EXCLUSIVO – A dificuldade de gerar demanda, manter profissionais na atividade e preparar a mão de obra para novas exigências entrou no centro das discussões do Evento Residencial Brasil 2026, realizado entre os dias 25 e 27 de setembro, em Itapecerica da Serra (SP). Com o tema “Toda transformação começa com uma semente”, o evento colocou a relação entre empresas de assistência e prestadores.
Desde a abertura, uma das provocações apresentadas aos participantes foi o risco de desaparecimento da figura do prestador diante da falta de demanda e das dificuldades enfrentadas por quem atua na ponta. Para os organizadores, a questão passa pela capacidade de o mercado trabalhar de forma integrada. Carlos Rocha, fundador da CW Assist e um dos realizadores do evento, afirmou que a terceira edição superou as expectativas da organização.
“Entregar a terceira edição desse evento para nós é muito marcante, pois nós desenhamos algo e saiu muito maior. A mensagem foi propagada, o tema foi elaborado, estudado, mas, acima de tudo, o tema foi colocado para o povo, e o povo entendeu sobre semear, sobre ter algo melhor para o futuro”.
O crescimento do encontro também aparece nos números apresentados pela organização. A primeira edição, em 2024, reuniu mais de 30 empresas prestadoras de serviços. Em 2025, foram mais de 200 participantes. Para 2026, a expectativa era superar 300 participantes.
A questão do prestador ganhou uma dimensão mais pessoal na fala de Marcos Rodrigues da Silva, fundador do Grupo HMS e diretor de Relações Institucionais e Patrocínios do evento. Ao abordar as dificuldades enfrentadas pelo segmento, ele relatou a própria experiência de ter pensado em deixar o mercado de assistência. A mensagem aos profissionais que permanecem na atividade foi para que não abandonem o setor diante das dificuldades. Para Rodrigues, a prestação de serviços ocupa uma posição necessária dentro da cadeia e precisa ser considerada nas discussões sobre o futuro da assistência.
Cecilia Kurihara Lima, cofundadora da Premium e diretora de Operações e Experiência do Participante, também chamou atenção para a dimensão humana da atividade. Na abertura, ela destacou a importância de olhar para as pessoas que estão por trás das operações e questionou uma lógica empresarial centrada exclusivamente em números.
A executiva também ressaltou o trabalho realizado pela organização na preparação do encontro. “A gente se dedicou bastante e, na reta final, foi desafiador, foi tenso, por inúmeras intercorrências que a gente teve. Mas o resultado foi gratificante de uma forma que não existem palavras para descrever o quanto isso preencheu toda a expectativa. Deu tudo muito certo. Eu acho que a gente conseguiu transmitir mesmo qual é a essência. Plantamos e agora cabe a cada um de nós cuidar dessa semente para que, no amanhã, realmente a gente faça essa colheita”.
Demanda como um dos desafios
A geração de demanda também apareceu nas apresentações das empresas de assistência. Em sua primeira participação no evento, a Mawdy abriu a programação de palestras com Ana Claudia Calil, diretora comercial e de Marketing. Ela afirmou que as empresas de assistência funcionam como um hub para os prestadores e que a expansão do mercado depende da capacidade de ampliar as oportunidades na ponta. “As empresas de assistência são um HUB para os prestadores de assistência. E as empresas são feitas de pessoas”, afirmou.
Segundo a executiva, o crescimento do mercado de seguros está relacionado à criação de novas demandas para os prestadores. Ao abordar os desafios do setor, Ana Claudia destacou a necessidade de uma atuação conjunta para ampliar o mercado e gerar oportunidades para quem está na ponta. “O atual desafio do mercado de seguros é o desafio de crescimento, refletindo diretamente sobre a imagem e atual imagem do prestador que está sumindo. Se não fizer juntos o mercado crescer, e preços crescer, e para aumentar a demanda é criando.”
Nesse contexto, a digitalização foi apresentada como uma ferramenta para tornar a distribuição dos serviços mais eficiente e aproximar a oferta das necessidades do cliente. Ana Claudia também destacou a importância das pesquisas de satisfação e do acompanhamento dos indicadores relacionados aos serviços prestados. “O digital é importante para o prestador”, destacou a executiva, ao abordar a evolução do modelo analógico para o digital e os impactos da tecnologia sobre o mercado de assistência.
Na apresentação da Tempo Assist, a discussão partiu de um cenário de demanda variável. Aline Santos, gestora de rede da empresa, afirmou sobre que o volume de chamados não é constante e que as oportunidades para os prestadores não estão necessariamente restritas ao mercado tradicional de seguros. “O mercado é volátil, em momentos tem demanda e em outros momento não tem demanda. A demanda nem sempre vem só do mercado de seguros, as oportunidades estão em todos os lugares”.
Para Aline, colocar o prestador no centro da operação é uma das formas de enfrentar uma das principais dificuldades relatadas pelo segmento: a comunicação entre quem presta o serviço e as empresas responsáveis pela assistência.
Se a geração de demanda é um dos lados do problema, a disponibilidade de profissionais preparados aparece como outro. Na palestra da Redion, Cleber Sant’Ana, coordenador de treinamento da companhia, abordou as dificuldades de contratação e retenção de trabalhadores.
