EXCLUSIVO – A relação entre empresas de seguros e consumidores é colocada à prova na hora em que acontece um sinistro. É nesse momento que a promessa feita na contratação precisa se transformar em atendimento, orientação e pagamento da indenização, quando devida. Para a Azos, reduzir os pontos de atrito nessa jornada passa pela elaboração de processos mais simples, com comunicação clara e uma combinação entre tecnologia e atendimento humano.
A avaliação é de Izabella Cruz, Head of Customer Experience da Azos. A executiva destaca que a indicação da companhia ao Prêmio Reclame Aqui ganha relevância justamente por ser baseada na experiência dos consumidores e em indicadores de atendimento. “Para a Azos, ser indicada a esse prêmio tem um peso específico porque o setor lida historicamente com um problema de credibilidade. O produto é intangível e a promessa só é testada no momento do sinistro. Uma indicação de uma plataforma independente, baseada em dados reais de reclamações, funciona como um contraponto a esse estigma”, afirma.
Segundo Izabella, mais do que o reconhecimento em si, a importância está nos critérios considerados na avaliação. Indicadores como índice de solução, reputação, tempo de resposta e reclamações reabertas permitem observar como as empresas se comportam quando o consumidor enfrenta algum problema.
“Isso torna a indicação uma validação externa e verificável, e não uma autoavaliação. Ela mostra a clientes, corretores parceiros, reguladores e investidores que os processos internos de atendimento e resolução de conflitos funcionam na prática, e não apenas no discurso institucional”, explica.
Cliente bom dá feedback
A exposição pública de uma reclamação nem sempre é confortável para uma empresa, mas pode fornecer informações importantes para a revisão de processos. Na avaliação da executiva, esses registros funcionam como um termômetro da experiência do consumidor e podem revelar situações que nem sempre aparecem nas pesquisas tradicionais de satisfação.
“Os feedbacks públicos são diretos e não filtrados. Muitas vezes, revelam padrões que as pesquisas internas não conseguem capturar. Eles ajudam a identificar gargalos recorrentes e alimentam ciclos de melhoria de processos e de treinamento das equipes”, pondera. Há ainda outro componente: a forma como a companhia responde ao problema fica disponível para outros consumidores. Dessa maneira, a resolução deixa de ser uma conversa restrita ao cliente que reclamou e passa a contribuir para a percepção pública sobre a empresa.
Na Azos, a proposta é manter um padrão de atendimento independentemente do seguro contratado. Isso não significa, porém, tratar todos os momentos da jornada exatamente da mesma maneira.
O sinistro recebe atenção especial porque concentra uma combinação delicada: além de representar o momento em que a cobertura contratada será efetivamente utilizada, pode ocorrer em situações de perda, doença ou dificuldade financeira. “O momento mais crítico costuma ser o sinistro. É quando a promessa do seguro é testada, muitas vezes em um contexto em que o cliente está emocionalmente mais vulnerável e menos tolerante à burocracia”, afirma Izabella.
Para diminuir os pontos de atrito, a executiva aponta medidas relativamente objetivas: simplificar a documentação solicitada, informar proativamente o andamento do processo, trabalhar com prazos mais curtos e previsíveis e evitar que o consumidor tenha de procurar repetidamente a companhia para descobrir o status de sua solicitação.
A tecnologia entra nessa equação como instrumento para dar velocidade aos processos, mas não elimina a necessidade de interação humana. “É preciso buscar um equilíbrio entre automação, que traz agilidade, e atendimento humano, que oferece empatia nos casos mais sensíveis”, acrescenta.
A jornada do segurado também não acontece apenas nos canais da companhia, mas também passa pelas mãos dos intermediários. Para a Azos, o corretor ocupa uma posição importante nesse processo por ser, em muitos casos, o primeiro contato do cliente quando surge uma dúvida ou ocorre um sinistro.
Além de orientar sobre coberturas e acompanhar os processos, o profissional exerce uma função importante na tradução de termos técnicos e das condições do seguro para uma linguagem mais compreensível. “O corretor é o elo de confiança entre o cliente e a Azos. Um corretor bem informado reduz mal-entendidos e atritos antes mesmo de o problema chegar à seguradora”, ressalta Izabella.
Para votar na Azos no Prêmio Reclame AQUI acesse: reclameaqui.com.br/premio/votacao/empresa/azos
