A Mapfre está disposta a colocar um ponto final em termos técnicos do mercado de seguros. Sinistro, prêmio, endosso, furto qualificado, DUT, apólices, entre outras tantas expressões estão com os dias contados. Para renovar o relacionamento com o cliente, a companhia pretende investir R$ 100 milhões entre 2011 e 2016. Seu objetivo é facilitar a compreensão dos contratos e eliminar o “segurês”.
A partir de agora os segurados de automóveis podem acessar todas as informações pertinentes ao seu seguro em um website personalizado. A individualização da comunicação começa com o envio de uma mala direta postal com imagens e conteúdo únicos para cada cliente, que o leva para um endereço de Internet com seu próprio nome para acessar a comunicação completa sobre o seu seguro. No site o cliente encontrará todos os contratos de seguros que possui com a Mapfre.
A ação entra em prática após 2 anos de estudos baseados no Design Thinking, método desenvolvido nos Estados Unidos, cuja ideia básica é pensar sob a ótica do consumidor ou usuário, experimentar e propor soluções inovadoras, com a finalidade de criar produtos ou soluções corporativas mais adequadas.
Para compreender as dificuldades do cliente em relação ao “segurês” uma equipe de pesquisadores foi a campo observar como o seguro é importante para o dia a dia do segurado e constatou que apenas eliminar os termos técnicos não seria suficiente para entender o processo no qual ele estava inserido. “Foi necessário uma mudança de cultura que fortalecesse ainda mais a confiança e a transparência da companhia”, comentou o diretor de marketing, Paulo Rossi.
De acordo com o presidente da Mapfre Seguros, Antonio Cássio dos Santos, o resultado deste trabalho é uma forma inédita de comunicação entre cliente, seguradora e corretor. “Isso acentuará ainda mais a relação de compromisso e confiança por parte da companhia para com seus clientes e canais de distribuição, resultando numa mudança de cultura de todo o mercado, numa mudança de atitude”, explica.
Ainda segundo o executivo, além dos benefícios para o mercado, a ação será benéfica para toda a sociedade, já que, num primeiro momento, o projeto reduziu mais de 20 milhões de impressões, poupando o meio ambiente da emissão de 60 toneladas de CO2. “Até 2016, quando todas as carteiras estiverem inseridas nesta ação, os benefícios para a natureza serão ainda mais notáveis e os investimentos superiores a R$ 100 milhões realizados pela empresa terão cumprido seu objetivo”, complementa.
Na opinião de Paulo Rossi, o grande mérito do projeto é possibilitar que termos jurídicos, muitas vezes incompreensíveis em uma forma de comunicação, não só facilitem o entendimento das coberturas que foram ou não contratadas como também proporcionem ao cliente a compreensão de todo o funcionamento do seguro.
Essas novidades serão divulgadas ao mercado e aos consumidores em uma campanha, que estreia em maio e traz a assinatura da QG Propaganda, que produziu um filme, uma vinheta, dois anúncios e um spot de rádio. O foco da comunicação será a mudança de posicionamento da seguradora com o cliente, traduzindo o “segurês” para uma linguagem simples e de aproximação, oferecendo novas ferramentas de interação entre a Mapfre e o segurado.
Aline Bronzati
Revista Apólice
