EXCLUSIVO – A digitalização mudou a forma como o consumidor acessa serviços, mas a grande virada está no nível de expectativa que ele traz para cada interação. Mais informado e exigente, o cliente espera que empresas compreendam seu momento de vida e antecipem necessidades e soluções por meio da tecnologia.
Esse cenário potencializa o papel do corretor de seguros: é ele quem garante que a inteligência analítica e a agilidade não afastem o elemento humano, que é a base do trabalho consultivo. É essa visão que defende Alexandre Vilardi, Vice-Presidente Corporativo da Icatu Seguros, em entrevista exclusiva. O executivo comenta tendências do setor, o uso responsável de dados e a experiência recente com a A.V.I., ferramenta de inteligência artificial criada para apoiar a rotina de corretores de Seguro de Vida.
Revista Apólice — O setor de seguros passa por um momento de transformação, com a necessidade de acelerar a digitalização e automação e a expectativa crescente de clientes por atendimento personalizado, que reconheça suas dores, seu estilo de vida e suas particularidades. Como conciliar as duas demandas?
Vilardi: É justamente na interação dessas duas demandas que nasce a convergência entre inteligência analítica, humanização e agilidade. Quando usamos dados e IA não para substituir, mas para potencializar, o corretor consegue dedicar mais tempo ao que realmente importa: escutar, aconselhar e acompanhar o cliente.
O ponto central é que a tecnologia permite antecipar oportunidades de relacionamento. Hoje já é possível gerar alertas a partir de mudanças de comportamento na carteira, avaliar possíveis gatilhos para compra de produtos de proteção conforme o perfil do cliente e coletar insights para personalizar o atendimento para realidades específicas, o que pode ajudar o corretor a iniciar conversas mais relevantes. Isso transforma o papel da consultoria, que deixa de ser reativa e passa a ser mais proativa.
Outro aspecto importante é o uso da IA para simplificar tarefas repetitivas. Em vez de ler minuciosamente formulários ou gastar tempo em cotações que poderiam ser automatizadas, o corretor pode receber dados organizados e prontos para análise. Isso significa mais horas livres para interpretar o contexto de vida do cliente e construir soluções adequadas. No fim, a tecnologia dá velocidade e escala, mas o valor real surge quando esse ganho de eficiência se traduz em pessoalização, ou seja, uma recomendação que faz sentido para aquele cliente, naquele momento. Isso tende a gerar confiança e fidelidade no longo prazo.
Revista Apólice — Em 2024, a Icatu lançou a A.V.I, inteligência artificial para facilitar a gestão das carteiras dos clientes e apoiar as vendas dos corretores no segmento vida. Como foi o desenvolvimento da tecnologia?
Vilardi: A A.V.I. é uma inovação que nasceu da Casa do Corretor, nosso portal dedicado à gestão do trabalho dos corretores. Desenvolvemos a ferramenta combinando automação e modelos de inteligência artificial generativa, com foco em reduzir o tempo dedicado para etapas simples como a cotação. Eles podem pedir isso por áudio, entrando em um táxi, por exemplo. E a ferramenta pode sugerir uma mensagem que o corretor possa enviar para esses clientes.
Ao levar a solução para o WhatsApp, conseguimos entregar usabilidade real, no canal em que o corretor já está. Um dos resultados é que conseguimos reduzir em 85% o tempo médio gasto em uma cotação, que pode ser concluída em aproximadamente 40 segundos. Essa economia de tempo não é apenas eficiência operacional, mas a chance de redirecionar energia para aconselhar o cliente e construir relacionamento.
Revista Apólice — E qual diferencial você destacaria dessa tecnologia?
Vilardi: Um dos grandes diferenciais da A.V.I é que ela torna a gestão de carteira algo completamente integrado e simples para o corretor por meio do WhatsApp. Você pode enviar áudio, texto, imagem, consultar comissões e fazer uploads de documentos pendentes na fase de implantação das propostas. Ela automatiza cotações de Vida, permite o pré-preenchimento de propostas e oferece relatórios sobre status da carteira. É uma ferramenta pensada para dar autonomia ao corretor, para que ele possa fazer um atendimento consultivo mais focado.
