Ultima atualização 27 de julho

Inteligência Artificial ajuda a melhorar índice de satisfação dos clientes

Durante o CQCS Insurtech & Innovation, executivos do mercado de seguros falaram sobre como suas empresas estão utilizando a IA no atendimento ao consumidor

CQCS Insurtech & Innovation 2023 (EXCLUSIVO) – Um dos painéis do primeiro dia do CQCS Insurtech & Innovation 2023 abordou o uso da Inteligência Artificial (IA) como estratégia para satisfação do cliente. Especialistas falaram sobre a importância dessa tecnologia para as seguradoras oferecerem um atendimento de qualidade aos consumidores.

Raphael Bauer de Lima, diretor Geral Comercial da Mapfre, comentou sobre as iniciativas que a companhia está adotando para melhorar a experiência do segurado. A seguradora lançou recentemente uma assistente virtual para atender às demandas do cliente. ”Nós, como uma empresa multiprodutos, estamos enfrentando diversas transformações e adotando soluções tecnológicas para cobrir riscos. Um exemplo é o lançamento de um seguro que não está vinculado ao veículo, mas sim ao motorista. Para isso, utilizamos a Inteligência Artificial como uma ferramenta no momento da subscrição, o que nos ajuda a entender melhor o perfil de cada pessoa”.

Lima também falou sobre o Mapfre Open Innovation, programa de inovação global da companhia criado em 2018. A iniciativa vai ao encontro do compromisso estratégico da empresa em promover uma transformação focada no cliente, por meio de parcerias e do uso de tecnologias emergentes, impactando positivamente os negócios e a sociedade. “Nossas ações são concentradas em crescimento, eficiência operacional e produtos e ecossistemas de nova geração. Cada vez mais a IA tem sido utilizada no nosso negócio para otimizar o atendimento ao cliente e corretor. A IA permite estar mais disponível para o cliente e analisar informações de maneira mais ágil e assertiva, melhorando a tomada de decisões”.

Luiz Cartolano, diretor executivo de Marketing & Transformação da Allianz Seguros, também falou sobre como a empresa utiliza a Inteligência Artificial na sua operação, e o impacto dessa ferramenta em diversos mercados. ”Como empresa, precisamos utilizar essa tecnologia com muito cuidado. Na Allianz, o uso da IA é baseado em cinco fatores: transparência, privacidade, controle humano, justiça e não discriminação e responsabilidade”.

Segundo Cartolano, o Grupo Allianz implementou diversas iniciativas com IA ao redor do mundo. ”Utilizamos a Inteligência Artificial para melhorar processos internos e externos; a Allianz Partners usa a IA em mais de dez países para atender seus clientes em assistência, gerando mais satisfação no atendimento; e também usamos a ferramenta na precificação do seguro de vida. No Brasil, nos baseamos na Inteligência Artificial para melhorar o uso do seguro, a comunicação com o público alvo, analisar o comportamento do cliente e realizar pesquisas para ouvir o segurado e o corretor. O uso da IA é apenas parte de um processo, e precisa ter um propósito alinhado à estratégia de cada empresa”.

Daniel Garbulho, Senior VP Latam na H2O, fabricante de soluções de IA, comentou sobre quais ferramentas a empresa oferece para aprimorar a experiência do cliente na indústria de seguros. Segundo o executivo, um dos problemas que a companhia enfrenta ao implementar uma Inteligência Artificial é a falta de dados consistentes para desenvolver o modelo que a organização necessita. ”O mercado de seguros investe em processos mais simples devido à este problema. Outro desafio que o segmento enfrenta são as fraudes, que acabam sendo facilitadas por conta dessa tecnologia. Para isso, criamos um modelo de recomendação que mostra as chances daquele sinistro, reembolso e etc ser uma fraude e interromper este processo”.

De acordo com Garbulho, é preciso entender que tipo de que mecanismo as seguradoras estão procurando oferecer para satisfazer o cliente. ”Isso passa por um processo de transformação e desenvolvimento de produtos que atendam às necessidades do consumidor. Além da tecnologia, é preciso adaptar o negócio a outros processos, sejam macroeconômicos ou até mesmo de capacitação de colaboradores para utilizarem essa ferramenta de maneira efetiva.”

Nicole Fraga
Revista Apólice

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