A internet e as redes sociais mudaram o comportamento dos consumidores nos últimos anos, especialmente daquela faixa da população que faz mais uso destas ferramentas: as gerações Y e Z (pessoas nascidas pós 1980 e pós 1995, respectivamente). E entregar produtos e serviços adequados a este público é uma questão chave para o crescimento do mercado de seguros, é o que explicou Wladimir Chinchio, diretor de operações da Vayon Insurance Solutions. O executivo fez uma palestra sobre este tema no Insurance Service Meeting, evento que ocorreu entre os dias 5 e 7 de novembro, em Angra dos Reis, e enfocou o tema “Consumidor Consciente – O Futuro na Prestação de Serviços”.
Chinchio abordou especificamente o perfil das gerações Y e Z e as estratégias que as seguradoras devem adotar para convergir para modelos de relacionamentos que atendam as expectativas de informação e serviços.
No Brasil, a geração Y, por exemplo, já possui 38 milhões de pessoas, sendo que 91,6% são usuárias de internet, 87% possuem perfil em redes sociais e 94% usam celular, segundo dados do IBGE e Ibope. “Essa geração, bem como a Z, faz um uso intenso dos meios eletrônicos para consumo. Apenas com a internet são gastas mais de 60 horas por mês. Logo, para se relacionar com este público, as seguradoras devem não somente estar presentes nos meios eletrônicos, mas oferecer informação, interatividade e autosserviço”, afirmou o diretor da Vayon.
Chinchio deu o exemplo de uma propaganda de rádio anunciando uma promoção para um seguro automotivo. Atualmente, as campanhas apenas indicam aos consumidores que procurem um corretor em caso de interesse. “Embora tradicional, essa abordagem é pouco eficaz para a geração Y, simplesmente porque a maioria não costuma ter um corretor.
Esses consumidores têm hábitos mais voltados à comunicação instantânea e ao auto-atendimento pela internet ou celular. É aí que precisamos atuar”, ressalta Chinchio. Uma abordagem mais adequada seria que a propaganda indicasse aos interessados, por exemplo, que enviassem um torpedo para determinado número de telefone e, assim, receber mais informações ou mesmo um link da promoção.
O diretor da Vayon ressalta que as seguradoras devem aprimorar as opções de autosserviço e ampliar os canais de comunicação com os segurados. “As companhias já oferecem hoje alguns serviços via web site, mas é preciso ampliar este leque e fazer com que estas opções possam ser acessadas via celular, SMS e redes sociais”. Sites corporativos, call centers e corretores devem acompanhar este processo, se instrumentalizando com funcionalidades de comunicação via SMS, vídeo-chats, MSN e redes sociais.
Chinchio encerrou dizendo que em relação à geração Z (nascidos a partir de 1995), o principal desafio é a educação, e para isso a internet, o celular, as redes sociais e a tevê digital funcionam como meios eficazes. Ele citou como exemplo a utilização de games sociais para levar informação e conhecimento a este público.
J.N.
Revista Apólice