A apresentação partiu de uma mudança na forma de enxergar a mão de obra. Para o executivo, o desafio não está apenas na quantidade de pessoas disponíveis, mas na capacidade de encontrar profissionais com as competências necessárias para atender às demandas dos clientes. “Qual a principal razão do cliente contratar esse tipo de serviço? Ele compra disponibilidade, confiança, segurança e solução. E o grande desafio dos nossos tempos é a falta de capacidade e não de pessoas.”
A apresentação também destacou a necessidade de investir no desenvolvimento de quem já está dentro das empresas. Nesse cenário, remuneração e carreira continuam entre os fatores de permanência, mas a possibilidade de desenvolvimento profissional ganha espaço na estratégia de retenção.
Sant’Ana também defendeu que as empresas não esperem encontrar no mercado profissionais completamente preparados para todas as necessidades da operação. “Esperar que o mercado entregue todas as pessoas prontas se torna uma estratégia cada vez mais desafiadora”, alertou. A formação interna, nesse sentido, aparece como uma alternativa para ampliar as competências das equipes. Durante a apresentação, o executivo resumiu essa proposta. “Antes de contratar talento, transforme a casa em uma casa de competências com os que já tem. Pois com uma casa preparada assim, podemos bater de frente com qualquer desafio ou competência que o cliente nos acione”, comletou.
A lógica apresentada pela Redion também desloca parte da discussão da contratação para a formação. Em um mercado no qual os serviços dependem diretamente de profissionais capazes de atender diferentes tipos de chamados, desenvolver competências internamente passa a ser uma alternativa à tentativa de encontrar trabalhadores já preparados no mercado. Nesse contexto, Sant’Ana também destacou o aprendizado como elemento central para o desenvolvimento profissional. “Aprender é a habilidade que destrava todas as outras”, afirmou.
A tecnologia apareceu nas diferentes apresentações como uma ferramenta para lidar com parte desses desafios, mas não como solução isolada. O debate passou por aplicações relacionadas à distribuição dos chamados, comunicação, pagamentos, inteligência artificial e relacionamento com o cliente. A discussão também chegou ao relacionamento entre assistência e seguradoras. Durante o talk show realizado no evento, participantes apontaram que as empresas de assistência passaram a ocupar uma posição de linha de frente na experiência do segurado.
As falas destacaram, porém, a necessidade de evitar que o serviço seja tratado apenas como uma commodity. Nesse cenário, a tecnologia foi apontada como um dos caminhos para aumentar a capacidade de adaptação das empresas e dos profissionais. A geração de demanda, portanto, não precisa estar limitada aos chamados provenientes das seguradoras. Para os participantes, ampliar os mercados de atuação pode ser uma alternativa para enfrentar a oscilação dos chamados e criar novas oportunidades para a cadeia de serviços.
Próxima edição já entra no radar
Mesmo com o encerramento da terceira edição, a organização já começou a discutir os próximos passos do evento. Marcos Rodrigues afirmou que os retornos recebidos de empresas de assistência e prestadores anteciparam o planejamento da próxima edição.
“Mesmo sendo um dos organizadores, para mim, o evento foi muito maior do que as minhas expectativas. Pelos feedbacks que a gente teve das empresas, das empresas de assistência, dos prestadores, estou muito feliz e já ansioso para o próximo. A expectativa, a ansiedade, já começou hoje. Acho que o trabalho começou ontem, quando nós já fechamos cinco patrocinadores. Isso, para mim, nós já saímos na frente.”
Carlos Rocha, por outro lado, afirmou que ainda não há uma meta estabelecida para a edição seguinte. “Não dá para colocar meta nesse tipo de evento. Não dá para quantificar. Porque os números, às vezes, nos impressionam. Se nós formos pensar que o primeiro foi 30, o segundo, 200, e esse, mais de 300, se você for fazer contas, você vai chegar em um número bem expressivo. Eu, nesse momento, quero colocar a minha cabeça, descansar, baixar essa adrenalina para poder colocar no papel, porque eu não sei te dizer agora.”
Entre os objetivos apontados para o próximo encontro está uma aproximação maior com as companhias de seguros. Para Marcos Rodrigues, a presença das seguradoras permitiria um contato mais próximo com a realidade dos prestadores e com a etapa final da cadeia de assistência.
“Para mim, para fechar, para completar mesmo, se a gente tivesse a participação dos produtos, como visitante mesmo, eles vêm aí e olham, sintam o que é essa ponta, essa pecinha lá no fim do ecossistema que faz toda essa engrenagem rodar. Eu acho que seria perfeito se tivéssemos as companhias de seguro nos apoiando também. As expectativas são as maiores, até porque a responsabilidade também está aumentando. Então, eu creio que, no próximo, a responsabilidade será muito maior”.
A programação do Evento Residencial Brasil incluiu ainda palestras sobre reforma tributária, questões trabalhistas, gestão, desenvolvimento de negócios e oportunidades, além de estandes, networking e gravações do Resid.Cast. O encontro de domingo foi reservado a prestadores de serviço com ingresso completo, com reuniões de negócios e networking.
Nicholas Godoy, de São Paulo
