A Seguros Unimed deu um passo estratégico na construção de uma cultura centrada no cliente ao lançar o programa Sentindo na Pele. A iniciativa, desenvolvida pela Superintendência de Gestão de Clientes,
transformou a escuta do cliente em um ritual executivo obrigatório — aproximando diretores e superintendentes da experiência real vivida por quem liga para a Central de Relacionamento.
O ponto de partida foi um diagnóstico objetivo. Em 2023, a companhia operava com mais de 100 fluxos de processos descentralizados, retrabalho operacional de 15% e NPS estagnado em 41 pontos — abaixo do potencial da marca. As decisões estratégicas, embora baseadas em indicadores, ainda careciam de proximidade com a experiência concreta dos clientes.
O formato do Sentindo na Pele é simples e direto: mensalmente, líderes executivos passam duas horas ouvindo atendimentos reais na Central de Relacionamento — sem edições, sem filtros, sem intermediários. O processo é estruturado em quatro etapas: um briefing de preparação antes da vivência, a escuta ativa com pausas para diálogo com os agentes, uma pesquisa pós-experiência para captura imediata de sentimentos e
insights, e uma consolidação mensal em governança com o Comitê do Cliente para priorização de ações corretivas.
Alex Rocha, Superintendente de Gestão de Clientes, sintetiza a premissa central da
iniciativa: “Colaboradores que sentem como clientes criam experiências que geram
lealdade.” A visão é aprofundada por Andrea Celandroni, responsável pela área de Qualidade &
Educação Continuada e principal condutora do programa: “A escuta do cliente deixa de
ser um indicador distante e passa a orientar decisões executivas, com impacto humano
e resultados concretos. Mais do que um programa, é uma nova forma de liderar — ondeempatia vira método, e ouvir se torna parte da governança.”
Entre 2024 e 2025, o programa realizou 206 agendas, envolveu 173 lideranças participantes e gerou 82 pesquisas respondidas espontaneamente após as vivências — com 48% de adesão voluntária. Executivos passaram a solicitar agendas adicionais além das previstas e alguns líderes ampliaram o alcance ao envolver suas próprias equipes em vivências coletivas.
Os efeitos do programa aparecem tanto no comportamento da liderança quanto nos
indicadores operacionais. O NPS corporativo saltou de 41 para 51,4 pontos — 15 pontos
acima da média do setor de seguros. O tempo médio de espera no WhatsApp teve uma
redução de 63%, tornando o atendimento 47% mais rápido que a média do setor. O
tempo de implantação de seguros recuou de 7,9 para 5,9 dias, queda de 25%. E o volume
de pesquisas NPS respondidas cresceu 59%, de 408 mil para 650 mil, reflexo direto da
cultura de escuta disseminada pelo programa.
No campo comportamental, a transformação é igualmente expressiva. A menção ao
cliente em reuniões executivas passou de 12% para 68% das pautas. As visitas de líderes
à Central de Relacionamento saltaram de 24 para 197 por ano. E 72% dos insights
gerados nas vivências foram convertidos em projetos prioritários.
Uma pesquisa aplicada com 78 lideranças participantes entre agosto e novembro de
2025 revelou que 89% relataram sentimentos positivos duradouros após as vivências —
empatia ampliada, orgulho renovado pela equipe de atendimento e disposição concreta
para agir sobre os problemas identificados. Diversos executivos relataram que passaram
a iniciar discussões estratégicas com uma pergunta central: como essa decisão impacta
a experiência do cliente vivenciada nas últimas escutas?
Para garantir que a escuta não ficasse restrita ao momento da vivência, a companhia
estruturou o programa em três camadas integradas: uma Governança Corporativa com
Comitê do Cliente de reuniões semanais e sete Embaixadores da Cultura Cliente; o ritual
do Sentindo na Pele em si; e um método de Feedback Estruturado chamado Close the
Loop, que diferencia a resolução individual de casos em até 48 horas (Inner Loop) da
melhoria sistêmica mensal de processos (Outer Loop). Hoje, 72% dos feedbacks
coletados geram informações acionáveis, e painéis de experiência estão presentes em
100% das salas de diretoria.
A partir de 2026, o Sentindo na Pele passa a integrar o onboarding obrigatório de todos
os executivos da companhia — garantindo que cada nova liderança comece sua
