Quando o brasileiro contrata um plano de saúde, ele não busca apenas segurança e qualidade assistencial. Da saúde suplementar, os segurados querem a garantia de que serão atendidos com rapidez e no momento em que precisarem de suporte médico. Com esse cenário, a capilaridade da rede credenciada, a organização dos fluxos de atendimento e a disponibilidade dos serviços de urgência e emergência ganham importância especial, ainda mais durante uma pandemia de efeito global.
Para entender se estamos no caminho certo, é preciso mensurar, quantificar, qualificar e entender os anseios de nossos clientes. Por isso, promovemos em conjunto com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) uma pesquisa de satisfação anual. O relatório, validado pela ANS, nos ajuda a identificar pontos sensíveis, fraquezas e potenciais. Os índices costumam ser positivos, superiores à 90% quando se trata da satisfação geral com os serviços, mas dois quesitos relacionados à atenção em saúde merecem destaque este ano.
Uma das perguntas dizia “nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?” e 96% dos entrevistados avaliaram de forma positiva. Essa questão se refere, principalmente, aos serviços de urgência e emergência em pronto-atendimento ou pronto-socorro hospitalar. Sendo assim, o índice confirma nossa capacidade de adaptação e nossa eficiência em organizar os fluxos de pacientes durante a pandemia.
Com a confirmação dos primeiros casos de Covid-19, em março de 2020, criamos um ambulatório específico para adultos sintomáticos respiratórios na área externa do Centro Integrado de Medicina (CIM) CIC, no bairro Cidade Industrial, em Curitiba (PR). Com esse formato, conseguimos manter o atendimento 24hrs tanto para os pacientes com suspeita de contaminação pelo novo vírus, quanto aos que chegavam à unidade com outras queixas de saúde, que não pararam ou diminuíram nesse período.
O segundo motivo de orgulho está na pergunta “nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida?” e nas 91,6% avaliações positivas. Isso significa que nossos esforços para manter o acompanhamento multidisciplinar geral, principalmente de casos crônicos, gestantes e pacientes oncológicos deram resultado. Mais uma vez, o índice foi impactado pela organização dos fluxos assistenciais, mas agora na outra ponta da cadeia, nos atendimentos eletivos.
Implementamos, rapidamente, o sistema de telemedicina em mais de 20 especialidades, evitando assim a interrupção terapêutica e garantindo a renovação de receitas para medicamentos controlados. Pelo telefone, conseguimos também monitorar a evolução de casos leves de coronavírus, orientar medidas de isolamento e direcionar o retorno ao pronto-atendimento, caso necessário. Reservamos ainda uma unidade específica para pacientes gestantes, imunossuprimidos ou em tratamento contra o câncer.
Conseguir manter o patamar de satisfação e ter a certeza de que nossos clientes estão bem assistidos, em especial durante uma pandemia como a que vivemos, é motivo de muito orgulho. É resultado de um trabalho estratégico desenvolvido à base de gestão eficiente de recursos e planejamento médico e multidisciplinar, mas, acima de tudo, realizado com humanização.
* Por Dr. Carlos Mortean, diretor Assistencial da Paraná Clínicas
