A jornada do cliente no atendimento multicanal e a expertise de personalização por meio de diversas ferramentas de interação. Esses assuntos estiveram no centro da palestra de Celso Ricardo Mendes, diretor de Experiência do Cliente da Sompo Seguros S.A. ministrada durante a 12ª edição do Fórum TI inside de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, que aconteceu no dia 19 de abril no WTC Center (São Paulo – SP).
Como um dos convidados do painel “Multicanalidade na Prática”, o executivo apresentou as recentes estratégias adotadas pela seguradora nessa área e debateu com os demais painelistas as estratégias, soluções e tecnologia utilizadas para gerar insights, fidelizar e viabilizar a satisfação do consumidor.
Na ocasião, Mendes apresentou os recentes resultados obtidos com a Área de Experiência do Cliente da companhia, que promete colocar o consumidor no centro das decisões de negócios e trabalha sob cinco pilares: qualidade, agilidade, proximidade, cuidado e relacionamento. O executivo comentou as estratégias
de atuação da seguradora para acompanhar o cliente na jornada fim-a-fim, que começa no processo de decisão de contratação e passa pelas boas-vindas, utilização de serviços de assistência, eventuais sinistros e até na renovação do seguro.
Mendes destacou que a área de Experiência do Cliente passa hoje pela era do Engagement Center Omnichannel, que exige estratégias específicas para administrar a interação por múltiplos canais, que no caso da Sompo vão desde o atendimento pessoal (filiais e pontos de atendimento presenciais para serviços específicos), atendimento telefônico (URA Inteligente e Central de Atendimento) e click (Chat, aplicativos e portais responsivos para autoatendimento).
Atendimento Humanizado
Um dos destaques apresentados pelo executivo foi o conceito de Atendimento Humanizado. A seguradora investiu recentemente nesse novo conceito, com investimentos em tempo e treinamento de mais de 400 colaboradores e 58 prestadores de serviços parceiros. Além disso, uma parte da significativa da equipe da companhia foi mobilizada para colocar a iniciativa em prática.
A iniciativa tem como objetivo garantir um atendimento de excelência e propiciar aos segurados e corretores parceiros a percepção de proximidade da companhia. Essa metodologia prioriza um conjunto de ações e atitudes para detectar as necessidades específicas dos clientes e parceiros.
Todos os profissionais treinados têm entre suas atribuições o contato direto com clientes e prestadores de serviços. Nesse processo, eles aprenderam técnicas para dinamizar e propiciar um atendimento personalizado aos segurados. As dinâmicas aplicadas reforçaram a importância das pequenas
atitudes para melhorar as relações interpessoais – tanto nas questões pessoais quanto profissionais. Outro ponto importante foi o trabalho realizado com a coordenação e gerência das equipes de atendimento, que
também receberam treinamento sobre técnicas para disseminar o conceito entre suas equipes.
“A estratégia de gestão de atendimento que utilizamos tem sido bastante assertiva. Como resultado obtivemos um aumento de cerca de 20% nos índices de satisfação do cliente, o que também contribuiu com o crescimento da ordem de 17% no faturamento em 2016”, declarou Mendes.
A.C.
Revista Apólice
