O e-commerce ou comércio eletrônico tem ganhado cada vez mais espaço no mercado mundial, pois a prática de comprar pela internet já é realidade para muitos consumidores em todo o mundo. Não se pode negar o quão expressivo este segmento de mercado tornou-se ao longo dos anos. No ano de 2012 as vendas realizadas na internet ultrapassaram, pela primeira vez, 1 trilhão de dólares.
No Brasil não é diferente. Tal segmento fechou o ano de 2012 com um faturamento de R$ 22,5 bilhões, um crescimento de 20% em relação a 2011. Ainda, segundo a e-bit, empresa especializada no setor, a estimativa para o crescimento do e-commerce B2C brasileiro é de 25%, chegando ao faturamento de R$ 28 bilhões em 2013.
Deve-se esclarecer que há diversas modalidades de e-commerce, sendo elas definidas basicamente pela relação entre os pólos da transação. Sendo assim, quando uma empresa atende somente outras empresas será classificada como B2B (Business to Business). Se a empresa tem como objetivo somente atender o consumidor será classificada como B2C (Business to Consumer). Ainda, quando a transação é realizada entre pessoas físicas, será classificada como C2C (Consumer to Consumer).
Neste contexto, o e-commerce B2C, popularmente conhecido como lojas virtuais, é caracterizado pelo comércio eletrônico entre a empresa e o consumidor pela internet, sem intermediários. O consumidor, após visualizar o produto e suas especificações, acrescenta a mercadoria no carrinho de compras e, ao finalizar a escolha dos produtos, realiza o pagamento conforme as opções disponibilizadas pelo portal, sendo este processo totalmente online.
É importante destacar que o crescimento das lojas virtuais no País está relacionado a dois fatores: o baixo custo para abertura do negócio e o aumento significativo do número de consumidores do e-commerce. O varejo virtual tem sido a principal ferramenta para os empreendedores nos últimos anos, sendo cada vez mais comum o surgimento de negócios bem-sucedidos.
O baixo custo para abertura e operacionalização de uma loja virtual atraiu a atenção dos novos empreendedores. No modelo convencional de varejo há diversas despesas de operação, tais como, aluguel, mão-de-obra, conta de água, luz, entre outros gastos, ao passo que no e-commerce B2C, a loja fica hospedada em um provedor funcionando 24 horas por dia, 365 dias por ano, por um custo baixíssimo.
Oportunamente, por conta do progresso e da modernidade tecnológica somados às facilidades para o acesso ao serviço de internet, obteve-se como resultado a popularização da rede mundial. Para se ter uma ideia, só no Brasil o número de internautas, hoje, ultrapassa a marca de 80 milhões, sendo que 42,2 milhões são consumidores do e-commerce, com previsão de crescimento para 50 milhões em 2013, tornando o País o 3º no ranking onde mais se faz compras pela internet, afirma a e-bit.
Se você está pensando em abrir sua loja virtual, fique atento às três principais dicas apontadas pelos especialistas. Primeira: atue em um mercado segmentado, pois apesar de atender um público menor, se você alcançar a expertise no nicho escolhido os consumidores vão preferir sua loja; segunda: monte uma estrutura eficiente de logística; terceira: a propaganda é a alma do negócio, utilize as redes sociais, resultados de busca, entre outros meios, pois sua loja virtual precisa aparecer na internet.
De acordo com a pesquisa realizada pela E-commerce School (pesquisa profissionais do e-commerce, 2011, pg. 5), no País há aproximadamente 23 mil lojas virtuais, sendo que apenas 30% dessas lojas estão ativas. Estima-se que esse número chegue à quantia de 45 mil até o final de 2014, mantendo a mesma proporção de 30% ativas, gerando 34 mil empregos diretos e mais de 50 mil indiretos.
No e-commerce B2C também existem riscos, como em qualquer atividade econômica. Dentre todas as dificuldades enfrentadas pelo setor, pode-se enfatizar os dois maiores vilões. São eles: a logística e a fraude.
De fato, a questão da logística tem causado muita dor de cabeça aos comerciantes virtuais. É sabido que a maior parte das reclamações e atendimentos de uma loja virtual está relacionada a problemas de entrega, seja por atraso nos prazos de entrega, desvio de produtos ou danos causados aos produtos durante a transição logística.
Não se pode esquecer de que o Código de Defesa do Consumidor estabeleceu em seu artigo 49 prazo de sete dias a contar do recebimento do produto para o consumidor desistir da compra, ficando a loja virtual responsável pelas despesas de devolução. Importante frisar que nos casos de defeito de fábrica ou danos decorridos pelo transporte, o varejista também será responsável, sendo tal procedimento conhecido como logística reversa. Nesse sentido, em palestra ministrada em 2012 na Campus Party, em São Paulo, afirma Gerson Rolim, coordenador demarketing e comunicaçãoda Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, que “se a taxa de devolução da loja virtual for acima de 5%, há grandes chances de quebrar a loja”, evidenciando o quão delicado é a questão da logística no e-commerce.
Infelizmente, o fantasma das fraudes ainda assombra. Apesar do avanço tecnológico permitir transações cada vez mais seguras, o crescente número de compradores virtuais tem chamado a atenção dos criminosos que atuam no comércio eletrônico. A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico estima que 4 % das transações totais recebidas em 2012 foram fraudulentas. Caso todas essas compras fossem realizadas, o prejuízo seria de 0,88 bilhões. A Câmara alega ainda, que “algumas empresas têm de 20% a 30% do faturamento perdido devido às fraudes”.
Verifica-se que, por mais eficiente que seja o esquema logístico, quanto à segurança na hora das compras, não há como impedir que os sinistros ocorram em virtude do risco da atividade. Para melhor ilustrar, segundo balanço anual, a gigante B2W, que tem as marcas Americanas.com, Submarino, Shoptime, Ingresso.com, entre outras, anunciou prejuízo de R$ 170,7 milhões em 2012, o dobro do obtido no ano anterior, R$ 89,2 milhões.
Não será fácil resolver esse impasse. Principalmente por ser um segmento de mercado razoavelmente novo, que cresce a passos largos, e outras modalidades de serviços que deveriam dar suporte à atividade do e-commerce não acompanharam seu crescimento. Destaca-se, aqui, o ramo de seguros como possível saída para os problemas apontados. Assim, existem disponíveis atualmente no mercado diversas apólices de seguros para atividades econômicas específicas. Entretanto, ainda não há nenhuma apólice de seguros para o comércio eletrônico que possa atender adequadamente a demanda, atingindo desde a pequena até a grande empresa.
Faz-se necessário observar a ampla gama de oportunidades de negócios decorrentes do e-commerce, uma vez que os prejuízos sofridos pelos comerciantes virtuais poderiam ser minimizados por força da cobertura da apólice securitária.
Por fim, o mutualismo entre varejistas virtuais e seguradoras, além de impactar na queda dos prejuízos sofridos e no desenvolvimento de novas tecnologias, beneficiaria diretamente o consumidor, que pagaria mais barato pelo produto adquirido.
* Renan Max Faetti é advogado no escritório Mascarenhas Barbosa & Advogados Associados
