EXCLUSIVO – O uso da Inteligência Artificial está cada vez mais incorporado à rotina dos corretores de seguros. Na Azos, o copiloto, ferramenta desenvolvida para apoiar esses profissionais durante o atendimento aos clientes, já realiza mais de 15 funções e acaba de ganhar uma nova frente: desde 14 de setembro, também está disponível pelo WhatsApp.
A decisão de desenvolver a ferramenta nasceu da observação da jornada dos parceiros da insurtech. A empresa percebeu que, durante um atendimento, era comum o corretor interromper o processo para recorrer ao gerente comercial ou ao time interno em busca de informações ou para executar tarefas que não conseguia resolver sozinho.
A proposta foi concentrar essas demandas em uma ferramenta capaz de oferecer respostas e executar determinadas operações de forma imediata. “A nossa ideia era justamente fazer com que o corretor tivesse autonomia de ponta a ponta e que esse processo de atendimento do seu cliente fosse cada vez mais rápido, porque ele conseguiria resolver sozinho”, explica Rafael Cló, CEO da Azos.
Para identificar o que deveria entrar no copiloto, a empresa acompanhou os assuntos que mais geravam contatos com gerentes comerciais e com a área de subscrição e atendimento. Na prática, eram justamente os pontos em que o corretor encontrava mais dificuldade ou gastava mais tempo.
A lista inclui atividades operacionais. O profissional pode solicitar alteração do método de pagamento de uma proposta ou parcela, mudar a data de vencimento, buscar segunda via de fatura e localizar clientes inadimplentes. A ferramenta também responde dúvidas sobre contratação, subscrição, coberturas e regras da companhia.
Uma das funcionalidades mais utilizadas, porém, surgiu do próprio comportamento dos usuários: durante a elaboração de uma cotação, o copiloto ajuda a encontrar a profissão que melhor corresponde à atividade exercida pelo cliente. A demanda não estava entre as prioridades iniciais do projeto, mas apareceu com frequência nas perguntas dos corretores e acabou incorporada à ferramenta.
Os primeiros números dão uma dimensão do uso. O copiloto já ultrapassou 16 mil interações e mais de 2,8 mil corretores enviaram pelo menos uma mensagem à ferramenta por meio do aplicativo, painel de gestão ou WhatsApp.
O efeito também começa a aparecer no atendimento interno. Nas categorias em que o copiloto já consegue executar tarefas, os acionamentos aos gerentes comerciais caíram 46%. Para a equipe de experiência do cliente (CX), a redução chegou a 32%. Outro indicador acompanhado pela empresa mede a percepção dos próprios usuários: quando questionados sobre como reagiriam se a ferramenta deixasse de existir, mais de 74% responderam que ficariam “muito desapontados”.
A automação, entretanto, tem limites definidos. Em subscrição, por exemplo, a IA trabalha a partir de materiais e regras preparados pelas equipes da própria Azos. O copiloto pode orientar sobre profissões, capitais segurados, perfil de contratação, regras das coberturas e determinadas situações relacionadas à aceitação ou recusa. Quando o caso exige uma análise mais específica ou apresenta maior complexidade, a própria ferramenta orienta o corretor a procurar as equipes internas.
A mesma lógica vale para o relacionamento com o segurado. O copiloto pode produzir mensagens personalizadas para cada cliente, mas não envia o conteúdo em nome do profissional. “Hoje, o copiloto não age pelo corretor. Ele age a partir de uma solicitação do corretor”, explica Thais Mitie Nakahira, Gerente de Produto na Azos.O sistema pode apresentar diferentes versões de um texto e receber novos comandos até chegar ao resultado desejado.
IA chega ao WhatsApp
A entrada no WhatsApp, em 14 de setembro, serviu para reduzir ainda mais a distância entre a ferramenta e a rotina do corretor. Além das funções já disponíveis em outros canais, passa a ser possível enviar áudios ao copiloto.
A escolha do canal acompanha um hábito já consolidado no país. Em vez de exigir que o profissional interrompa uma conversa para acessar outra plataforma, a intenção é permitir que parte das demandas seja resolvida dentro de uma ferramenta que já faz parte do seu cotidiano.
A ampliação do acesso também exige cuidados com segurança. Para utilizar o copiloto no WhatsApp, o corretor precisa fazer login e passar por um processo de autenticação. Somente depois da validação a ferramenta é habilitada.
Segundo a Azos, os dados que circulam no sistema são criptografados para impedir que informações pessoais fiquem acessíveis à inteligência artificial. “Nomes, informações de pagamento e outros dados dessa natureza não são utilizados para alimentar a tecnologia nem armazenados para essa finalidade”, detalha Thais.
Para a empresa, o avanço da IA sobre tarefas operacionais não significa eliminar o atendimento humano. A tecnologia é vista como um recurso para dar autonomia ao corretor justamente nas situações que podem ser solucionadas rapidamente, deixando as equipes disponíveis para os casos que exigem análise, aconselhamento ou maior sensibilidade.
Os próximos passos apontam para uma atuação menos reativa da ferramenta. Além de responder perguntas e executar tarefas solicitadas, a companhia estuda maneiras de utilizar o copiloto para identificar oportunidades dentro da própria carteira do corretor.
A ideia é que a tecnologia possa ajudar a indicar clientes que merecem atenção, recomendar ações e apontar tarefas prioritárias ao longo do dia. Se essa evolução avançar, o copiloto deixará de ser apenas um recurso acionado quando surge uma dúvida para assumir também uma função de apoio à gestão da carteira.
