Especial 20 anos – Marcos Ferreira
Que ninguém se engane, só se consegue a simplicidade através de muito trabalho”. Clarice Lispector
A frase de Clarice Lispector resume à perfeição o que deve ser regra nas organizações: trabalhar muito e buscar fazer o mais simples, incansavelmente. Vale acrescentar: a experiência vem mostrando que um dos grandes objetivos do nosso tempo, a inovação, nos encanta naquilo que traz de facilidade e que tem o mais simples como resultado.
No setor de seguros, a simplicidade é um grande desafio. A revista Apólice, ao completar 20 anos, é testemunha e ao mesmo tempo uma das protagonistas do esforço da indústria em trazer o seguro para mais perto dos clientes, o que significa mostrar como essa grande invenção da modernidade pode facilitar e melhorar a vida das pessoas.
Não se trata aqui de questionar a essência do seguro. Esta é, como sabemos, simples por princípio: proteger pessoas e bens. Mas, apesar das evoluções verificadas quase todos os dias no setor, uma lacuna resiste no campo da informação: nossa linguagem – o “segurês” – ainda é relativamente distante da plena compreensão por todas as faixas de públicos. É uma trincheira que muitas vezes separa um risco real da sensibilidade dos clientes para a aquisição de uma apólice que proteja contra esse risco.
Os corretores de seguros atuam diariamente como verdadeiros propagadores ao orientar os clientes quanto às necessidades de seguros entre os diferentes perfis. Eles, porém, semeiam, junto com as seguradoras, em um terreno cujas peculiaridades e regulações – como é comum aos serviços de natureza financeira – são de difícil assimilação por muitos clientes. Muitas vezes, esbarramos, ainda, numa cultura que historicamente tende a associar seguros com “maus momentos”, quando sabemos que estamos falando essencialmente de prevenção e proteção, itens de sustentabilidade de famílias, empresas e da própria economia.
Também um jovem na casa dos 20 anos, 25, para ser exato, o Código de Defesa do Consumidor já dizia desde o seu surgimento que “a oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas sobre suas características, qualidades, preço, prazos de validade, entre outros dados”. Cumprimos à risca o Código, mas ainda somos desafiados a ser mais claros.
Novamente, a inovação passa a ser a grande aliada para transformar os seguros em solução simples e atender a uma necessidade que podemos considerar básica. No nosso Grupo, lançamos pioneiramente, em 2011, o projeto Traduzindo o Segurês, que não se limita, como o nome pode sugerir, a organizar um glossário de sinônimos para os jargões da indústria. Em realidade, “desenhamos” para os nossos clientes o que de mais importante ele precisa saber sobre sua apólice de seguros – por exemplo, as coberturas e assistências. Mais: levamos o contrato para a internet exatamente assim, usando recursos gráficos para um entendimento rápido, tudo numa página personalizada. Não foi um trabalho só de designers, mas um esforço conjunto de todas as áreas e que contou com estudos baseados no moderno conceito do design thinking. Ou seja, envolvemos experiência, talentos, tecnologia e conhecimento atualizado para chegar a uma solução que simplifica a vida do nosso cliente.
Mas o Traduzindo o Segurês, o projeto Família Protegida – outra inovação que lançamos em 2014 e que transforma o seguro em produto de varejo –, além de todas as iniciativas valiosas dos demais competidores do nosso mercado, tudo isso é uma obra em aberto. É o “muito trabalho” a que se refere Clarice Lispector e que, ao final, deve resultar numa construção simples, por isso acessível, e que gere cada vez mais negócios.
Marcos Ferreira é presidente do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE nas áreas de Auto, Seguros Gerais e Affinities.
