A Austral Seguradora modernizou o design e a arquitetura da informação de suas apólices de Grandes Riscos. A iniciativa está em linha com as novas proposições da Susep (Superintendência de Seguros Privados) – Resolução 407/2021, que dispõe sobre a comercialização de contratos de seguro para cobertura de grandes riscos.
Tendo em vista os novos normativos e a oportunidade de adaptação, a companhia optou por rever a estrutura do documento e fazer as mudanças necessárias para tornar a leitura mais clara e objetiva. Através de um processo de imersão, o usuário pontuou as deficiências que o documento apresentava e que causavam confusão no entendimento. Considerado extenso, confuso e complexo, o documento agora apresenta as informações de forma inteligente, com base no que há de mais relevante no contrato.
As melhorias foram desenhadas por um time multidisciplinar que envolveu equipes do Jurídico, Marketing, Produtos e Subscrição, que já atuam em um intenso processo de transformação e melhoria da experiência do usuário na empresa. O intuito da Squad era criar um parâmetro disruptivo de comunicação, quebrando paradigmas para desenhar uma nova forma de comunicação com o mercado.
O projeto é pioneiro e reforça a essência da Austral Seguradora. O objetivo foi desmistificar o “segurês” não apenas em uma estratégia de comunicação, focando diretamente no documento mais importante da relação com o cliente: a apólice. Para isso, as equipes utilizaram conceitos de Design Thinking, Legal Design e Visual Law.
“Este é um dos maiores cases de inovação do setor e o mercado certamente vai se beneficiar como um todo, evoluindo nas entregas para o consumidor. Estamos satisfeitos em contribuir para este processo, em que o cliente receberá informações de forma mais clara e objetiva. Esperamos inspirar outras companhias com este modelo, que valoriza a experiência do usuário.”, afirma Carlos Frederico Ferreira, CEO da Austral.
A proposta da empresa é estender a metodologia para demais ramos, como as apólices de Financial Lines. “A ideia surgiu em um momento de pensar em melhorias da experiência como um todo, nesse processo começamos a pesquisar sobre Legal Design e Visual Law e como as empresas estão trabalhando com isso. Não queríamos apenas uma melhoria no layout, e sim todo um repensar de estrutura e terminologias para tornar a apólice mais funcional e objetiva. Fomos a fundo para entender qual era a dor do nosso cliente e o que poderíamos fazer para tornar o entendimento da apólice mais simples.” diz Claudia Novello, Diretora Atuarial, Produtos e Inteligência de Negócios.
A Austral entende que o papel das seguradoras vai além de oferecer soluções em seguros, é preciso estar em sintonia com as novas necessidades do mercado, das empresas e das pessoas, simplificando interações e criando, ao lado dos clientes, as melhores soluções.
N.F.
Revista Apólice
