Quem participa do dia a dia de uma empresa logo se depara com uma situação muito comum: a dificuldade de comunicação entre as áreas.
Esta situação é um clássico e diariamente os profissionais nem sempre buscam a melhor forma de se ?entender?. A busca por um atendimento ?perfeito?, o esforço para entender questões técnicas que envolvem determinados projetos, também levando em conta o cliente em questão e, por consequência, a proposição de ideias alternativas junto à urgência dos pedidos. Tudo isso contribui para que as diversas áreas envolvidas estejam em constante conflito, mas com uma coisa em comum: superar as expectativas do cliente de modo positivo.
Nas empresas relacionadas à saúde a situação pode ser ainda mais delicada. Como experiência própria, gerenciando uma operadora de saúde por alguns anos, diariamente nos deparávamos com situações limite entre o atendimento e o setor de gerenciamento de contratos.
Imagine um plano de saúde que tem uma determinada cobertura com algumas restrições referentes ao plano contratado pelo cliente. Um determinado cliente/paciente ou um parente próximo, seja filho, esposa, mãe, pai estão sofrendo uma dor insuportável e precisam de uma liberação de um procedimento específico não coberto pelo plano que ele mesmo contratou.
O mais comum é que o atendimento apenas passe as informações do que o cliente tem direito ou não, mas muitas vezes se esquecem da educação e amabilidade que exige a situação. A primeira reação do cliente é pensar: pouco importa! O paciente está com dor, um ente querido está com dor. Mediante esta crise, o paciente perde a paciência, diz que vai reclamar seus direitos, mostra toda indignação e ofende o atendimento.
O atendimento por sua vez vai buscar a solução e apoio do setor de gerenciamento de contratos que tem uma posição bastante racional e embasada por leis e números e, portanto, se o paciente não tem ?direito? não vai ter o serviço.
Depois disso, tudo pode acontecer. O paciente pode reclamar na justiça e ter o serviço, negociar com a operadora alguma alternativa, a dor pode passar e o problema ter outra dimensão, ou ter mesmo o direito e levar a operadora à justiça.
Diante deste impasse, as empresas têm que entender que os dois departamentos: atendimento e contratos precisam de um treinamento diferenciado, que entendam a delicadeza da situação, pois casos como estes, extremamente comuns no dia a dia de uma empresa de saúde, se sofrerem com informações que não foram rigorosamente comunicadas de forma adequada podem causar prejuízos de todas as naturezas e irreparáveis para todos os envolvidos, tanto para o paciente quanto para a empresa.
Já em clínicas de saúde de pequeno e médio porte, onde o contato corpo a corpo é mais comum, alguns detalhes devem ser levados em consideração. O atendimento deve ser reservado e discreto a ponto de não expor o paciente. A equipe deve ser bem treinada. Neste caso entre equipe e treinador/recrutador alguns pontos devem ser comunicados com clareza como, por exemplo, o comportamento da equipe, como se vestir, higiene pessoal e toda sorte de assuntos pessoais e delicados, que nunca poderão ser esquecidos.
Muitos outros exemplos poderiam ser citados e analisados, mas o fato é que a comunicação ainda é um fator determinante para que tenhamos um bom dia ou não. É um exercício diário dentro das organizações e que nunca deve ser esquecida.
No meio do conflito nem sempre as pessoas percebem que a solução pode ser simples e pode ser resolvida com uma conversa e até com a criação de um procedimento interno, sem burocracia. Basta que as duas partes tenham a compreensão que lidam com universos diferentes.
Mas mesmo com todas essas dificuldades, o que vemos usualmente são os colaboradores se superando a cada situação, fazendo de tudo para que o cliente fique satisfeito. Então por que ao invés das áreas investirem na concorrência mútua, o que fatalmente gera vários conflitos internos, não podem ser verdadeiras parceiras criando uma política de Clientes + Empresa?
E por fim já que as horas e horas de apuros são compartilhadas, que tal compartilhar as vitórias comemorando juntos?
Sandra Estefan é administradora e sócia da consultoria especializada em pequenas e médias empresas Top Prime.
