No setor de securitário, a mediação online foi associada à redução de custos judiciais e à tentativa de desafogar o estoque de processos. Embora esses benefícios permaneçam, o uso da mediação começa a assumir, em 2026, um papel estratégico dentro das companhias de seguros. O que se observa é uma abordagem preventiva, a mediação extrajudicial online deixa de ser acionada apenas após o conflito se instalar e passa a integrar os fluxos de relacionamento com os segurados. O movimento acompanha transformações do setor, como questões regulatórias e um consumidor que prioriza a experiência, busca por soluções céleres e está cada vez mais exigente.
“Tradicionalmente, divergências envolvendo cobertura, indenização ou interpretação contratual seguem um caminho previsível, negativa, insatisfação do segurado e, em muitos casos, judicialização. Mesmo quando a mediação é utilizada, ela costuma surgir em estágio avançado do conflito, quando a relação já está afetada. Para este ano, a mediação online será a nova linha de frente na prevenção das ações judiciais no setor securitário”, explica Mírian Queiroz, advogada, mediadora e diretora da MediarSeg.
Nos últimos anos, Mírian observou que as seguradoras que começaram a testar modelos em que a mediação online é oferecida de forma antecipada, ainda na fase administrativa, alcançaram resultados satisfatórios. “A proposta é simples, criamos um canal online para tratar controvérsias antes que elas evoluam para uma ação judicial. Esse redesenho do fluxo de conflitos tem mostrado resultados relevantes, sobretudo em linhas de grande volume, como automóvel e seguros massificados, onde pequenas controvérsias, quando acumuladas, geram impacto financeiro e reputacional significativo”, revela Nailaine Deusdará, coordenadora da MediarSeg.
Os números mais recentes da mediação na esfera administrativa deixam clara sua efetividade como ferramenta de antecipação de conflitos. Dos 688 casos recebidos, 496 resultaram em acordo, o que demonstra uma capacidade de converter conflito em solução antes que o impasse se transforme em uma ação judicial. O impacto financeiro é ainda mais expressivo, a mediação gerou uma economia de R$ 8.431.435,11. “O procedimento não se limita a encerrar processos, ele redesenha a dinâmica do conflito, transformando-o em uma forma de gestão de risco com resultados mensuráveis, mais de 70% de êxito nas demandas”, celebra Nailaine.
Para Mírian, o que começa a se desenhar como tendência para este ano é uma mudança de posição da mediação dentro das seguradoras. Em vez de ser acionada apenas ações já judicializadas, ela passa a ser incorporada à jornada do segurado, especialmente nos momentos de divergência, frustração de expectativa ou ruído de comunicação. Essa antecipação altera o desfecho dos conflitos, reduzindo sua escalada e, sobretudo, preservando a relação entre as partes.
Além dos ganhos operacionais, começa a surgir um valor menos evidente, mas estrategicamente relevante. “As mediações produzem informações sobre padrões de insatisfação, identificação do perfil ofensor, ruídos contratuais e falhas de comunicação, oferecendo às seguradoras uma fonte de dados para revisão de produtos, ajustes de linguagem e aprimoramento de processos internos. Trata-se de um ativo que dificilmente seria obtido por meio da judicialização”, enfatiza Mirian.
Entretanto, o desafio permanece, as ferramentas estão disponíveis e são eficazes, o que ainda exige atenção é a disposição das companhias em reposicionar a mediação como parte de sua estratégia, e não apenas como resposta. Isso implica aceitar soluções construídas no diálogo e reconhecer que a gestão do conflito pode gerar valor. Vale destacar que conflitos resolvidos de forma consensual tendem a reduzir custos operacionais, índices de cancelamento, reincidência de reclamações e desgaste da marca. “A forma como uma seguradora trata seus conflitos pode ser interpretada como um reflexo direto de sua cultura organizacional. As ferramentas existem, são seguras e estão disponíveis. O desafio está na mudança de mentalidade. Adotar a mediação exige abandonar o modelo adversarial e reconhecer que o conflito, quando bem administrado, pode se tornar uma fonte de aprendizado e aprimoramento dos próprios produtos e processos internos. Lembrando que o processo não deixará de existir, muitos casos serão resolvidos apenas com a participação do juiz. Nesse sentido, atuamos como um filtro de demandas”, ressalta a diretora da MediarSeg.
Nesse novo contexto, a mediação online deixa de ser uma solução ocasional para se tornar uma ferramenta estratégica da gestão de riscos. As seguradoras que compreenderem esse movimento e incorporarem a mediação estarão mais bem preparadas para lidar com um mercado cada vez mais exigente e competitivo. “O conflito continuará existindo, a diferença estará em como ele será tratado e como as companhias de seguros conseguirão manter os segurados em sua carteira”, finaliza Mírian.
