento e a confirmação de que o problema foi resolvido. Essa cadeia de informações alimenta painéis gerenciais que permitem à empresa monitorar a performance operacional em tempo real e agir rapidamente quando necessário.
A capacidade de rastrear o atendimento com precisão também impacta a experiência do cliente. Com dados detalhados sobre cada etapa, a Redion consegue estimar prazos com maior acurácia, bem como informar o cliente sobre o status do serviço e antecipar eventuais atrasos. “O cliente não fica no escuro, pois ele sabe exatamente em que ponto está o atendimento”, afirma o executivo.
Entre as iniciativas recentes, a empresa inaugurou a Sala de Controle para gestão de casos extremos. A estrutura permite monitoramento intensivo de situações críticas, com acompanhamento em tempo real e acionamento rápido de recursos quando necessário. “Nossa sala de controle de operações já tem trazido resultados significativos na experiência dos nossos clientes”, continua.
A Sala de Controle funciona como um centro de comando para situações que exigem coordenação mais complexa: repatriações médicas, acidentes graves, eventos climáticos que afetam múltiplos clientes ou qualquer cenário onde a rapidez e a precisão da resposta são determinantes. A equipe dedicada monitora esses casos de forma contínua, com acesso a todas as informações relevantes e autoridade para mobilizar recursos internos e externos.
“Em casos extremos, não podemos depender apenas de processos automatizados”, alerta Paulo. A Sala de Controle concentra especialistas que conhecem profundamente a operação e têm autonomia para tomar decisões rápidas, garantindo uma camada adicional de segurança para que o cliente receba o melhor atendimento possível nas situações mais críticas.
Todas as chamadas de acionamento são identificadas e certificadas como Assistência 24h, elevando o Contact Rate (taxa de contato). Com a identificação, o cliente reconhece imediatamente que a ligação é da Redion e isso acelera a comunicação e melhora a experiência geral.
Outra frente de trabalho é a integração de dados de diferentes plataformas para criar uma visão unificada do cliente. Hoje, a empresa consegue acessar histórico de acionamentos, preferências, dados cadastrais e informações de apólices. Isso permite um atendimento mais personalizado e reduz o tempo necessário para resolver cada caso.
Viagens: aposta estratégica com foco em cruzeiros
O segmento de viagens representa uma aposta estratégica da Redion. Globalmente, o setor responde por aproximadamente 50% do negócio do grupo e, no Brasil, a empresa estabeleceu a meta de triplicar a operação nos próximos anos.
A modernização tecnológica é central nessa estratégia e, para isso, a companhia reestruturou processos de cotação para ganhar agilidade, reduziu o prazo de pagamento de sinistros para até cinco dias úteis desde abril e aprimorou a plataforma B2B2C. Também expandiu em 50% o quadro de operações e integrou canais como WhatsApp e o Pronto Atendimento Virtual do Hospital Israelita Albert Einstein.
A empresa desenvolveu um conjunto de APIs de cotação, emissão e pós-venda que já estão em fase de expansão com clientes estratégicos. A solução permite integração ágil com parceiros e facilita a jornada digital do início ao fim, desde a contratação até o acionamento de assistência durante a viagem.
“Estamos trabalhando para que a experiência digital no segmento de viagens seja tão fluida quanto em outros setores já consolidados digitalmente”, explica Hussar. “Nosso objetivo é transformar essa posição em experiências cada vez mais modernas e digitais, ampliando nossa conexão com o viajante e com os parceiros que movimentam o ecossistema do setor”, complementa.
No segmento de cruzeiros, onde a empresa já ocupa posição de liderança, a Redion firmou parceria com a MSC Cruzeiros para oferecer atendimento digital via WhatsApp. A iniciativa permite que passageiros acionem assistência de forma rápida e direta.
“A parceria com a MSC representa exatamente o que buscamos: unir tecnologia e conveniência para melhorar a experiência do cliente”, conta Hussar. “O WhatsApp se tornou um canal natural de comunicação, e integrar nossos serviços nessa plataforma traz agilidade”, ressalta.
Indicadores comprovam excelência operacional da Redion
Os números refletem o compromisso da Redion com a qualidade no atendimento. O NPS da companhia está entre os mais altos do setor: no segmento auto o indicador é de 74 enquanto no residencial, 81.
O índice de reclamações é de aproximadamente 0,50%, patamar considerado baixo para o volume de operações. A nota média no Reclame Aqui é 7,0, qualificando a companhia para concorrer ao Prêmio Reclame Aqui 2026.
Para Hussar, a transformação digital da Redion tem um propósito claro: colocar a tecnologia a serviço do atendimento. “A tecnologia viabiliza ganhos de negócio e permite que as equipes se concentrem no que realmente importa: cuidar do cliente em todos os momentos”, afirma.
A empresa segue investindo em treinamento contínuo e gestão de pessoas. “A transformação digital é feita por pessoas, por isso nosso principal ativo são nossos colaboradores”, pontua.
A prioridade para o segundo semestre é acelerar a adoção de IA com foco nas integrações com parceiros e consolidação de plataformas digitais, sempre mantendo o foco na qualidade do atendimento.
“A mudança de marca para Redion sinaliza uma nova fase, mas o compromisso permanece o mesmo: estar ao lado do cliente quando ele mais precisa, com a melhor tecnologia disponível e o melhor time trabalhando para isso”, finaliza o diretor de Tecnologia da Informação da Redion Brasil.
*Matéria originalmente publicada na Edição #320 da Revista Apólice.
