Com o avanço da tecnologia, a transformação digital tem apresentado diferentes recursos para auxiliar as atividades dos negócios em vários segmentos, e o setor de seguros não poderia ficar de fora. Para atender às demandas dos consumidores modernos, que exigem rapidez e praticidade, as seguradoras têm investido em novas ferramentas para se adaptar ao ritmo acelerado do mercado atual. Dito isto, a estratégia omnichannel se apresenta como uma excelente forma de otimizar o diálogo com o cliente e aprimorar sua experiência. Mas como tudo isso funciona?
Uma estratégia omnichannel consiste na integração de todos os canais de comunicação e vendas disponibilizados por uma empresa, como o website, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Email e SMS. Esta abordagem busca proporcionar uma experiência de compra e atendimento contínua e personalizada, permitindo que os clientes iniciem uma interação em um canal e finalizem em outro, sem perder informações ou precisar repetir suas solicitações. Em outras palavras, seu objetivo é proporcionar uma experiência livre de interrupções, independente do canal utilizado pelo consumidor.
No mercado de seguros, a adoção da estratégia omnichannel é uma excelente aliada para fortalecer o relacionamento com o cliente e estar sempre à frente em termos de qualidade no atendimento. Afinal, na ocasião do surgimento de qualquer necessidade advinda do segurado, ele passa a ter uma ampla gama de possibilidades para solicitar apoio e tirar dúvidas.
Nesse sentido, a implementação de chatbots também surge como uma alternativa para aprimorar o atendimento das seguradoras. Programados para responder de forma instantânea, eles podem ser treinados com diferentes informações que envolvem desde apólices e produtos até dúvidas comuns sobre seguros. Assim, o cliente recebe um atendimento rápido e confiável, e caso sua solicitação necessite de mais apoio, o chatbot pode direcionar a solicitação para o canal adequado.
Seguindo esta lógica, ser uma empresa omnichannel também apresenta vantagens internas na eficiência operacional das seguradoras. A integração de sistemas e processos em diferentes canais resulta na redução de esforços para buscar informações, otimizando o tempo de trabalho e a produtividade das equipes de vendas e atendimento, o que também significa a redução de custos.
Outro ponto importante na integração dos canais é a obtenção de mais clareza acerca do comportamento do consumidor. Por meio da obtenção de dados de diferentes fontes, é possível ter uma compreensão melhor acerca das necessidades e preferências do segurado. Desta forma, torna os produtos e serviços oferecidos mais personalizados e relevantes.
Em suma, uma experiência omnichannel é capaz de criar vínculos mais fortes entre a seguradora e o segurado. Quando bem executada, oferece conveniência, suporte consistente e personalização do atendimento, contribuindo para o aumento da fidelidade e chances de retenção do cliente.
* Ronald Bragarbyk, Regional Director LATAM da CM.com
