Em março desse ano, em uma grande iniciativa da CNseg, suas federações associadas – FenSeg, FenaPrevi, FenaSaúde e FenaCap –, a Fenacor e diversas empresas do mercado de seguros brasileiro, foi lançado o Plano de Desenvolvimento do Mercado de Seguros, Previdência Aberta, Saúde Suplementar e Capitalização (PDMS). Em linhas gerais, ele reúne 65 iniciativas, divididas em quatro eixos de atuação, com dois objetivos principais:
- Aumentar a parcela da população atendida em 20% pelos diversos produtos do mercado de seguros, previdência aberta, saúde suplementar e capitalização.
- Elevar o pagamento de indenizações, benefícios, sorteios, resgates e despesas médicas e odontológicas dos atuais 4,6% do PIB para 6,5% do PIB.
No PDMS, foram definidos 4 eixos de trabalho – imagem do seguro, canais de distribuição, produtos e eficiência regulatória – e são nesses pontos que começo a visualizar problemas. Porque, por mais que ao longo de suas 84 páginas, seus benefícios sejam apresentados, ao contrário de outros segmentos de mercado, o de Seguros ainda necessita maturar em relação à adoção do BPO para determinados serviços.
No mercado de seguros, a eficiência e a confiabilidade dos processos são fundamentais para garantir a satisfação dos clientes e o bom funcionamento das seguradoras. A busca por um parceiro deve estar no topo das prioridades de uma estratégia bem-sucedida, especialmente quando se trata de validação de dados, contratos, sinistros e atendimento ao cliente. Falhar em algum desses pontos pode acarretar prejuízos enormes para o negócio.
A validação de dados é uma etapa crítica no processo de contratação de seguros. As seguradoras dependem de informações precisas e atualizadas para tomar decisões informadas sobre o risco envolvido em cada apólice. No entanto, muitas vezes, a obtenção desses dados é um desafio, especialmente quando se trata de informações financeiras, histórico de sinistros e antecedentes dos segurados. E este é exatamente um dos pontos que podem ser abarcados por um parceiro, que tenha expertise em validação documental, de preferência com antifraude junto.
Além disso, a gestão eficiente dos contratos é essencial para garantir que as seguradoras cumpram suas obrigações e os segurados estejam devidamente protegidos. São milhares de notas, documentos, registros… enfim, uma infinidade grande de análises, com a revisão e a formalização se tornando processos muitas vezes complexos. Mas, novamente, contratar um fornecedor para este fim pode trazer mais agilidade e segurança para a empresa.
Outro desafio enfrentado pelas seguradoras é o processamento eficiente dos sinistros. O momento em que um cliente precisa acionar o seguro é muitas vezes delicado e estressante, exigindo uma resposta rápida e eficaz. Uma má atuação nesse sentido pode resultar em atrasos no processamento, falta de transparência e dificuldades na comunicação entre as partes envolvidas. Isso pode levar à insatisfação dos segurados, prejudicando a reputação da seguradora e afetando negativamente o relacionamento com o cliente.
O atendimento ao cliente vejo como o único serviço que realmente é terceirizado pelas Seguradoras atualmente. Não apenas os segurados, mas toda a cadeia em torno do segmento, como oficinas, laboratórios etc. precisa de um suporte eficiente e personalizado, seja para esclarecer dúvidas, obter informações sobre suas apólices ou relatar sinistros. As seguradoras podem enfrentar dificuldades na gestão de grandes volumes de chamadas, na disponibilidade de canais de atendimento adequados e na capacitação de suas equipes para lidar com as demandas específicas.
Diante desses desafios, é fundamental que o mercado de seguros busque soluções para suprir a carência de fornecedores de serviços especializados. As seguradoras podem explorar parcerias estratégicas com empresas de renome no mercado de gestão, análise e formalização de informações, pois essas, por suas vezes, conseguem adaptar-se ao segmento que for. São especialistas em validações por meio de um checklist, então, possuem tecnologias e operações flexíveis e customizáveis. Somente dessa forma será possível aprimorar a eficiência operacional, garantir a satisfação dos segurados e garantir as metas do Plano de Desenvolvimento do Mercado de Seguros, Previdência Aberta, Saúde Suplementar e Capitalização (PDMS).
Paula Camargo é superintendente operacional do Grupo New Space
