“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa a um amigo?”. Essa é a resposta que vale um milhão de dólares. 217 bilhões, na verdade, pois esse valor representa o prejuízo que as empresas brasileiras tiveram em consequência de clientes insatisfeitos em 2015. Pior do que isso é descobrir que 86% desses consumidores migraram para a concorrência. Isso ocorre devido ao mau atendimento, segundo dados da Accenture. Sim, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é determinante quando o assunto é aprimoramento de produtos ou serviços, relacionamento com os clientes e, principalmente, fidelização.
Ainda há quem pense que o SAC é apenas uma área destinada às reclamações. Pode até ter sido há alguns anos, mas, hoje, ela é uma área profundamente estratégica para avaliação. Ela funciona como uma “prova de fogo”. É por meio desse atendimento que o consumidor perceberá se a empresa está tão empenhada em resolver seu problema quanto esteve na hora de oferecer o produto ou serviço. E as instituições que não perceberem essa exigência sentirão os reflexos no bolso.
O lado bom
A boa notícia é que hoje existem métodos que impedem que o estrago seja maior. Com sistemas de avaliação como o Net Promote Score (NPS) é possível medir a satisfação do cliente de forma fácil e prática. O procedimento classifica os consumidores em três categorias: detratores (aqueles que atribuem à empresa nota de 0 a 6), neutros (em que as notas variam entre 7 e 8) e promotores (que avaliam a instituição entre 9 e 10).
Os detratores geralmente não obtiveram boas experiências a partir do consumo de determinado produto ou serviço. Eles irão reclamar publicamente e muito dificilmente voltarão a se relacionar com a empresa. Já os neutros costumam comprar somente o necessário, sem qualquer tipo de laço afetivo ou lealdade à marca. Por fim, os promotores são o sonho de qualquer empresário pois, além de consumir os produtos e serviços, os indicam aos amigos e familiares. A tendência é que voltem a consumir sempre da mesma empresa.
É fundamental que se faça essa avaliação periodicamente. Além disso, investir em treinamentos para os profissionais que atuam no SAC é essencial para garantir bons resultados. Nessa hora, vale apostar em tecnologia e em novas plataformas de capacitação. Embora o maior índice de solicitações ainda seja feito por meio de telefone, as novas gerações já mostram que os atendimentos migrarão, em sua grande maioria, para dispositivos móveis. A alegação é de que essas ferramentas conferem muito mais agilidade e eficiência ao trabalho. E, por falar em agilidade, o tempo de resposta é um dos quesitos mais importantes nesse processo. Por fim, vale enfatizar a necessidade de se ouvir o cliente, valorizar suas opiniões e utilizá-las a favor do seu negócio. Esse é, certamente, um dos alicerces para o sucesso.
Sobre o autor
Adriano Reginaldo, diretor de Operações da Allianz Global Assistance
