A EscolherSeguro realizou pesquisa com 5.200 clientes das cinco regiões brasileira para avaliar o serviço das empresas em que possuem apólices para seus veículos. Elaborado de forma contínua desde o segundo semestre de 2011 até o fim do ano passado, o mapeamento da corretora de seguros on-line coletou a opinião dos segurados em uma escala de um a dez para itens como atendimento, assistência 24 horas e trâmites de sinistro.
No acumulado de todas as avaliações, a Porto Seguro obteve a melhor média com a nota de 7,88. Em seguida aparecem a Allianz (7,84), Itaú (7,50), Marítima (7,49) e HDI (7,33). De acordo com Marco Kemp, sócio diretor da EscolherSeguro, o resultado das cinco primeiras do ranking pode ser considerado praticamente um empate técnico. “Apesar de a primeira colocada investir a um longo tempo na qualidade dos seus serviços e ter reputação no mercado, o estudo mostra que a concorrência está trabalhando bastante para alcançar o mesmo nível de satisfação junto aos seus clientes, principalmente a alemã Allianz, que conquistou a vice-liderança de todos os quesitos coletados”, explica.
O atual nível competitivo do mercado nacional de seguros pode ser retratado mais fielmente com a avaliação dos clientes que precisaram recorrer ao pedido de sinistro. A visão desse atendimento é bastante importante, dado que se trata do momento em que o segurado realmente precisará do suporte da seguradora. Nesse quesito, o ‘top five’ foi composto pelas seguradoras Marítima (7,86), Allianz (7,85), Porto Seguro (7,49), Banco Itaú (7,46) e HDI (7,45). Para o diretor da EscolherSeguro, a avaliação das duas primeiras em relação às demais pode ser explicada pelas suas metodologias de trabalho. “Enquanto a Marítima tem como seu grande diferencial o fato de oferecer a aprovação do sinistro parcial em 72 horas, nos casos de batidas que não geram perda total, a companhia alemã Allianz se destaca pelo fato de ter procedimentos ágeis em praticamente todos os seus departamentos. Sem dúvida, esses fatores acabam auxiliando para que os clientes tenham um nível de satisfação maior“, complementa.
Outro item importante coletado no mapeamento foi o trabalho executado pelas seguradoras em assistência 24 horas. Desta vez, a Porto Seguro obteve a melhor nota média com 8,19 – única a atingir a casa dos oitos pontos. De acordo com Kemp, o resultado pode ser explicado pelo fato da empresa ter montado sua estrutura de assistência 24 horas com a presença de guinchos próprios. “A adoção dessa política trouxe a construção de uma imagem positiva junto aos consumidores, além de ser uma bela estratégia de marketing para atrair novos clientes”, complementa. A lista das cinco melhores no quesito é completada pela Allianz (7,73), Banco do Brasil (7,68), Mitsui (7,67) e Banco Itaú (7,51).
Por último, a pesquisa mostra a opinião dos participantes relativa à prestação de serviço das empresas em todos os seus canais de atendimento, englobando o contato telefônico e também a vistoria do veículo nos postos físicos. Nesse item, a Porto Seguro mais uma vez liderou o ranking com nota média de 7,98. Na sequência aparecem a Allianz (7,94), Banco Itaú (7,52), Liberty (7,38) e HDI (7,35). Para o executivo, as avaliações mostram que a ampliação das redes de comunicação físicas e on-line é um fator que aumenta a percepção dos clientes sobre a eficiência do trabalho das seguradoras. “Nos últimos anos, todas essas companhias investiram maciçamente para melhorar a experiência dos consumidores nas duas plataformas”, complementa.
A.C.
Revista Apólice
