Um dos mecanismos mais eficazes para o recebimento e análise de denúncias são os canais de denúncia instalados dentro das empresas. De acordo com pesquisa da ICTS Protiviti, empresa especializada na prestação de canais de denúncia no Brasil, em média são recebidos 3,5 relatos de denúncias para cada 1k colaboradores, que são os principais vetores de denúncias nas organizações. A pesquisa identificou, ainda, que quase 50% dos denunciados são líderes e gestores dos denunciantes. Entre os tipos de situações denunciadas estão práticas abusivas (assédio moral e sexual), não conformidade aos procedimentos e políticas internas, desvios de comportamento e fraude financeira ou operacional.
Diante do grande potencial para a identificação de problemas que um canal de denúncias proporciona, é importante também que as organizações tenham definições claras de como as denúncias recebidas serão apuradas. “Muitas organizações não estão preparadas para enfrentar um processo de apuração de denúncias e cada gestor age de forma intuitiva, na maioria das vezes bem-intencionada mas possivelmente inconsequente”, afirma Marcelo Forma, sócio-diretor da ICTS Protiviti.
O executivo ressalta que o processo de apuração deve seguir o rigor da imparcialidade, confidencialidade, metodologia adequada, amparo legal, definição e priorização de objetivos.
Para a imparcialidade, o processo de apuração deve ser conduzido apenas por pessoas não relacionadas, de maneira que não haja predisposição na definição das ações investigativas, interpretação tendenciosa das informações e ações de ruptura inadequadas. No aspecto de confidencialidade, a única forma de mantê-la é ter controle sobre as pessoas envolvidas no processo de apuração. Quanto mais pessoas envolvidas, maior a possibilidade de vazamento de informações, além da probabilidade de trazer um potencial “inimigo” para a mesa de discussão.
Os responsáveis devem garantir amparo legal para as ações realizadas. “No caso de uma análise de e-mails, por exemplo, as empresas devem realizar previamente uma comunicação adequada aos usuários sobre o uso exclusivamente profissional deste meio de comunicação e a possibilidade de monitoramento das mensagens”, reforça Forma.
Na definição e priorização de objetivos, as ações devem ser condizentes com os objetivos esperados. Isto porque, via de regra, os recursos (principalmente financeiros) são limitados e nem todas as ações trazem o resultado desejado. Deve-se estabelecer prioridades, por exemplo, se a empresa deseja recuperar o prejuízo, é melhor investir na identificação de ativos recuperáveis. Esta definição de prioridades ajuda também a evitar que os planos de ação sejam distorcidos, gerando ações prejudiciais aos denunciantes.
Contudo, há ressalvas. Existem situações específicas que requerem outros tipos de cuidados, de maneira que é sempre recomendável consultar um especialista no assunto antes de iniciar as ações de verificação.
“O responsável pela apuração, caso não possua conhecimento e ferramentas necessárias para realização das atividades, deve buscar especialistas para os tópicos dos quais não tenha pleno domínio, pois ações inadvertidas podem gerar problemas futuros na condução dos trabalhos”, finaliza Forma.
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