A Europ Assistance está acelerando sua estratégia de transformação digital com foco na experiência do cliente. A empresa vem adotando novas tecnologias, como plataformas integradas de atendimento e soluções baseadas em dados, com o objetivo de tornar seus serviços mais ágeis, acessíveis e centrados no usuário.
Entre as iniciativas recentes está a implementação do sistema Genesys, que unifica canais de contato como telefone, chat e e-mail em uma única plataforma. O sistema combina inteligência artificial com suporte humano, o que, segundo a empresa, já contribuiu para uma redução de 97% no abandono de chamadas e alcançou taxa semelhante de resolução na primeira ligação.
Para Guilherme Grosso, diretor de Atendimento ao Cliente da Europ Assistance, a digitalização do relacionamento tem como foco principal a resolução eficiente das demandas. “A experiência do cliente está no centro da estratégia. A digitalização não se resume à eficiência operacional, mas a conexões mais relevantes e soluções ágeis e personalizadas”, afirma.
Ele explica que o novo sistema permite acesso imediato ao histórico do cliente, evita repetições de informações e direciona automaticamente as demandas para os atendentes mais adequados. “Em assistências específicas, como a funeral, mantemos o atendimento 100% humano, com o mesmo profissional acompanhando todo o processo”, destaca.
Além do uso do Genesys, a empresa estabeleceu metas para ampliar o volume de atendimentos digitais. Atualmente, cerca de 30% das interações são digitais, com expectativa de chegar a 42% até o fim de 2025 e atingir 70% até 2027. A meta está alinhada à substituição de processos analógicos por soluções tecnológicas.
A Europ Assistance também vem adotando os conceitos de full digital — digitalização completa dos processos — e open digital, com uso de sistemas abertos e flexíveis que facilitam a integração com parceiros e outras plataformas. A interoperabilidade é vista como fundamental para escalar soluções no ecossistema de seguros e assistência.
Outro projeto em andamento é a implementação de uma nova plataforma de geolocalização, que deve acelerar atendimentos e melhorar a taxa de conversão digital. A ferramenta busca reduzir o tempo de espera e aumentar a precisão no envio de suporte ao cliente.
O CRM estratégico também passou a ser uma das prioridades da companhia. A ferramenta tem sido usada para consolidar uma visão integrada dos clientes e aplicar inteligência de dados na personalização dos serviços e na tomada de decisões operacionais.
Já na estrutura de trabalho, a empresa está testando um novo modelo de atendimento remoto, com operadores atuando em formato híbrido — quatro dias de home office por semana. A expectativa é reduzir o absenteísmo, aumentar a produtividade e reter talentos, fatores que, segundo a empresa, têm impacto direto na qualidade do atendimento.
As mudanças fazem parte do que a empresa chama de “primeiro tombamento de plataforma”, processo que envolve a integração entre sistemas como o Genesys e o Notro. A iniciativa marca um novo momento na jornada de transformação digital da Europ Assistance e reforça seu direcionamento para um modelo de atendimento mais automatizado, conectado e adaptado às necessidades do cliente contemporâneo.
N.G.
