EXCLUSIVO – A relação entre tecnologia e comportamento do consumidor foi o eixo central da 8ª edição do Insurance & Innovation Talks, realizada pelo Grupo Bradesco Seguros em formato híbrido, no Inovabra Habitat, em São Paulo, com transmissão online. O encontro, que contou com a parceria da Microsoft, discutiu como inovações como inteligência artificial (IA) generativa e agentes autônomos estão transformando o setor de seguros e alterando as expectativas do cliente.
Os diversos setores estão caminhando para um cenário no qual agentes de IA Generativa – sistemas capazes de executar tarefas específicas como geração de conteúdo, recuperação de informações e execução de ações – terão papel crescente dentro de todos os processos internos e externos, principalmente na hora de entender as dores do consumidor e a construção de uma boa comunicação. Renata de Almeida, executiva de contas da Microsoft, explicou que a adoção acontecerá em fases. “Em um estágio avançado, departamentos inteiros poderão ser orquestrados por esses agentes, mas com diretrizes claras de governança”, afirmou. Como case que já esta sendo operado, a Microsoft lançou o paper The Frontier Firm, que projeta empresas operando com agentes e subagentes em diferentes níveis, sempre supervisionados por humanos como copilotos
Debatendo sobre a nova economia, Giovanna Dela Marta, analista de pesquisa e inovação da Bradesco Seguros, trouxe dados e projeções que conectam tecnologia e comportamento. Além de falar sobre a economia da impaciência – com 30% dos consumidores esperando respostas mais rápidas em sinistros –, Giovanna reforçou que assistentes inteligentes e agentes autônomos vão remodelar a experiência do cliente nos próximos anos.
Através de um estudo feito pela CNN, dados apresentados apontaram que até 2027, o uso de aplicativos móveis deve cair 25%, substituído por soluções baseadas em IA. “A interação com assistentes será natural, diminuindo fricções e trazendo mais personalização. Isso muda toda a lógica do relacionamento com o segurado”, explicou.
Para ilustrar, Giovanna mencionou exemplos de parcerias estratégicas no mercado, como a startup FloodFlash, que utiliza sensores inteligentes para medir o nível de enchentes e acionar pagamentos automáticos de indenização conforme o parâmetro escolhido pelo cliente. “São casos que mostram como podemos usar tecnologia para dar respostas mais ágeis, especialmente em situações críticas”, destacou.
Ela alertou, no entanto, para o equilíbrio necessário: “Quanto mais tecnologia colocamos em processos que envolvem relacionamento, menos humano fica. A inovação não é usar IA em qualquer lugar, mas aplicar de forma estratégica, com transparência e equilíbrio”, afirmou.
O painel de encerramento reforçou o debate sobre responsabilidade e governança no uso de IA. Bruno Silva, CTO da Microsoft, destacou que a pandemia acelerou a digitalização, mas alertou para os riscos de decisões automatizadas sem supervisão. “É possível simplificar processos, mas não podemos abrir mão da decisão humana em casos sensíveis, como seguro de vida”, disse.
Ele também apontou avanços regulatórios: “A regulamentação está evoluindo, e algumas proteções já existem, mas a responsabilidade no uso é essencial para evitar distorções”, afirmou.
Para Guilherme Haraguchi, superintendente sênior de inovação da Bradesco Seguros, a IA tem potencial para reduzir a complexidade dos seguros, mas precisa respeitar regras claras. “Seguro é um contrato de longo prazo, com muitas cláusulas. A tecnologia pode simplificar, desde que mantenha previsibilidade e confiança”, observou.
O executivo lembrou que tramitam no Congresso projetos de lei sobre uso ético de IA, além da LGPD, que já regula dados pessoais. “Regulação é necessária para dar segurança a corretores e consumidores e permitir evolução sustentável”, concluiu.
Nicholas Godoy, de São Paulo.
