Outubro é o mês de reconhecimento ao Corretor de Seguros. Um período para celebrar, homenagear e, principalmente, reforçar a importância desse profissional para o mercado segurador. Especialmente porque vivemos em novo mundo – completamente diferente do que era antes da pandemia e, com isso, a atuação desse profissional ganhou um significado muito maior.
Os corretores sempre foram fundamentais para as relações do mercado, prova disso é que sua existência consta desde de o início da atividade seguradora no Brasil, isso há cerca de 200 anos atrás. Quando mergulhamos na história, podemos entender que ele sempre teve uma missão social: difundir a cultura do seguro. O agente de seguros, nome dado ao corretor em seus primeiros registros, em meados de 1800 – quando começaram as primeiras transações comerciais no Brasil, para a captar novos clientes precisou, mais do que nunca, disseminar informação, considerando um mercado ainda incipiente e em expansão.
Olhando para o passado e relacionando com o futuro, podemos perceber que sua atuação foi e sempre será imprescindível. Na mesma velocidade em que o mercado de seguros se transforma, sua atuação vem se moldando e modernizando, mas sem perder sua verdadeira essência: Proteger! Atualmente, é nítido que o papel desse profissional se tornou ainda mais estratégico para o setor, pois eles viraram os principais mediadores de um processo muito profundo de transformação. E hoje desempenham a função de consultores – o que já era uma realidade e se intensificou com a crise.
Ele é o elo entre as seguradoras e o cliente, responsável por aproximar e defender os interesses das partes, por meio da sua expertise de mercado, de produtos e serviços e, especialmente, pelo amplo conhecimento de pessoas e suas necessidades de proteção. E é por conta deste papel que o corretor pode ser considerado um especialista em pessoas.
Nesse aspecto, quando falamos das habilidades desse especialista, é preciso ter em mente que o olhar humano é um aspecto que deve se sobressair dentro de sua atividade. E, mesmo imersos nesse mundo mais tecnológico e digital, as características para entender as necessidades do consumidor vão muito além de maturidade digital, a sensibilidade é um diferencial dentro da profissão.
Por isso, nas relações do mercado segurador, a figura humana – do Corretor, é vital para manter um atendimento mais humanizado, otimizando a experiência do cliente e, consequentemente, os resultados do setor. O que pode ajudar a ilustrar esse fenômeno é um relatório anual de tendências da experiência do cliente realizado pela empresa Zendesk. Se, por um lado, 65% dos clientes preferem transações online e práticas, por outro lado, entendem que valores são muito importantes. Por exemplo, empatia por parte dos agentes de atendimento é essencial para 49% dos entrevistados.
Para além dos dados, olhar para o mercado também nos traz alguns insights. A relevância da figura humana para gerar acolhimento e identificação com consumidores no atendimento tem sido cada vez mais percebida pelas marcas. Tanto é que, especialmente dentro do comercio eletrônico, quando não há uma figura efetiva no atendimento, as empresas criam personas para fortalecer essa relação com o cliente.
Com esse cenário posto, compartilho duas dicas práticas para orientar o corretor nesse papel de cuidado e empatia com as pessoas.
Comunique-se bem – O primeiro passo para entender o cliente e suas necessidades é uma comunicação efetiva, realizada na sua integralidade. Um aspecto importante para um bom diálogo é exercitar a escuta ativa – uma ferramenta de comunicação ideal para lidar com pessoas e seus desafios. Como vamos compreender o cliente sem ouvi-los? Por isso, faça perguntas e preste atenção nas respostas, só assim é possível encontrar oportunidades para inserir o seguro na vida do novo consumidor. Comunicar-se bem é uma habilidade importante para todas as etapas de venda e pós venda, o corretor é o mediador do mercado e, por isso, suas mensagens com o interlocutor precisam ser claras e efetivas.
Qualifique-se – Diante dessa nova realidade de transformações intensas que o mercado tem passado, a segunda dica é a capacitação constante, um passo fundamental para quem quer continuar atuando na indústria do futuro. Nos últimos meses, ficou claro o quão necessário é a habilidade de adaptação e qualificar-se constantemente é o método mais prático para entender as mudanças no comportamento do consumidor ao longo do tempo, ideal para um expert em pessoas.
Contudo, fica claro que não entregamos apenas produtos de seguros, e sim soluções de proteção para as mais diversas necessidades. E para que isso ocorra, compreender as pessoas é o ponto de partida para se ter sucesso na profissão.
* Por Leonardo Freitas, diretor da Organização de Vendas, do Grupo Bradesco Seguros
