A Europ Assistance comemora dois anos da nova infraestrutura da área de Concierge, que atende os clientes e colaboradores do grupo. Neste período de atuação a empresa fez crescer seu banco de dados, com informações e dicas exclusivas sobre os diversos lugares para onde seus clientes de assistência viagem desejam ir.
O foco principal das mudanças ocorridas nesse período foi também a melhoria da qualidade de atendimento com o treinamento regular da equipe. Desta forma, o time pode fazer as perguntas exatas e assim, compreender exatamente a demanda do usuário e prever serviços que podem fazer diferença.
Mensalmente acontecem encontros entre a equipe e o coordenador do serviço Concierge no qual são apresentadas as principais novidades sobre os destinos mais procurados pelos usuários da assistência viagem. Curiosidades como as pequenas peculiaridades de pontos turísticos e hotéis são sempre discutidas.
A empresa também realiza treinamentos específicos sobre grandes eventos ou a novas tendências que impactarão o segmento. Por exemplo, para as Olimpíadas de Londres 2012, a equipe do Concierge recebeu treinamento específico sobre o local, cultura, regulamentação, restaurantes, passeios etc. e dessa forma passam a ser referência em atender todas as necessidades do cliente. “Nestes dois anos de reestruturação, houve o amadurecimento da equipe, tanto em relação à qualidade e agilidade quanto a compreensão dos serviços prestados”, afirma Bruno Cerqueira, coordenador do Concierge. Segundo o executivo, as expectativas para os próximos anos são de fidelizar e aumentar as solicitações dos clientes.
Hoje a estrutura do Concierge Europ Assistance conta com 30 profissionais especializados, distribuídos entre consultores, back offices e supervisores. Todos os colaboradores têm experiência no ramo de turismo, hotelaria ou no próprio serviço Concierge, e são fluentes em um ou mais idioma, entre inglês, espanhol, francês e italiano.
Mesmo conseguindo realizar as solicitações, os Concierges enfrentam grandes desafios para conclusões de suas solicitações por conta da falta de familiaridade de prestadores de serviço com este tipo de ramo. Até mesmo o público ainda não tem a cultura de utilização do serviço, como em outros países. “No entanto, acreditamos que à medida que realizarmos esses atendimentos e conquistarmos os clientes, estaremos disseminando o serviço de Concierge e toda a sua abrangência”, reforça Cerqueira. Abrangência essa que vai desde as solicitações mais cotidianas de reservas de restaurantes e compras de presentes até a organização e preparação da viagem de férias da família inteira.
G.F.
Revista Apólice
