Durante a II Celebração do Dia do Ouvidor, Silas Rivelle Junior, ouvidor da Unimed Seguros e presidente da Comissão de Ouvidores da CNseg, apresentou dados de um boletim que reúne informações coletadas nos departamentos dos 60 membros que compõem o Grupo (representação de 96% do mercado). A sua função é difundir conhecimentos e fornecer informações para or órgãos reguladores quando necessário.
O Sistema Coletor de Dados das Ouvidorias apresentou 384 motivos de reclamação, com informações de 45 grupos seguradores que aderiram ao sistema (Os dados consolidados ainda serão apresentados pela CNseg).
Em um relatório preliminar constam 68 mil demandas para as ouvidorias em 2015, com variação de 10% em relação a 2014. O setor mais demandado foi o de saúde, responsável por cerca de 15 mil reclamações em 2015, principalmente em relação ao pós-venda. Rivelle atribui isso ao fato dos clientes não se sentirem bem informados após adquirirem um produto. No compito geral, as reclamações por sinistros são as mais frequentes.
A ouvidora da Icatu Seguros, Gabriela Assmar, mostrou que é preciso reconhecer o mundo virtual nas relações de consumo. “Caso contrário, ficaremos capengas”, sentenciou. As mídias sociais se tornaram uma das principais vitrines para atingir consumidores que, às vezes, nem sabemos que estão olhando para o mercado.
Ela apresentou o Boletim do Consumidor.gov, uma plataforma que posiciona as relações entre consumidores, fornecedores e o Estado em um novo patamar. 36 companhias do mercado segurador já aderiram à plataforma, com representação de 50% do setor. “Numa prévia deste Boletim, a maior reclamação dos consumidores é por cobrança indevida. Neste item, grande parte das reclamações vem por pagamento de prêmio de seguros que foram atribuídos ao consumidor sem a sua anuência”.
A boa notícia é que 83% das reclamações são solucionadas diretamente no site.
Quanto mais é possível avaliar as reclamações maior é a possibilidade de aprimorar os produtos e serviços de uma empresa. “Qualquer informação dos clientes é um presente. Às vezes, o problema é resolvido mas não de forma satisfatória para o cliente”.
Kelly Lubiato, do Rio de Janeiro
Revista Apólice
