A SulAmérica aperfeiçoou o modelo de atendimento realizado em seus 35 Centros Automotivos, os CASAs, espalhados por todo o País. Após mapeamento de toda a operação e suas atividades, a companhia reestruturou processos e implementou um novo modelo de atendimento que oferece aos clientes de seguro Auto maior conveniência e agilidade no momento do sinistro.
A nova proposta foi implementada em parceria com o Lean Institute Brasil por meio da metodologia Lean, modelo de gestão incorporado pela companhia em 2014 para auxiliar na eliminação de etapas de processos que não agregam valor ao cliente tornando-o ainda mais eficiente e eficaz. A identificação dos pontos de melhoria nos CASAs foi feita após o mapeamento de toda a operação e suas atividades, desde o primeiro contato com o cliente até a entrega do veículo reparado, o que permitiu à companhia reduzir etapas, ampliar a capacidade e aumentar em mais de 30% o número de clientes atendidos no Centro Automotivo só no primeiro semestre deste ano.
“O projeto implementado nos Centros Automotivos foi inteiramente estruturado com o objetivo de oferecer um serviço ainda mais ágil e personalizado aos nossos clientes no momento do sinistro. Além disso, aperfeiçoamos também o modelo de acompanhamento de cada etapa do reparo automotivo até a finalização, trazendo maior tranquilidade e conveniência aos clientes SulAmérica Auto. Com o novo modelo, já atingimos nível de satisfação acima de 90%, segundo pesquisa realizada entre os segurados que passaram pelo CASA”, afirma o diretor de Sinistro de Auto e Massificados da SulAmérica, Renato Roperto.
A.C.
Revista Apólice