Revista Apólice — Aprofundando mais um pouco esse tema do trabalho consultivo, que exemplos você daria de oportunidades para o consultor, pensando em proteção completa?
Vilardi: A tecnologia pode ampliar a capacidade consultiva do corretor ao revelar padrões que ajudam a enxergar o cliente de forma mais completa. Com dados e inteligência artificial, é possível identificar lacunas de proteção e novas necessidades, como perceber que quem já contratou um seguro de vida pode se beneficiar de uma previdência para garantir renda no futuro, ou que um cliente com previdência pode precisar de uma cobertura para imprevistos, evitando ter que usar as reservas acumuladas.
Essa complementariedade é essencial porque proteção não é estática: começa com a segurança imediata do seguro de vida e evolui para a construção de estabilidade no longo prazo com a previdência. Ao conectar essas soluções, o corretor ajuda o cliente a enfrentar riscos do presente sem comprometer seus planos futuros. Assim, deixa de reagir a demandas pontuais e passa a atuar como planejador de uma proteção contínua ao longo da vida.
Revista Apólice — E falando sobre comportamento de clientes. Quais mudanças você acredita que têm exigido mais atenção dos corretores?
Vilardi: O consumidor está mais digital, mas a grande mudança não é só o canal em que ele interage, e sim o nível de expectativa que ele traz. Hoje, o cliente tende a comparar a experiência da contratação de um seguro com a de um aplicativo de delivery ou streaming, por exemplo, segmentos que ajudaram a perpetuar novos hábitos de consumo e de personalização. Isso significa que ele valoriza rapidez e clareza, mas também espera que o corretor saiba antecipar suas necessidades antes mesmo de pedir.
Para o corretor, a atenção precisa estar em três pontos: primeiro, identificar os momentos de vida que geram novas demandas de proteção, como mudança de emprego, casamento ou chegada de um filho. O segundo é manter constância no relacionamento, porque o cliente espera acompanhamento contínuo e não contatos apenas na hora da venda. E terceiro, usar a tecnologia como radar para enxergar comportamentos da carteira que indicam risco ou oportunidade. Quem conseguir unir esses três elementos vai se diferenciar, porque não estará apenas oferecendo produtos, mas construindo relevância no longo prazo.
Revista Apólice — Em relação a essa perspectiva de um olhar mais aguçado para as particularidades de cada indivíduo, o que a Icatu tem feito em termos de personalização?
Nossos produtos são criados com uma lógica de personalização. O corretor tem o papel de oferecer justamente as “peças” certas para que o cliente monte a estratégia de proteção mais adequada para ele, como em um “lego”. Esse olhar individualizado vem evoluindo constantemente: hoje conseguimos combinar coberturas, assistências e serviços de maneira muito mais flexível, ampliando o nível de adaptação às expectativas das pessoas. Além disso, usamos dados e tecnologia para identificar novas oportunidades e antecipar soluções, sem perder a sensibilidade humana do corretor, que é quem entende de perto as particularidades de cada história. É essa soma de tecnologia, produtos flexíveis e proximidade do corretor que nos permite ir além e entregar uma personalização cada vez mais precisa.
Revista Apólice — Daqui a dez anos, o que você acredita que vai diferenciar os corretores de maior sucesso no mercado de seguros?
Vilardi: Acredito que os corretores de maior sucesso serão aqueles que conseguirem unir duas competências: domínio de dados para enxergar oportunidades e profundidade no relacionamento humano. Quem ficar em um extremo apenas, só tecnologia ou só relacionamento, corre o risco de perder relevância. O futuro pertence a quem souber combinar eficiência e proximidade, construindo soluções de proteção completas e personalizadas ao longo da vida do cliente.
*Matéria originalmente publicada na Revista Apólice #313.
