Para muitos, atendimento ao cliente nada mais é que um telemarketing disfarçado, profissão essa que muitos (inclusive eu) julgam. Entretanto, quando acontece algum problema com o serviço que adquirimos, para quem corremos? Ao atendente de telemarketing, pois, na maioria das vezes, é ele
quem vai tentar resolver o problema.
Este serviço ocupa um espaço bastante significativo no mercado de trabalho no Brasil e é uma das carreiras que mais cresce. Sua importância não está somente em receber ou fazer ligações, mas em dar um suporte e caminho para a resolução do problema em questão.
Mas quando nos referimos ao atendimento pós-venda, seja o receptivo ou ativo, você passa a fazer um atendimento mais personalizado. Não se trata em saber se está tudo bem, mas em entender a necessidade de cada cliente. Por exemplo, em uma corretora de seguros, por que ligar para o cliente, após a aquisição do seguro, é tão importante?
Para saber se ele precisa de mais alguma coisa? Errado! Você não liga para jogar conversa fora, mas para saber se ele recebeu a apólice, lembrá-lo de deixar a carteirinha sempre com os documentos do carro. Estar pronto para ajudá-lo na eventualidade, manter-se à disposição. Caso não tenha recebido,
fazer essa transição ou solicitação de envio. Se for um momento propício, informar outros ramos. Não é vender, mas cientificar.
Sabemos que não é sempre que teremos que lidar com situações simples de envio de apólices, pois um dos setores em que mais há reclamações é o de sinistros. Não é fácil lidar com o estresse, a grosseria ou até a falta de respeito, mas é entendível, a situação é extremamente incômoda.
É nessa hora que você tem de dar uma estrutura de atendimento completa, oferecendo toda assessoria necessária, mas, veja bem, estamos falando de pós-vendas. Obter feedback do segurado fará com que você melhore a abordagem da equipe. É propor soluções, cumprir a palavra, e o mais importante, nunca deixar nenhum cliente sem resposta.
O atendimento pós-venda permite criar estratégias importantes de abordagens, corrigir os erros, gerar acertos e obter a fidelização.
Sobre a autora
Aline Felix, jornalista
