A Wiz implantou um novo modelo de atendimento aos clientes com sinistro nos seguros Prestamista e Habitacional da Caixa Seguradora. Após seis meses de atuação do novo modelo, chamado de Atendimento Concierge por contar com interação personalizada e sem script, os resultados traduzem os ganhos para o cliente e para a seguradora. A iniciativa, que soma 26.901 atendimentos do produto Prestamista e 6.904 comunicados de sinistros, proporcionou 61% de redução no prazo de pagamento de indenizações com 9.379 dívidas liquidadas.
“Deixamos para trás uma visão fragmentada e pouco otimizada do processo, consolidando uma visão integrada do cliente dentro do CRM”, explica Heverton Peixoto, CEO da Wiz. Para tanto, foi adotada uma nova jornada de comunicação que se antecipa às necessidades do cliente com o envio de notificações sobre o processo de sinistro por e-mail e SMS, além da expansão dos canais, com a possibilidade de acompanhamento e envio de documentos por canais digitais com o Web/App, e-mail e WhatsApp.
“Os resultados mostram que superamos a expectativa de uma reestruturação no atendimento, assumindo o desafio de consolidar a melhor combinação entre pessoas, tecnologia e processos para oferecer um atendimento que encanta nossos clientes”, completa Peixoto. Os próximos passos já estão estruturados e o projeto continuará avançando para expandir o modelo aos clientes de outros produtos e investir em soluções personalizadas.
Operação
O Atendimento Concierge para os clientes do Seguro Prestamista teve início em fevereiro de 2018. Em junho, expandiu atuação e passou a atender os clientes com sinistro do produto Habitacional.
